課件：客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1、客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序,每天多做一點點，就是成功的開始！ 每天進步一點點，就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！,學(xué)習(xí)目的,規(guī)范客房服務(wù)人員的工作步驟；避免給客人造成不必要的打擾和麻煩；保護自己，避免客人投訴。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、提前15分鐘到酒店準(zhǔn)備上崗。2、按酒店規(guī)定著裝，佩帶好銘牌，整理好儀容儀表。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、服務(wù)員到領(lǐng)班處簽到，認真參加班前會，接受當(dāng)天的工作安排。2、領(lǐng)

2、取自己所負責(zé)區(qū)域的客房“樓棟管理卡”。3、領(lǐng)取自己所負責(zé)區(qū)域的“做房工作單”。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、準(zhǔn)備好干凈的抹布、拖把、清潔劑等物品；2、按做房工作量準(zhǔn)備所需的客房易耗品。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、分配好所負責(zé)區(qū)域所需的干凈布草，整齊放入工作車內(nèi)。2、用布草車運送分配好的布草至所在房間區(qū)域。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、開始客房的清潔整理、鋪床疊被等服務(wù)工作；2、客房清掃基本方法：先上后下、從里到外；環(huán)形整理、干濕分開；先臥

3、室后衛(wèi)生間，注意死角。,進出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,,觀察房門有無異常情況：掛有“請勿打擾”標(biāo)識或房門虛掩。如房門有“請勿打擾”標(biāo)識，不可以敲門，以避免影響客人休息或工作；做好記錄，在“服務(wù)員做房工作單上”進行標(biāo)識房間DND狀態(tài)。,進出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,,站立門前,,1、身體距房門30公分處站立，面帶微笑。2、目光平視門鏡，表情自然。,進出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,,,站立門前,敲門,,有節(jié)奏地用手指關(guān)節(jié)敲門3下，報身份“您好，服務(wù)

4、員” 。傾聽房間動靜，等候3秒，重復(fù)敲門和報身份。用房卡開門，輕推至30公分后再敲門和報身份，確認房間無人后再進入房間。,如果房間有客人應(yīng)主動打招呼，并征詢是否可以打掃。如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒應(yīng)與客人道歉。,進出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,,,站立門前,敲門,,進門,,進出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,,,站立門前,敲門,,進門,,檢查和道別,,1、檢查房間無遺留清潔用具。2、有客人時征詢客人是

5、否可以離開，并道別。,進出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,,,站立門前,敲門,,進門,,檢查和道別,,關(guān)門并記錄,1、倒退出房間并關(guān)好門。2、記錄出房時間，記錄客房所耗物品。3、核對并修改房態(tài)。,前臺報退查房標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、客房服務(wù)員接到退房信息后（前臺或客人）；查看“工作報表備注信息”，檢查是否有客人外借物品末還或其它交班事項； 2、如未明確收到的信息要和房務(wù)中心重復(fù)確認，確認后立即開始查房；,前臺報退查房標(biāo)準(zhǔn)程序,接受

6、指令,,敲門進房,1、按敲門時的程序敲門，敲門兩次，每次三下，時間相隔為3秒鐘，自報“您好，服務(wù)員”；2、傾聽房內(nèi)無動靜時，用房卡開啟門鎖，先把門輕輕推開30公分的縫隙；3、再敲門并再報“您好，服務(wù)員”，確定無人時進入房間。,前臺報退查房標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,,敲門進房,,迅速檢查,1、如房內(nèi)有客人應(yīng)等客人離房后，才可進房檢查并及時通知前臺收銀。2、首先檢查是否有客人遺留物品，保險柜是否被鎖住，如有遺留物（包含房卡）應(yīng)及時通知前臺；

7、遺留物品需盡快歸還客人。3、接著檢查房間狀況，主要是：①客房設(shè)備用品是否受損壞，如電話、電視、搖控器；沙發(fā)、椅子、衣柜等。②客用棉織品是否丟失（缺少），是否有污跡，如：毛巾、浴巾、浴袍等。③客用品是否被客人帶走或損壞后扔掉，如水杯、煙缸、衣架、服務(wù)指南等。4、有需賠償項目需通知前臺收銀和客人確認，或通過電腦系統(tǒng)輸入相應(yīng)賠償項目與金額。5、散客房每間查房時間應(yīng)在5分鐘內(nèi)。團隊房每間查房時間為3分內(nèi)。否則，造成后果需由服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。

8、,前臺報退查房標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,,敲門進房,,迅速檢查,,報查完成,1、查房完成后用對講機或房間電話通知房務(wù)中心報告查房完成。,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進,敲門進房間： 首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌； 輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，報身份“您好，服務(wù)員”； 在門外等候3秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可以重復(fù)以上程序一遍；確認房內(nèi)無動靜后，使用房卡開門，輕輕打開2~3寸再敲門報明

9、身份后方可進入；在工作報表上填寫進房時間。準(zhǔn)備事項打掃房間一般不關(guān)上房門。工作車緊靠房門停放，與房門平齊，堵住門口。內(nèi)側(cè)朝向房間。如客人在房內(nèi)，將工作車靠一側(cè)停放，方便客人進出。拉開窗簾窗紗，打開陽臺門，開啟空調(diào)。打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。（白天光線充足時檢查后把燈關(guān)閉，避免浪費),客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進,撤走垃圾： 將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉； （倒垃圾前檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件

10、或有價值的物品，熄滅煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭）清掉衛(wèi)生間內(nèi)客人用過的一次性用品；清潔垃圾桶，確保垃圾桶干凈無污跡； 撤杯具：撤掉用過的杯具或餐具（杯內(nèi)的茶水需倒掉）。撤掉房內(nèi)的加床或其它物件。撤布草撤走浴室用過的四巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）和浴袍；撤走客人用過的布草（要按標(biāo)準(zhǔn)折疊歸類放好）；發(fā)現(xiàn)有破損的布草要分開存放，有特殊污跡的布草也要用袋子裝起來另外放置；將干凈的布草帶進房間。,,撤,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進

11、,拖床：屈膝下蹲，用手將床向外拉出至50厘米位置； 鋪床單：整理床褥床墊：檢查床墊、褥墊是否有毛發(fā)并拉平放正，床裙必須把床架遮蓋，床褥邊角不得折疊，發(fā)現(xiàn)有污 跡的要及時更換；拋單：將床單齊口對著自己，拉開床單，一只手抓單尾向床尾拋出；甩單：站于床頭中間位置，打開床單，正面朝上，兩手分別扯住單頭兩側(cè)壓線外，輕舉兩手向上提30-60度，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無褶皺，單頭多出床頭邊緣30cm；包角：包床頭兩角，

12、把床單塞入床墊與床體之間，拉緊包嚴(yán)四角成90度，然后把余出的床單打入床墊下，到床尾包另外兩角，打入余出床單，使床單包緊、包平、無褶皺、四角飽滿，挺括。鋪棉被：將棉被套好，平鋪在床上，中線居中；棉被邊與床頭對齊，被頭向后反折30公分，棉被兩側(cè)及尾部自然下垂（尾部下垂與床墊平齊）；套枕芯：枕芯復(fù)折套入枕套中，四角對齊整平，拍松；(單人床枕套開口向床頭柜相反方向，雙人床枕套開口相對)鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；發(fā)現(xiàn)有破

13、損或有污跡的床單要及時更換。,,撤,,鋪,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進,清洗前要打開抽風(fēng)機，戴上手套。清洗馬桶：放水沖凈馬桶，在清水中倒入馬桶清潔劑（不要將清潔劑倒在釉面上）。浸泡數(shù)分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖凈。（注意對抽水馬桶的出水孔和入水孔進行清刷）用中性清潔劑清潔馬桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座，最后用干布擦干。清洗浴缸：將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑；用浴缸刷里外徹底清潔，清潔完后開啟浴缸活塞，放走污水；

14、打開水龍頭，放水沖凈；最后把墻面、浴缸用干抹布擦亮擦干。清洗面盆和云臺：用專用刷子粘清潔劑刷于臺面和面盆；然后用清水沖凈，用布擦干。擦拭鏡面：用玻璃清潔劑刮玻璃、鏡子，用干凈抹布從上至下擦凈。擦拭金屬鍍件：用干布將其表面擦凈，必要時可用拋光劑進行擦拭。,,撤,,鋪,,洗,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進,抹：從門外門鈴開始，按順時針的方向，從上到下，從里到外抹塵，門的內(nèi)外、門框、把手、合頁均抹到位。抹房間內(nèi)的家具，底部及邊角均要抹

15、到。區(qū)別使用干濕抹布：對鏡子、燈具、電視機等物品使用干布擦抹。軟面料家具上的灰塵要用專門的除塵器具。墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。檢查電器設(shè)備：在抹塵的過程中注意檢查電視、電話、燈泡等設(shè)備是否存在問題。設(shè)施設(shè)備如有污跡或不光滑，可借助洗滌劑進行洗滌。衛(wèi)生間地面：用專用抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈（注意地漏部位）。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、無異味、無臟跡、無皂跡、無水跡和頭發(fā)。,,撤,,鋪,,洗,,抹,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)

16、程序,進,補充衛(wèi)生間內(nèi)用品：按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。紙巾要折花，“四巾”按規(guī)定位置擺放整齊。補充房內(nèi)物品：按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。將消毒好、抹干的杯具放回原位。注意走客房的客用品必須全部更新，為下一位賓客提供全新的住宿條件。,,撤,,鋪,,洗,,抹,,補,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進,拖地要全面仔細，包括床底、寫字桌底、床頭柜底、邊角都要拖到。 拖邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，拖干凈后復(fù)位。注意把

17、地板縫隙的頭發(fā)清除。門口地磚要用百潔布和清潔劑刷洗，然后用抹布擦干。要求：干凈、無污漬、無垃圾、無毛發(fā)。,,撤,,鋪,,洗,,抹,,補,,拖,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進,檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、設(shè)施設(shè)備完好、安全；不要在房間遺留清潔物品。房間清掃完畢后，應(yīng)回顧一下進行自我檢查，看是否打掃干凈，物品是否齊全，擺放是否符合求，是否有工具留下。檢查窗簾是否拉上，空調(diào)是否調(diào)到適當(dāng)位置。將房內(nèi)的燈全部熄滅。,,撤

18、,,鋪,,洗,,抹,,補,,拖,,檢,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進,,撤,,鋪,,洗,,抹,,補,,拖,,檢,,登,做完房間要站在門口環(huán)視一下房間，看有沒有漏項或是否有抹布遺留房間。 在工作表上登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容，將房門輕輕關(guān)上然后離開。,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進,,撤,,鋪,,洗,,抹,,補,,拖,,檢,,登,淡季時的做房順序： MUR請速打掃房領(lǐng)班前廳指令房（催房）VIP住客房普通住客房走客房長住客人房旺季時

19、的做房順序：領(lǐng)班前廳指令房（催房）走客房MUR請速打掃房VIP住客房普通住客房長住客人房按規(guī)定關(guān)注與處理請勿打擾房。,加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、加床必須有前臺通知和同意。2、在客人提出加床要求而同時并未得到前臺通知的情況下，要先詢問和確認客人是否已在前臺辦理了加床手續(xù)。3、如未辦理手續(xù)，應(yīng)指引或協(xié)助客人辦理。4、待客人辦妥手續(xù)并接到前臺通知后，立即為客人提供加床服務(wù)。,加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、檢查加床

20、是否有損壞，可否正常使用。2、準(zhǔn)備加床的其它相關(guān)物品，包括床上布草、房間客用品、易耗品和洗涮用品等。,,物品準(zhǔn)備,加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、按敲門程序敲門并向客人問好，征得客人同意后進入房間為客人加床。2、問詢客人加床所擺的位置，如無特別要求，將加床擺在靠窗口的位置。3、輕盈利索的完成加床工作，配齊相關(guān)物品。,,物品準(zhǔn)備,,加床,加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、與客人禮貌道別，倒退3步離開房間，并關(guān)上房門。2、通知前臺完成

21、加床。3、在交班本上做好記錄。,,物品準(zhǔn)備,,加床,,離開并回復(fù),借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序,客人要求,1、客人電話聯(lián)系房務(wù)中心/或通過服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心提出租借需求；,借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序,客人要求,1、當(dāng)值服務(wù)員收到通知后，到房務(wù)中心領(lǐng)取所借物品；2、房務(wù)中心文員填寫 “客人借用物品登記表”，完成記錄。,,記錄并領(lǐng)取,暫借物品通常包括：插座、充電器、水果刀、剪刀、指甲剪、嬰兒床、燙斗、燙板、象棋、浴袍、拖鞋、棉被、枕頭、功夫茶具等。,借用物品

22、標(biāo)準(zhǔn)程序,客人要求,,記錄并領(lǐng)取,,送達確認,租借物品（對客服務(wù)）時間通常為10分鐘以內(nèi)。如客人需要租用收費物品（如麻將桌等）需由前臺通知，可提醒客人到前臺辦理繳費手續(xù)，或聯(lián)系前臺，經(jīng)同意方可租借。,1、立即將客人所需物品送至房間，交于客人。2、填寫“客房物品租借單”，并請客人簽字；租借單一式兩聯(lián)，一聯(lián)帶至房務(wù)中心，另一聯(lián)留給客人。3、在交班本上做好記錄。,借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序,客人要求,,記錄并領(lǐng)取,,送達確認,1、客人主動退還所借物

23、品或退房由服務(wù)員收回時，需檢查是否完好。2、發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，立即通知前臺向客人索取或索賠。3、房務(wù)中心文員在“客人借用物品登記表” 上完成回收登記。4、在交班本上做好記錄。,,檢查回收,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,1、發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時間通知前臺；說明房號、物品名稱和數(shù)量以及特征（盡可能詳細描述）。2、前臺做好電話紀(jì)錄，并盡快聯(lián)系客人，以便及時歸還客人物品。3、聯(lián)系到客人后，客房服務(wù)員將物品交到前臺，由前臺辦理手續(xù)提取

24、物物品給客人或通知客人回客房取回。4、若客人表示不要，客房部可自行處置。,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,,上繳遺留物,1、若客人已離店，或無法聯(lián)系到失主，客房需將遺留物交至前臺。2、前臺需將遺留物品裝入遺留物品袋，做好標(biāo)記。3、前臺填寫《遺留物品登記表》，并在電腦系統(tǒng)中錄入遺失記錄。以備跟進和查詢。,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,,上繳遺留物,1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里，貴重物品應(yīng)分開放并由專人管理；2、遺

25、留物擺放應(yīng)歸類整齊，濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。,,保管遺留物,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,,上繳遺留物,1、客人認領(lǐng)時須準(zhǔn)確描述失物特征；2、前臺核對客人有效證件并登記；3、請客人填寫《賓客遺留物品領(lǐng)用登記表》，留下電話號碼并簽名。4、如客人是通過電話認領(lǐng)，且要求郵寄，我們在確認遺失物品描述正確和確認客人的身份后。按客人留下的地址和電話號碼將物品寄回給客人，并做好記錄。,,保管遺留物,,認領(lǐng)遺留物,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程

26、序,發(fā)現(xiàn)遺留物,,上繳遺留物,1、貴重物品（超300元以上價值），保管期為半年，半年后無人認領(lǐng)，報總辦或財務(wù)部批示處理；2、一般物品保管期為三個月，到期后無人認領(lǐng)，交財務(wù)部處理；3、非貴重且食物、飲料及藥物保留時間為三天，超過三天做自動丟棄處理。,,保管遺留物,,認領(lǐng)遺留物,,無認領(lǐng)處理,賓客報失處理程序,接到客人報失,,向客人表示同情，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。認真聽取失主對丟失財物過程的細節(jié)說明，詳細詢問丟失物品的特征。立即

27、通知保安部，迅速派人趕到物品遺失地點，控制和保護好現(xiàn)場。通知相關(guān)部門的負責(zé)人。涉及丟失物品的數(shù)量價值較大時，請示總經(jīng)理是否報公安機關(guān)處理。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2024/4/4,43,可編輯,趕赴現(xiàn)場,賓客報失處理程序,接到客人報失,,,保安部當(dāng)班主管攜帶相機，錄音筆，手電，手套等相關(guān)物品立即趕到事發(fā)地點；到現(xiàn)場后查看現(xiàn)場是否遭到破壞，并對現(xiàn)場進行拍照?？头坎控撠?zé)人到場，并留下與丟失事件有關(guān)的人員；

28、現(xiàn)場未經(jīng)允許，任何人不得進入；服務(wù)員不得私自為客人查找物品，需根據(jù)報失情況與保安部人員一起查找。,賓客報失處理程序,接到客人報失,,,趕赴現(xiàn)場,調(diào)查與查找,,保安部調(diào)查了解事件發(fā)生的詳細經(jīng)過，對事情涉及人員進行談話，并調(diào)閱和保存相關(guān)監(jiān)控錄像資料。如已報案，保安部負責(zé)保護現(xiàn)場不允許任何人進入，待公安機關(guān)到達后協(xié)助處理。根據(jù)報失情況和細節(jié)，客房部當(dāng)班主管或領(lǐng)班協(xié)同保安部一起查找，查找要細致、全面，注意死角。員工不得私藏客人遺留物品

29、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照酒店員工手冊處理，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安機關(guān)處理。查找到物品后要及時聯(lián)系客人領(lǐng)取，進行同樣核對，并填寫簽收單讓客人簽字確認。若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，要及時回復(fù)客人，并表示歉意。請客人填寫丟失報告并請客人簽字。,賓客報失處理程序,,,如客人在丟失報告中有指控酒店的內(nèi)容，我們不能簽字（在沒有確定東西是否在房間丟失以前，我們不能接受客人的指控）。轉(zhuǎn)告客人并重述酒店客房備有貴重物品密碼保險箱，貴重物品丟失，酒店只協(xié)助查找，

30、不負責(zé)其它責(zé)任，希望客人諒解。如客人有要求，可將丟失報告復(fù)印一份交給客人保存。酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件。原始報告單存檔，備查。,接到客人報失,趕赴現(xiàn)場,調(diào)查與查找,,丟失報告處理,,賓客報失處理程序,,,如果客人堅持要求賠償，而酒店又 沒能查明客人物品是如何丟失的，可讓客人自己報案，此類丟失案件需要失主本人直接報案。酒店協(xié)助公安機關(guān)進行排查。如客人需要離店，而案件仍未

31、查明，客人堅持要求賠償，向部門經(jīng)理報告，請示裁決辦法。若客人仍在店，部門經(jīng)理與客人協(xié)商賠償辦法，一定金額經(jīng)得領(lǐng)導(dǎo)同意后可在客人消費中進行扣減。若客人已離店，可通過客人留下的聯(lián)系方式與客人協(xié)商確定解決辦法。,接到客人報失,趕赴現(xiàn)場,調(diào)查與查找,,丟失報告處理,,賠償處理,,賓客報失處理程序,,,記錄事件整個過程，包括： 時間、地點、丟失物品名稱、形狀、顏色、品牌、價值。在失物時間段內(nèi)進入過房間的相關(guān)人員。監(jiān)控錄象回放情況及開門記

32、錄。相關(guān)人員調(diào)查問訊情況。事件處理結(jié)果。對于未查明的報失事件也要存檔備案。,接到客人報失,趕赴現(xiàn)場,調(diào)查與查找,,丟失報告處理,,賠償處理,,記錄歸檔,,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,1、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品損壞；2、電話（不要用對講機）通知前臺和客人核實（損壞）是否為客人所為。3、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品遺失；4、電話（不要用對講機）通知前臺和客人溝通不見物品客人是否放在了別的地方。,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,,確

33、認,1、客人承認損壞或丟失；2、客人不承認損壞或丟失，服務(wù)員通知領(lǐng)班或主管，客房領(lǐng)班或主管親自到現(xiàn)場檢查核實。3、及時查看客人資料；4、必要時用相機記錄現(xiàn)場情形。,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,,確認,,索賠,1、前臺禮貌向客人講明酒店制度并向客人提出賠償要求。2、客人同意賠償?shù)?，服?wù)員通過手機錄入或前臺錄入賠償，前臺在客人押金中扣除相應(yīng)金額；3、客人不同意原價賠償?shù)?，前臺領(lǐng)班可酌情進行打折處理，或報經(jīng)理跟進處理。4、客人

34、不同意賠償?shù)?，報?jīng)理或主管跟進處理。,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,,確認,,索賠,,一般處理,1、如客人是VIP或常住客，免除客人賠償（避免因小失大造成客人投訴），填寫《報損申請單》，按報損處理；2、如客人是散客或團隊客，客房領(lǐng)班或主管需分辨是否確為客人損壞，禮貌說服客人進行賠償或折價賠償；如客人堅決拒絕賠償，可報請經(jīng)理處理。,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,,確認,,索賠,,一般處理,,貴重處理,1、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間貴重物品損

35、壞，需立即通知領(lǐng)班或主管（避開客人）。2、客房領(lǐng)班或主管第一時間親自到現(xiàn)場檢查核實。3、用相機拍攝現(xiàn)場情形。4、核實屬實報經(jīng)理，由經(jīng)理和客人交涉，相關(guān)部門配合經(jīng)理的工作。,處理客人要求開房門的標(biāo)準(zhǔn)程序,處理客人要求開房門的標(biāo)準(zhǔn)程序,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類,,濕布：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊?？头考揖邔Ｓ靡粔K。干布：客房電器和鏡子合用一塊。,抹布的使用,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類,,,選用不同質(zhì)地

36、或顏色的抹布，分類折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前清洗；放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒；禁止用客用毛巾做清潔。,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類,,,抹布的使用,清潔劑種類,,酒店常用清潔劑有五種，即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑、上光劑和溶劑類清潔劑。酸性清潔劑（０＜PH＜7） 酸性具有殺菌除臭功能，能中各尿堿等頑漬斑垢，主要用于衛(wèi)生間的清潔；中性清潔劑（PH＝７） 配方溫和的清潔劑，不會對被清潔物體及人身造

37、成任何的反應(yīng)和傷害，主要功能是除污保潔。堿性清潔劑（０<PH<１４） 對于清除油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果，在使用前應(yīng)稀釋，用后應(yīng)用清水漂清。上光劑常用的主要有擦銅水、金屬上光劑。溶劑類溶劑為揮發(fā)性液體，主要用于去除怕水的被清潔物上的污漬。,抹布與清潔劑的使用,,,鹽酸（PH＝１）：主要用于清除硬堅固的地面污漬。硫酸鈉（康潔 PH＝５）：可用于衛(wèi)生間馬桶的清潔，但不能常用且必須少量。草酸（PH＝２）：與鹽酸

38、、硫酸鈉相同，清潔效果強于硫酸鈉。漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。 馬桶清潔劑（1≤PH≤5 ）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質(zhì)物品污漬，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效。使用時按說明書稀釋，注意必須倒在便池內(nèi)清水中，不能直接倒在被清潔物表面。消毒液：可作為衛(wèi)生間的消毒劑，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂凈。,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,,酸性清潔劑,,抹布與清潔劑的使用,,,地毯劑（中性）：用于洗滌地毯的中性清

39、潔劑，因含泡沫穩(wěn)定劑的量有區(qū)別，分為高泡和低泡兩種形式，低泡一般用于濕洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋，去污效果更好。全能清潔劑（6≤PH≤8 ），主要用于石質(zhì)地面，墻面，馬桶，面盆，浴缸和玻璃淋浴門等的簡單清潔。,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,,酸性清潔劑,,中性清潔劑,,抹布與清潔劑的使用,,,玻璃清潔劑（7≤PH≤10）：用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。家具蠟（8≤PH≤9）：具

40、有清潔和上光雙重功能，既可去除家具表面動物性和植物性油污，又可形成透明保護膜，具有防靜電、防霉的作用。起蠟水（10＜PH＜14）：用于需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面，起蠟水堿性強，可將陳蠟及臟垢浮起而達到去蠟功效。潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴(yán)重污漬，用途廣泛。,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,,酸性清潔劑,,中性清潔劑,,堿性清潔劑,,抹布與清潔劑的使用,,,擦銅水： 用于除去銅表面的銅銹，

41、清潔光亮純銅制品。金屬上光劑 ：主要用于銅制品和金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾桿、毛巾架、鎖把、扶手等，可起到除銹、去污、上光的作用。不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)及清洗不銹鋼制品表面的污漬。,,,,,上光劑,,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,,,地毯除漬劑 ：用于清除地毯上的特殊斑漬，對羊毛地毯尤為合適。牽塵劑（靜電水）：用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板

42、地面進行日常清潔和維護，達到清潔保養(yǎng)地面的效果。,,,,,上光劑,,溶劑類,,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,,,128萬能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴(yán)重污漬。碧麗珠（亮必力）：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板、壁紙等物品。殺蟲劑 （“必撲”、“雷達”）：對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等爬蟲和飛蟲。空氣清新劑：用于房

43、間排除異味，殺菌、凈化空氣。 酒精：適用于電話消毒等。,,,,,上光劑,,溶劑類,,,其它,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,客房各班次工作流程-早班,班前準(zhǔn)備,,提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。,開班前會,客房各班次工作流程-早班,班前準(zhǔn)備,,,聽取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達酒店經(jīng)理例會信息。聽取主管布置當(dāng)前班次的工作任務(wù)和要求。接受主管分配的當(dāng)班工作任務(wù)。領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作

44、表。,客房各班次工作流程-早班,班前準(zhǔn)備,,,開班前會,準(zhǔn)備工作車,,檢查工作車有無損壞，推動是否順暢；用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦干凈。將布件袋掛在工作車上。（固定輪方向一側(cè)放布草袋，萬向輪方向一側(cè)放垃圾袋)將布草放在工作車架內(nèi)，按規(guī)定分格擺放。（重物在下，輕物在上；以8間房客用品為標(biāo)準(zhǔn)）清潔桶和清掃工具放在工作車兩邊踏板上，保持工具清潔，藥水充足。車頂物料盆內(nèi)入一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放整齊。檢查工作車上物品及布草類有無配

45、備齊全。攜帶吸塵器跟著工作車。,客房各班次工作流程-早班,,,查看工作報表，了解工作范圍內(nèi)的VIP房、走退房、續(xù)住房、空房等房態(tài)情況。巡查客房，對門外有“請勿打擾”、“請即清掃”牌的，在工作報表上標(biāo)記。確定做房的順序（MUR->VIP->催房->ED）。,班前準(zhǔn)備,開班前會,準(zhǔn)備工作車,,確定做房順序,,客房各班次工作流程-早班,,,清理立式煙灰桶垃圾，清掃走廊及安全通道垃圾。用擦布將公共區(qū)域窗臺、走廊，消防栓處

46、擦拭干凈。電梯門及角落的細節(jié)衛(wèi)生要清掃到位，保持干凈無塵。保持所負責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時打掃，如走廊有處理不去的污漬，立即報洗。,班前準(zhǔn)備,開班前會,準(zhǔn)備工作車,,確定做房順序,,清掃公區(qū),,客房各班次工作流程-早班,,,做房時留意客人進出，如客人外出，禮貌詢問 “是否需要整理房間”。對預(yù)退且攜帶行李的客人，則禮貌詢問客人“是否需要退房”。若得到確認，立即按照查房的程序進行查房。做房期間接到退查房通知，立即停止

47、手上工作，關(guān)好房門。迅速查退房。在住房客人的任何東西均不得翻閱、移動或觀賞。做房期間如有入住的客人，做好迎客工作。11:00-12:00是接收客衣的時間，按客衣收洗程序做好在住房客人的收洗工作。VIP房必須在中午12:00前完成，確保一切正常。11:00-12:00是午餐時間，每組2人輪換用餐，用餐時間不超過30分鐘。（吃飯前將做房工作單交于另1人）改房態(tài)，完成做房和工作表記錄。統(tǒng)計做房使用布草和易耗品數(shù)量。,班前準(zhǔn)備,開班

48、前會,準(zhǔn)備工作車,,確定做房順序,,清掃公區(qū),,做房,,客房各班次工作流程-早班,,,清理完畢，將工作車上的垃圾收好放到指定地點，并整理好工作車，收好工具。做工作間清潔衛(wèi)生：清潔制冰機，杯具消毒，抹布清潔并晾曬，拖把清洗并晾曬。清潔工作車、工具欄，清理吸塵器。清理垃圾并補垃圾袋。定期噴灑消毒劑、滅蟲劑、空氣清新劑。,班前準(zhǔn)備,開班前會,準(zhǔn)備工作車,,確定做房順序,,清掃公區(qū),,做房,,工作間,,客房各班次工作流程-早班,,,將一

49、天的臟布草分類整理并清點。通知布草員來收取臟布草。（下午15：00－16：00與洗衣廠交接布草）領(lǐng)取并核對前一天送洗的干凈布草，整齊的擺放在工作間。領(lǐng)取足夠一周使用的易耗品。清潔工作車，補充工作車上的布草。清點工作間布草總數(shù)。,班前準(zhǔn)備,開班前會,準(zhǔn)備工作車,,確定做房順序,,清掃公區(qū),,做房,,工作間,,送換布草,,客房各班次工作流程-早班,,,填寫完成當(dāng)班工作報表并簽名。到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。填寫交班日志

50、，末完成的工作做好與下一班的交接工作。交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準(zhǔn)備,開班前會,準(zhǔn)備工作車,,確定做房順序,,清掃公區(qū),,做房,,工作間,,送換布草,,,交班,客房各班次工作流程-中班,班前準(zhǔn)備,,提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。,開班前會,客房各班次工作流程-中班,班前準(zhǔn)備,,,聽取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達酒店經(jīng)理例會信息。聽取主管布置當(dāng)前班次的工作任務(wù)和要求。接受主管分配的當(dāng)班工作任務(wù)。領(lǐng)取樓層管理卡

51、、通訊工具和工作表。,客房各班次工作流程-中班,班前準(zhǔn)備,,,開班前會,清理公區(qū),,清理立式煙灰桶垃圾，清掃走廊及安全通道垃圾。用擦布將公共區(qū)域窗臺、走廊，消防栓處擦拭干凈。電梯門及角落的細節(jié)衛(wèi)生要清掃到位，保持干凈無塵。保持所負責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時打掃，如走廊有處理不去的污漬，立即報洗。,客房各班次工作流程-中班,,,查看工作報表，了解工作范圍內(nèi)的VIP房、在住房、空房等房態(tài)情況。巡查客房，對門外有“請勿

52、打擾”、“請即清掃”牌的，在工作報表上標(biāo)記。確定開夜房的服務(wù)順序（MUR->VIP->在住房->……）。按開夜床的標(biāo)準(zhǔn)操作程序為客人提供服務(wù)。,班前準(zhǔn)備,開班前會,清理公區(qū),,開夜床,,客房各班次工作流程-中班,,,為客人提供租借物品服務(wù)（按租借標(biāo)準(zhǔn)程序服務(wù)）。協(xié)助工程部對客房進行維修。對遺留的空臟房做衛(wèi)生清潔工作。17:30-18:00交替用餐，用餐時間不超過30分鐘。（吃飯前將做房工作單交于另1人）完成

53、計劃衛(wèi)生工作。完成臨時工作。,班前準(zhǔn)備,開班前會,清理公區(qū),,開夜床,,其它工作,,客房各班次工作流程-中班,,,填寫完成當(dāng)班工作報表并簽名。交接班前再巡查所負責(zé)工作區(qū)域一次。到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。填寫交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準(zhǔn)備,開班前會,清理公區(qū),,開夜床,,其它工作,,交班,,客房各班次工作流程-夜班,班前準(zhǔn)備,,提前到崗，檢查儀容儀表，簽

54、到。,開班前會,客房各班次工作流程-夜班,班前準(zhǔn)備,,,聽取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達酒店經(jīng)理例會信息。聽取主管布置當(dāng)前班次的工作任務(wù)和要求。接受主管分配的當(dāng)班工作任務(wù)。領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。,客房各班次工作流程-夜班,班前準(zhǔn)備,,,開班前會,開始工作,,巡視樓層（間隔1個半小時1次），發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報客房中心。做客房區(qū)域的清潔服務(wù)及對客服務(wù)工作，隨時保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。根據(jù)規(guī)定做好指定區(qū)域的照明調(diào)控。打掃

55、所有5：30之前退房的衛(wèi)生。配合PA夜班工區(qū)的清潔工作 (酒店各區(qū)域高空清潔，各區(qū)域石材清潔，地毯清洗)協(xié)助客房中心提供叫醒服務(wù)。做好清早退房客人的查房工作。,客房各班次工作流程-夜班,,,填寫完成當(dāng)班工作報表并簽名。到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。填寫交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準(zhǔn)備,開班前會,開始工作,,交接班,,結(jié)束,THANKS！,,,,,