電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)課件作者盤紅華項(xiàng)目二

1、項(xiàng)目二 客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練,任務(wù)一： 客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練任務(wù)二： 電話接聽任務(wù)三： 學(xué)會(huì)聆聽任務(wù)四： 提問訓(xùn)練任務(wù)五： 復(fù)述訓(xùn)練,任務(wù)一 客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練,認(rèn)知禮儀儀容儀表禮儀儀態(tài)禮儀行為禮儀,一、 禮儀概述,?禮儀?禮儀的重要性?禮儀的職能,禮儀,禮儀——人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守 的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道

2、德。禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。,禮儀的重要性,客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。,禮儀的職能,國(guó)家形象——體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度、經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。組織形象——由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的一群人共同塑

3、造的大窗口。個(gè)人形象——顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修養(yǎng)高低的尺度。,二、儀容、服飾禮儀,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。,耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。,手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留

4、長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話

5、或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性

6、穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,站姿——垂手站姿,身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視,三、形態(tài)禮儀,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。,站姿——交手站姿,雙腳靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。,站姿——女性站姿,就座,男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平

7、行，兩手分別放在雙膝上。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 如何拾起地上的鑰匙？

8、,上 車,,下 車,,行---行如風(fēng),規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,個(gè)人舉止的各種禁忌,在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味

9、，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。,20,個(gè)人舉止的各種禁忌,對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。,21,四、商務(wù)會(huì)見禮儀,見面程序問候介紹握手引導(dǎo)　交換名片,22,視 線,交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，

10、偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉,23,視 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）,建立職業(yè)習(xí)慣——問候,早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌,介 紹,介紹自己——推

11、介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,介紹他人的次序,首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國(guó)同事介紹給外籍同事；,26,注

12、意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。,其他注意事項(xiàng),國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要

13、微笑點(diǎn)頭示意即可。,27,握 手,握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）,28,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,29,注意事項(xiàng),握手時(shí)雙目

14、應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）,30,交換名片,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正

15、 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,31,交換名片,如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,32,,交換名片,不可遞出污舊或皺折的名片 盡量避免

16、在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,33,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?34,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,外行的表現(xiàn),無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,3

17、5,引 導(dǎo),手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。,36,開關(guān)門五步曲,A、敲門——得到允諾才可開門B、開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C、擋門（側(cè)身用手或身擋門，

18、留出入口）D、請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）,會(huì)客室的入座,38,右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則,搭乘電梯禮儀,電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯,39,搭乘電梯禮儀,電

19、梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處,40,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地

20、說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,41,禮貌送客,禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動(dòng)送客言語——熱情的感謝語、告別語行動(dòng)——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（

21、適情應(yīng)對(duì)）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)： 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去,五、辦公室禮儀——接待、來訪,不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒,準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色,43,,接待,來訪,辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽取匯報(bào),守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)

22、內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭,守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送,44,匯報(bào)工作,聽取匯報(bào),六、餐桌禮儀,弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還

23、繼續(xù)。,45,案例訓(xùn)練,某日，某甲至健身房健身，預(yù)約時(shí)間是晚上八點(diǎn)，因交通順暢提早于七點(diǎn)三十分抵達(dá)，某甲心想，既然提早到場(chǎng)，不如直接先進(jìn)場(chǎng)使用，也可以早點(diǎn)回家“我是預(yù)約八點(diǎn)的，我要先進(jìn)場(chǎng)?！薄安恍信?！你要等到八點(diǎn)才可以進(jìn)場(chǎng)。”“為什么不行，反正我都到了，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛！”“這是公司規(guī)定哦?！薄?后果,服務(wù)人員確實(shí)按照公司的規(guī)定辦事，但并沒有顧及客戶的心情，這樣的回答當(dāng)然會(huì)引起客戶抱怨，于是，接下來可能就是一連串的抱怨與咒

24、罵：“你知道我一小時(shí)賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎？我繳會(huì)費(fèi)是來受氣的嗎？我要退錢”,小組討論,如果你是接待人員，你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？小組演練：模擬重現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景。,“我是預(yù)約八點(diǎn)的，我要先進(jìn)場(chǎng)?！薄跋壬?，不好意思，請(qǐng)問您貴姓大名，我?guī)湍_認(rèn)一下預(yù)約時(shí)間?！薄巴跸壬?，不好意思讓您久等了，您預(yù)約的時(shí)間確實(shí)是八點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊臅?huì)員很多，而且又剛好是下班時(shí)段，這個(gè)場(chǎng)次已經(jīng)額滿了，為了讓每一個(gè)時(shí)段的會(huì)員都能充分使

25、用到器材，還是要麻煩您稍候一下?！薄盀槭裁床恍?，反正我都到了，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛.”,參考回答,“王先生，非常抱歉，其實(shí)我們也很想讓您先進(jìn)場(chǎng)使用，但是如果我們沒有管制的話，相信里面就會(huì)相當(dāng)擁擠，那么也失去了預(yù)約時(shí)間進(jìn)場(chǎng)的意義，同樣的，當(dāng)您在預(yù)約時(shí)間想用器材的時(shí)候，卻因?yàn)闆]有管制進(jìn)場(chǎng)人數(shù)而無法使用，這才是真正影響到您的會(huì)員權(quán)益。真的不好意思，我?guī)湍贡?，?qǐng)您休息一下?！?啟示,公司的許多政策與規(guī)定，通常是基于法令或?yàn)榱司S護(hù)公司的利益，

26、甚至是為了維護(hù)客戶權(quán)益所制定的，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶的「方便」相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到我們是在維護(hù)客戶的權(quán)益，同時(shí)不引起客戶反感或抱怨，而原本潛在的客戶抱怨就有機(jī)會(huì)大逆轉(zhuǎn)，最后還向我們說謝謝，這就是說話的藝術(shù)。,案例剖析,上面的過程中，我們做了幾件事：“不好意思，請(qǐng)問您貴姓大名”——知道在和誰講話，如果下次某先生再來，我們可以大聲稱呼“某先生您好”，這個(gè)客戶大概就不會(huì)離開我們了?！安缓靡馑甲屇玫攘恕薄獙?duì)

27、客戶的等候表達(dá)歉意。“我?guī)湍_認(rèn)一下預(yù)約時(shí)間”“您預(yù)約的時(shí)間確實(shí)是八點(diǎn)”——確認(rèn)客戶陳述。“我們的會(huì)員很多”——幫公司打廣告“為了讓每一個(gè)時(shí)段的會(huì)員都能充分使用到器材”——說明原因,“要麻煩您稍候一下”——期望客戶配合“我們也很想讓您先進(jìn)場(chǎng)使用”——同理心“失去了預(yù)約時(shí)間進(jìn)場(chǎng)的意義”——為什么要預(yù)約“這才是真正影響到您的會(huì)員權(quán)益”——我們是在保障您的權(quán)益“真的不好意思”——再次表達(dá)歉意“我?guī)湍贡?，?qǐng)您休息一下”——感

28、受關(guān)懷,以上整個(gè)服務(wù)內(nèi)容，看似多了一倍的時(shí)間，但我們都很清楚，一旦發(fā)生客戶抱怨事件時(shí)，修復(fù)客戶關(guān)系的時(shí)間，可能要花費(fèi)十倍以上的時(shí)間都還不止。另外，規(guī)定不是死的，如果該時(shí)段離“客滿”還有一段差距，適度開放服務(wù)人員權(quán)限也是有必要的。在我們可以滿足客戶要求的情況下，也不要簡(jiǎn)單的說“沒問題”，仍然要向客戶說明為什么這一次可以滿足他，因?yàn)楫?dāng)下一次客觀狀況無法滿足客戶的時(shí)候，抱怨一樣會(huì)發(fā)生?！胺?wù)”不止是解決客戶現(xiàn)在的問題，也要預(yù)測(cè)客戶未來可

29、能發(fā)生的問題，這么一來，其實(shí)也是在降低我們自己未來的風(fēng)險(xiǎn)。,任務(wù)二 電話接聽,左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲后接聽電話報(bào)出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的(5W1H)注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)復(fù)誦來電要點(diǎn)最后道謝讓客戶先收線,一、電話接聽的基本技巧一、電話接聽的基本技巧1．左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的

30、文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。,2．電話鈴聲響過兩聲后接聽電話如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為,你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事

31、務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？,3．報(bào)出公司或部門名稱,忘記了問候?qū)Ψ剑核裉煨那椴惶脝幔克孟笥悬c(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。常用的問候語：早上好！您好！下午好！,4．確定來電者身份姓氏,電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給

32、予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。,5．聽清楚來電目的(記錄),6．注意聲音和表情,聲音五要素,語速：語速太快，客戶聽不清楚；太慢，給人一種不自信的感覺，也容易讓對(duì)方感覺自己不受重視。音量：音量過高，給人缺少涵養(yǎng)的感覺；音量過低，給人感覺不自信。,語氣：語氣是人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表。語氣的感情色彩，主要是指“語句所包含的是非和愛憎”。,同樣一句話“怎么是他？”，不同的語氣表達(dá)不同的思想感情。“怎么是他？”——?dú)鉂M聲高，表示驚喜“怎

33、么是他？”——?dú)饧?xì)聲粗，表示疑問“怎么是他？”——?dú)舛搪暣伲硎局薄霸趺词撬?？”——?dú)獯俾曈?，表示憎惡座席代表的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕不耐煩的語氣。,語調(diào)：說話的腔調(diào)，就是一句話里語音高低輕重的配置。語調(diào)要自然，盡量做到有高、中、低之分，富于變化。不要機(jī)械化象錄音機(jī)。,重音的設(shè)置：我知道你會(huì)踢球（不用問別人了）我知道你會(huì)踢球（你不用瞞我了）我知道你會(huì)踢球（別人我不管）我知道你會(huì)踢球（你別謙讓了）我

34、知道你會(huì)踢球（踢球是你的特長(zhǎng)）,節(jié)奏：恰到好處的停頓。,說話時(shí)掌握了節(jié)奏感，就可以控制談話的進(jìn)度，讓客戶有機(jī)會(huì)充分表達(dá)自己的意思。有經(jīng)驗(yàn)的客服，可以根據(jù)客戶的節(jié)奏決定自己的節(jié)奏，讓交談非常默契。,7．保持正確姿勢(shì),接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。打電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢(shì)，面帶微笑地與對(duì)方友好通話。,8．復(fù)誦來電要點(diǎn),電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而

35、帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。,9．最后道謝,10．讓客戶先收線,結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。而且主動(dòng)打電話的一方要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜取?總結(jié),課堂演練：電話接聽情景模擬,情景: 你是王總的秘書，一天下午一重要客戶來電話找王總，但你將電話轉(zhuǎn)接到王總辦公室時(shí)無人接聽。要求：每組完成對(duì)話文字并

36、選出兩人模擬還原通話過程。對(duì)話中重點(diǎn)注意應(yīng)答禮儀、提問方式、復(fù)述。,不專業(yè)的接聽,秘書：您好?？蛻簦耗茫闊┠D(zhuǎn)一下王總。秘書：稍等……王總的電話沒人接，可能出去了，要不你下午再打一下?？蛻簦汉冒?，我下午再打一遍。秘書：再見。,秘書：下午好，時(shí)代光華總裁辦公室，很高興為您服務(wù)！客戶：您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下王家榮王總。秘書：先生您好，很高興為您服務(wù)，我是小李，請(qǐng)問該怎么稱呼您？客戶：我姓張。秘書：張先生您好，請(qǐng)您稍等，我馬上為

37、您轉(zhuǎn)王總?？蛻簦汉玫?，謝謝。秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒有應(yīng)答，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥?？客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號(hào)碼嗎？客戶：他知道的，你說張力就可以了。秘書：好的張先生，我已經(jīng)記錄下來了，我一定會(huì)盡快轉(zhuǎn)告王總，張力張先生您給他來過電話了。張先生，您還有其它的吩咐嗎？客戶：沒有了，謝謝你。秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見。客戶：謝謝。再

38、見。,專業(yè)的接聽示例,課堂訓(xùn)練：案例分析,新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。 陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下:,來電者:“是利達(dá)公司嗎?”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們

39、經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在。”來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是。”來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:“1.8美元。”來電者:“1.6美元一打行不行?”陳小姐:“不行的?！?#160;   說完，“啪”掛上了電話。    上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了1

40、00萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人問1.6美元一打，我說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么?”,陳小姐在電話接聽方面犯了哪些錯(cuò)?小組討論，并上交答案。,課堂訓(xùn)練：案例分析,（１）鈴響了沒有自報(bào)家門；　　　　（２）通話過程中該記的沒有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；　　　?。ǎ常┰搯柕臎]有問（指對(duì)方情況，手套的需要量）；（４）電話里不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)

41、示）；　　?。ǎ担┎坏葘?duì)方說完，就“啪”掛上電話；電話禮儀中，客戶先掛電話；（６）整個(gè)通話過程無一句禮貌用語；　　?。ǎ罚┩ㄔ捊Y(jié)束后該做的沒有做（沒有及時(shí)向上司匯報(bào)）。,課堂訓(xùn)練：參考答案,任務(wù)三 學(xué)會(huì)聆聽,聆聽的定義聽事實(shí)和聽情感聆聽的五個(gè)層次提升聆聽的技巧,任務(wù)三 學(xué)會(huì)聆聽,聽,字里有一個(gè)“耳”字，說明是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個(gè)“心”字，說明聆聽時(shí)要用“心”去聽；聽字里還有一個(gè)“目”字，說明你聽時(shí)應(yīng)看著別

42、人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把說話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來對(duì)待。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，聆聽時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。,聽事實(shí),聽情感,聆聽的五個(gè)層次,聽而不聞：如同耳邊風(fēng)；虛應(yīng)故事：如“嗯，，，是的，，，對(duì)對(duì)對(duì)，，，”似乎有所反應(yīng)，實(shí)際心不在焉；選擇性的聽：即只聽合自己口味的；專注的聽：每句話或許都進(jìn)入了大腦，但并不能確

43、定是否聽出了真意；同理心傾聽：同理心傾聽是為了理解，而非為了回應(yīng)，是要透過言談明了一個(gè)人的觀念、感受與內(nèi)心世界。,任務(wù)四 提問訓(xùn)練,提問的好處提問的方式（1）問候性問題（2）封閉式問題（3）開放式問題（4）服務(wù)性問題,智者問得巧,愚者問得笨。人力勝天工,只在每事問。 —— 陶行知   　　有教養(yǎng)的頭腦的第一個(gè)標(biāo)志就是善于提

44、問。 ——普列漢諾夫 “謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧?！?——弗朗西斯·培根,關(guān)于提問的名言,中國(guó)中醫(yī)講究望、聞、問、切。望，指觀氣色； 聞，指聽聲息； 問，指詢問癥狀；切，指摸脈象

45、。合稱四診。   　　俗話說：“說得好”不如“問得好”，強(qiáng)調(diào)的是巧妙提問的重要性。,提問的重要性,課堂訓(xùn)練：畫圖形,檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。方法：第一次：口述，不能提問第二次：口述，可以提問,一、提問的好處,（1）有利于把握客戶需求 通過恰當(dāng)?shù)奶釂?，客服人員可以從客戶那里了解更充分的信息，從而對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的把握。（2）有利于保持良好的客

46、戶關(guān)系 當(dāng)客服人員針對(duì)客戶需求提出問題時(shí)，客戶會(huì)感到自己是對(duì)方注意的中心，他（她）會(huì)在感到受關(guān)注、被尊重的同時(shí)更積極地參與到談話中來。（3）有利于掌控談話進(jìn)程  通過有技巧的提問可以使客戶服務(wù)人員更好地控制談話節(jié)奏和進(jìn)度，把握溝通的總體方向。 （4）有利于減少與客戶之間的誤會(huì) 當(dāng)你對(duì)客戶要表達(dá)的意思或者某種行為意圖不甚理解時(shí)，最好不要自作聰明地進(jìn)行猜測(cè)和假設(shè)，而應(yīng)該根

47、據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行提問，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進(jìn)行處理。,二、提問的方式,1、問候性問題 在服務(wù)的時(shí)候，打破僵局，增進(jìn)相互了解的問候性問題是很有必要的。比如：“聽您口音，是上海人吧？” “今天聽說氣溫下降了，外面很冷吧？”,2、封閉式問題 對(duì)方可以用“是”或“不是”、“有”或者“沒有”、“對(duì)”或者“不對(duì)”等一兩個(gè)字簡(jiǎn)短來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。

48、 封閉式問題有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷，回答只需要一兩個(gè)詞。如：　　“你經(jīng)常跑步嗎？”   　　“我們今晚什么時(shí)間出去吃飯，5:30，6:00還是6:30？”,封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)：不擴(kuò)大語題，而是就征詢的問題進(jìn)行查證。它的作用是獲得特定的信息，澄清事實(shí)，縮小討論范圍，或使會(huì)談集中于某個(gè)特定的問題。當(dāng)來訪者的敘述偏離了正題時(shí)，可以用它適時(shí)中止，引回正題。如：“我們還是接著討論剛才的問題，好嗎？”

49、缺點(diǎn)：如果單純地使用封閉式問題，會(huì)導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。如果不停地提出封閉式問題，對(duì)方就會(huì)覺得自己像在接受法庭上的審問。,3、開放式問題對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個(gè)詞就可以回答的，這種問題需要解釋和說明。,舉例,在詢問某人的家鄉(xiāng)，并獲知其來自寧波時(shí)，你可以接著問以下一些開放

50、式問題： 　　“你為什么從寧波搬到這里呢？” 　　“寧波的氣候跟這里有什么不同？” 　　“在寧波的那段時(shí)間給你留下最深印 象的是什么？”,醫(yī)生問病人：“你有什么不舒服？”?！澳苷f說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”“您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。,開放式問題的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)：開放式的問題被認(rèn)為是最有用的傾聽技巧之一，是較適合的一種提問

51、方式，因?yàn)檫@類問題鼓勵(lì)人們自由地談話。在你提出開放式問題時(shí)，別人會(huì)感到放松，因?yàn)樗麄冎滥阆Ｍ麄儏⑴c進(jìn)來，充分表達(dá)自己的想法。缺點(diǎn)：不能控制時(shí)間,開放式問題的提法,通常，開放性問題包括以下疑問詞以及如下典型問法：    （1）“……怎（么）樣”或者“如何……”     典型問法：     “您通常都是

52、怎樣（如何）應(yīng)付這些問題的？”     “我們?cè)鯓幼?，才能滿足您的要求？”     “您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”     “您覺得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展下去？”,（2）“為什么……”     典型問法:   &#

53、160; “為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問題？”     “您今天為什么如此神采奕奕？”     “為什么您會(huì)對(duì)××產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？”,（3）“什么……”     典型問法：     “您遇上了什么麻煩？”   &#

54、160; “您對(duì)我們有什么建議？”     “您還有什么不同想法？” “你有什么業(yè)余愛好?”,（4）“哪些……”     “您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法？”     “哪些問題令您經(jīng)常感到頭疼？”     “您覺得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引自己？”,4.

55、0;服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的“您看還有什么需要我為您做的嗎？”“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。,要求：1分鐘之內(nèi)，每組派出兩人，交替提出一個(gè)開放式問題、一個(gè)封閉式問題，每個(gè)問題計(jì)1分。得分多者小組為勝。,課堂訓(xùn)練：提問比賽,[案例] 星星公司客戶服務(wù),

56、座席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？座席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？ 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。,客戶：我姓張。座席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)?！　∽⒁猓菏褂梅忾]性問題避免連續(xù)多次使用，一

57、般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。,客戶：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？座席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 注：可判斷為一難纏客戶。,座席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的

58、利益。 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠(chéng)、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。在很多客戶服務(wù)中心，座席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會(huì)一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。,客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？座席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的

59、高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶?！　∽⒁猓赫Z言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。,座席：（保持沉默20秒）適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題?？蛻簦耗呛冒桑。ńY(jié)束電話）客戶可能說

60、：那我就沒有辦法了。座席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話?？蛻簦汉冒桑。ńY(jié)束電話）客戶可能會(huì)說：還有沒有其他的辦法？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？,座席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)

61、間通知您。請(qǐng)您多多包涵?；卮鸬脑瓌t：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級(jí)。　　客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話）,注意：　　1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意?！　?、對(duì)于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的

62、意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時(shí)，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20--30%的解答率。,[案例2]某通訊公司電話錄音,用戶：喂，你們?cè)趺磥y扣錢啊？ （這時(shí)話務(wù)員要弄明白用戶說的“亂扣錢”是什么意思）客服：王先生您好，您能談?wù)劸唧w的情況嗎？ （有的話務(wù)員會(huì)直接把用戶的疑問擋回去，說：我

63、們是不會(huì)亂扣錢的。這樣的說法極其危險(xiǎn)，很容易火上澆油，所以妥當(dāng)?shù)姆椒ㄊ琼樦脩舻恼f法）用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機(jī)了，你們?cè)趺椿厥?？（現(xiàn)在知道用戶是因?yàn)樵捹M(fèi)用的過快而產(chǎn)生了疑惑，話務(wù)員可以查詢用戶的手機(jī)使用記錄）客服：請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌?。（在查詢的過程中，也不要讓用戶干等著，可以一邊查詢一邊詢問相關(guān)的信息。）,客服：讓您久等了。請(qǐng)問您什么時(shí)候充值的？用戶：上個(gè)星期吧?？头耗鞘裁磿r(shí)候停機(jī)的？用戶：今天上午

64、！客服：請(qǐng)問您都打了一些什么電話？有沒有打長(zhǎng)途或者打一些信息臺(tái)？這些收費(fèi)都比較多。用戶：長(zhǎng)途我打了。你們不是說3毛錢一分鐘嗎？怎么扣起來那么快？（這時(shí)候問題已經(jīng)逐漸明朗了，并非系統(tǒng)扣費(fèi)錯(cuò)誤，而是用戶對(duì)費(fèi)用的理解上有問題）,客服：是這樣的，王先生。您打長(zhǎng)途的時(shí)候，每分鐘的話費(fèi)分成兩個(gè)部分。一部分是基本話費(fèi)，也就是市話費(fèi)。另一部分是長(zhǎng)途費(fèi)。要把兩個(gè)費(fèi)用加起來才可以。用戶：??？不是3毛錢？客服：不是的。王先生您在打長(zhǎng)途的時(shí)候是

65、怎么打的？用戶：就這么打唄，直接打區(qū)號(hào)加他的號(hào)碼。客服：請(qǐng)問前面有沒有加17951？用戶：（愣了一下）沒有。（這時(shí)候問題已經(jīng)完全清楚了。用戶不但對(duì)費(fèi)用不清楚，而且也不知道優(yōu)惠的撥打方式。這時(shí)候只要耐心的講解就可以了）客服：王先生，是這樣的。您以后打長(zhǎng)途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘一共是6毛錢的市話費(fèi)再加上3毛錢的長(zhǎng)途費(fèi)，一共是9毛錢。（當(dāng)涉及到費(fèi)用的計(jì)算方法時(shí)，話務(wù)員要放慢語速，以便用戶聽清楚）,用戶：哦，是這

66、樣?？头菏堑摹ＤF(xiàn)在直接打過去，那么一分鐘就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鐘，打了很長(zhǎng)時(shí)間。用戶：這么貴?。。ㄓ脩暨@時(shí)候已經(jīng)知道是自己的問題了，話務(wù)員可以轉(zhuǎn)到第3個(gè)步驟。這時(shí)候千萬要注意，一定要給用戶一個(gè)臺(tái)階下，不可以指責(zé)或者嘲笑用戶）,客服：如果用我告訴您的方法打長(zhǎng)途，可以節(jié)省一些錢。請(qǐng)您記一下，先撥17951，然后再撥對(duì)方的號(hào)碼。這樣就可以了。用戶：哦……（這時(shí)候用戶還不是完全明白，還在若有所思

67、。話務(wù)員應(yīng)該趁熱打鐵）客服：這樣吧王先生，我這里發(fā)給您一條短信，上面有撥打長(zhǎng)途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？用戶：好吧。（事情完美的解決了?？梢話鞕C(jī)）客服：請(qǐng)問王先生還有什么可以幫您？用戶：沒有了?？头褐x謝您的來電，以后有什么問題可以再給我們打電話。祝您生活愉快！用戶：再見。（掛機(jī)）話務(wù)員要掌握用戶經(jīng)常弄混的問題，通過幾個(gè)問題就可以明白到底用戶說的是什么意思。從這個(gè)例子看，實(shí)際上是用戶沒有弄清楚，但一開始卻

68、說是通信公司的責(zé)任。此時(shí)，要理解用戶，畢竟用戶并非專業(yè)人士，很多事情需要我們?nèi)ジ嬖V他們。,如果處理不當(dāng)，則會(huì)出現(xiàn)以下情況：,用戶：喂，你們?cè)趺磥y扣錢啊？客服：對(duì)不起，我們是不會(huì)亂扣錢的。（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關(guān)系）用戶：那我的錢怎么少了？客服：您可以到我們的營(yíng)業(yè)廳打印清單。（進(jìn)一步激化矛盾，和用戶的期望有錯(cuò)位）用戶：（發(fā)火了）明明是你們扣錯(cuò)了錢，為什么要我去查。來回路費(fèi)你給報(bào)銷??？花的時(shí)間怎么算？客服：那

69、什么時(shí)候停機(jī)的？用戶：今天上午！連個(gè)通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？（用戶開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償要求）客服：請(qǐng)問您都打了一些什么電話？有沒有打長(zhǎng)途或者打一些信息臺(tái)？這些收費(fèi)都比較多。用戶：我怎么記得清這么多？讓你們領(lǐng)導(dǎo)來接電話！,情景：小李是淘寶“思念”男裝網(wǎng)店的客服小二，今天上班時(shí)一位MM發(fā)來旺旺信息，想為她男友24歲生日選購(gòu)一件衣服。要求：請(qǐng)各小組模擬重現(xiàn)旺旺對(duì)話文字，注意文字的親合力

70、，并融入精準(zhǔn)有效的提問，快速滿足客戶需求。,課堂演練,任務(wù)五 復(fù)述訓(xùn)練,復(fù)述的定義復(fù)述的分類復(fù)述事實(shí)和復(fù)述情感復(fù)述的句式,一、什么是復(fù)述,復(fù)述：把聽過的內(nèi)容重新敘述一遍。,二、復(fù)述的基本要求,1)忠實(shí)于原材料的內(nèi)容或要點(diǎn).2)完整準(zhǔn)確地體現(xiàn)原材料的中心和重點(diǎn).3)條理清楚,反映各部分內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系,注意,復(fù)述不是背誦，需要在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)述。復(fù)述是一種口頭表達(dá)，所以要特別注意口語化，對(duì)于過于書面化的語言要轉(zhuǎn)換成明白易懂的