基于顧客忠誠的電信業(yè)轉(zhuǎn)移成本研究.pdf

1、對于顧客忠誠的研究經(jīng)歷了一個漫長、曲折的過程,從一開始的以顧客滿意為出發(fā)點通過研究一般消費行業(yè)從而驗證滿意對忠誠的正向影響；到學者們意識到滿意陷阱的存在從而推翻了滿意與忠誠的線性研究結(jié)論；再到引入中間變量(轉(zhuǎn)移成本、替代者吸引等等)參與對二者關(guān)系的研究；在中間變量引入的研究中大部分研究并沒有很強的影響力度,由此本文把曾作為中間變量進行研究的轉(zhuǎn)移成本直接的與顧客忠誠進行關(guān)系研究。在市場競爭日益白熱化和顧客爭奪成本不斷攀升的雙重驅(qū)動下,如何

2、培育和維護好忠誠顧客、如何規(guī)劃和構(gòu)造顧客轉(zhuǎn)移壁壘,設(shè)置轉(zhuǎn)移成本是每一個企業(yè)最為關(guān)心和重視卻又感到困擾的問題。本文選擇具有代表性的電信運營業(yè)為研究對象,運用因子分析、相關(guān)性分析、回歸分析對整個論文進行支撐,同時利用結(jié)構(gòu)方程對本研究的理論模型加以檢驗。本研究的理論模型在汲取前人理論成果的基礎(chǔ)上,致力于通過轉(zhuǎn)移成本研究顧客忠誠的作用機制。概念模型中,本研究通過因子分析把以往研究總結(jié)加之自己新引入的轉(zhuǎn)移成本維度降維為直觀轉(zhuǎn)移成本、非直觀轉(zhuǎn)移成本

3、、潛在轉(zhuǎn)移成本三個維度,同時顧客忠誠區(qū)分為行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個維度,研究轉(zhuǎn)移成本降維后三個維度如何對顧客忠誠的兩維度產(chǎn)生直接作用。通過實地調(diào)查和應(yīng)用分析,證實了本研究所提出的轉(zhuǎn)移成本與忠誠之間的相關(guān)假設(shè),同時根據(jù)本論文的研究結(jié)果提出電信業(yè)提高客戶忠誠的策略。通過系統(tǒng)的研究本文主要有以下結(jié)論：豐富轉(zhuǎn)移成本的維度引入新的研究維度：替代者吸引力、顧客信任、顧客特征三個因素；通過因子分析將轉(zhuǎn)移成本重新有效的劃分為三個維度,提出了本文研究的概念