2015微笑活動(dòng)培訓(xùn)講義

1、微笑著認(rèn)識(shí)自我 --微笑是最好的名片,mubalakel寧夏普濟(jì)大藥房,Passport of World 世界通行證 SMILE 微笑,,Thief You & Him & Yourself ？ 小偷是你、我、他 ？,Who steals your smile誰(shuí)偷走了你的微笑,情景1：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是

2、我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。,工作煩惱 偷走了你的微笑。,情景2：我做事的時(shí)候，那些對(duì)我做的事又不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的老師也有我的同事和家人，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。好煩人！,人際關(guān)系 偷走了你的微笑。,情景3：今天真倒霉，乘車的時(shí)候人多，等了很久，路上呢又堵車，還把手機(jī)給弄沒(méi)了，回單位還遲到了，偏偏又被店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活瑣事

3、 偷走了你的微笑。,怎樣防止別人偷走你的微笑？,阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì),,,,,,在跟別人打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？,1. 我生氣，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。3. 我疲勞，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。,都說(shuō)把微笑留給別人,有自己的影子嗎

4、,6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同別人談話。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)別人。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。,微笑的十大理由,1.微笑比緊鎖雙眉要好看。2.令別人心情愉悅。3.令自己的日子過(guò)得更有滋有味。4.有助結(jié)交新朋友。5.表示友善。6.留給別人良好的印象。7.送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。8.令你看起來(lái)更有自信和魅力。9

5、.令別人減少憂慮。10.一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼。,“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,“意外收獲”,“走向成功”,只有理解別人的某些需求心理之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向別人微笑。真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。,真正的微笑,微笑標(biāo)準(zhǔn),面部表情標(biāo)準(zhǔn)（自然……）,眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)（真誠(chéng)……）,聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（清晰柔和）,一、面部表情標(biāo)準(zhǔn),面部

6、表情要和藹可親，親切自然伴隨微笑自然地露出8顆牙齒微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心,微笑標(biāo)準(zhǔn),二、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn),面對(duì)賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng),,,微笑標(biāo)準(zhǔn),三、聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn),聲音要清晰柔和,語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。,微笑標(biāo)準(zhǔn),舉 例：“您好!” 、“歡迎光臨!” “有什么可以幫到您? ”

7、“請(qǐng)” 、“謝謝” 、“對(duì)不起” “再見” 、“祝您愉快!”,微笑練習(xí),,1．自然微笑法：發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2．回憶微笑法：多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法：通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)大家會(huì)心的微笑。4. 照鏡子練習(xí)法：對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充

8、滿笑意。5． 筷子學(xué)習(xí)法。,美好回憶法,情 景 熏 陶 法,對(duì) 鏡 微 笑 法,筷 子 微 笑 法,Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ！永遠(yuǎn)不要停止微笑，即使在你最難過(guò)的時(shí)候，說(shuō)不定有人因?yàn)槟愕男θ輴?ài)上你。,SMILE,微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會(huì)因此

9、貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。,,我快樂(lè)，所以我笑；我笑，所以我快樂(lè),祝愿大家： 每天擁有陽(yáng)光般燦爛的笑容， 度過(guò)幸?？鞓?lè)

10、的一生！,記得每天都要笑一笑喲！,微笑服務(wù)禮儀,課程安排,第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 ---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ),無(wú)意識(shí)無(wú)能力,有意識(shí)無(wú)能力,有意識(shí)有能力,無(wú)意識(shí)有能力,你正處在哪個(gè)階段？,行為循環(huán)的四個(gè)階段,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行

11、為舉止客戶交往的基本常識(shí),任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題 Ask questions at any time分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 Be happy in fun,給您的建議,一,“微笑著認(rèn)識(shí)自我” ——兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),關(guān)于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務(wù)禮儀？,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附

12、加值增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定,關(guān)于微笑服務(wù),美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)

13、練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,——甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,微笑的要素,成都光大銀行職員,誠(chéng)懇的笑 純凈的笑 眼中含笑,,,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴

14、唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！?微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是

15、對(duì)的,二,“禮由心生，態(tài)度決定一切” ——培養(yǎng)良好的工作意識(shí),我應(yīng)該怎么做呢？,態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？,三,打造一流的職業(yè)形象 ——服務(wù)人員的儀容儀表,人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”  柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授艾伯特.馬伯藍(lán)比，做了長(zhǎng)達(dá)10年后的研究后得出了〝73855定律”——人們對(duì)一個(gè)人的印象，只有7％是

16、來(lái)自于你說(shuō)的內(nèi)容，你具有的能力，有38％來(lái)自于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣手勢(shì)等等，55％來(lái)自外型與肢體語(yǔ)言，即你的外表！    可見在專業(yè)形象上，外表的重要性還比內(nèi)在更勝一籌，如果外表不細(xì)心修飾，一個(gè)人的內(nèi)在永遠(yuǎn)只呈現(xiàn)了7%，所以說(shuō)外表是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋梁，恰如其分的外表方能正確無(wú)誤的將內(nèi)里的信息傳達(dá)出去。,你說(shuō)什么,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),外在形象及肢體,對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值,這是

17、一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)言,你覺(jué)得她們漂亮嗎?,,你覺(jué)得她們漂亮嗎?,儀容儀表禮儀,對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是

18、你這個(gè)人” ——香奈爾,服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì),清淡雅致　　服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快　　服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜　　既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然

19、，不能過(guò)份妖艷,儀表要求,,,特別提示,四,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,不受歡迎的走姿 1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；　不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,五,基本接待禮儀,問(wèn)候禮儀,問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的

20、情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì),介紹禮儀,自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容,把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士,商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀,尊者居后,客人優(yōu)先知情權(quán),奉茶禮儀,茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在

21、客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ),引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼,實(shí)際練習(xí),名片禮儀,什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪 希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片,主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名,遞

22、送名片,接收名片,感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù),實(shí)際練習(xí),握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合,注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度,握手的次序男女之間握手賓客之間

23、握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手,要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑,六,服務(wù)技巧,看 動(dòng) 笑 說(shuō) 聽,“看”什么？,我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉）頭

24、部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開,注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等,聽的三大原則,（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客

25、戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。,（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？,（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽

26、錯(cuò)的話，你需要……” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,實(shí)際練習(xí),微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑

27、容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,溝通的三個(gè)行為,,,“說(shuō)”的技巧要求,說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)　　熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿）　“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）　“您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）,“客戶更在乎你怎么說(shuō)”,使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)

28、提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言,說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表

29、情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔,七,服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀,規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美,1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說(shuō)、沒(méi)有 依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。,三A原則,“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention) ---真誠(chéng)

30、的態(tài)度和表情去問(wèn)候 ---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方,贊美的力量很神奇,“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。”

31、 ——莎士比亞,在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。,接待三聲,來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲,熱情三到,眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢,服務(wù)禮貌敬語(yǔ),稱呼語(yǔ)要

32、準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌,問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見到您 非常高興歡送語(yǔ) 再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨,致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的

33、幫助道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵,征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理,應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多