應(yīng)對酒店突發(fā)事件

1、應(yīng)對酒店突發(fā)事件，提升酒店形像口碑應(yīng)對酒店突發(fā)事件，提升酒店形像口碑處理突發(fā)事件80個(gè)怎么辦1、在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？答：（1）不能擅自搬動(dòng)客人（2）迅速通知上級（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號碼，位置和到達(dá)時(shí)間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦？答：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（

2、2）千萬不要投以奇異的眼光（3）隨時(shí)為客人提供方便（4）主動(dòng)詢問，盡力滿足客人的要求3、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？答：（1）判斷要準(zhǔn)確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動(dòng)為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動(dòng)打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。4

3、、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？答（1）服務(wù)員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務(wù)桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態(tài)較大，報(bào)告上級答：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)（2）嚴(yán)肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯(cuò)了惹您生氣了”（3）如果我做錯(cuò)了，您可以向我提出來，我會(huì)虛心接受并且改正的。12、客人給小費(fèi)時(shí)，怎么辦？答:(1)婉言謝絕，感謝客人好意；（2）拒絕不了就收下，但是要報(bào)告上級。13

4、、上錯(cuò)了菜，怎么辦？答：（1）主動(dòng)和客人打招呼；（2）如果客人還沒有動(dòng)菜，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，征得同意后把菜撤回；（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動(dòng)過，委婉的向客人說：“上錯(cuò)菜是我的錯(cuò)，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……“14、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦？答：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時(shí)間里，盡力為客人解決問題15、對于客人存心“找茬兒”，怎么辦？答：（1）首先要學(xué)會(huì)受氣（2）忍耐（3）運(yùn)用