《旅游飯店市場(chǎng)營(yíng)銷》ppt課件

1、旅游飯店市場(chǎng)營(yíng)銷電子文稿,適用專業(yè)：旅游管理 課時(shí)：56學(xué)時(shí)（理論32 、實(shí)踐24）,作者：金陵科技學(xué)院 嚴(yán)偉,課程說(shuō)明：本課程主要講授旅游飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念、 市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇、 產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、銷售渠道策略、 宣傳促銷策略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略、營(yíng)

2、銷計(jì)劃、 組織和控制。,第一章、市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)論第二章、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境第三章、市場(chǎng)信息、市場(chǎng)調(diào)研第四章、消費(fèi)者心理與行為分析第五章、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)目標(biāo)、,市場(chǎng)定位,,,,,,第六章、產(chǎn)品策略第七章、價(jià)格策略第八章、銷售渠道策略第九章、宣傳促銷第十章、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略第十一章、營(yíng)銷計(jì)劃、組織與控制第十二章、飯店?duì)I銷部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理,,,,,,,,第十三章、旅游電子商務(wù)綜述第十四章

3、、旅游電子商務(wù)體系第十五章、電子支付 第十六章、旅游電子商務(wù)的安全技術(shù),,,,,一、本課程特點(diǎn)（一）、內(nèi)容豐富、成熟（二）、系統(tǒng)性：營(yíng)銷調(diào)研—市場(chǎng)細(xì)分—選擇目標(biāo)市 場(chǎng)—市場(chǎng)定位—營(yíng)銷策略(4PS策略)—營(yíng)銷控制 （三）、實(shí)踐性,二、學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)的三種境界：昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上西樓，望斷天涯路（把書(shū)讀厚）為伊消得人憔悴，衣帶漸寬終不悔（學(xué)習(xí)的過(guò)程—蠶食）眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處（鯨吞）,

4、蘇東坡的面餅詩(shī),纖手挫來(lái)玉色勻碧玉煎出嫩黃深夜來(lái)春睡知輕重壓扁佳人纏臂金（廣告的 歷史久遠(yuǎn)，廣告的重要性）,第一章、市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)論,一、市場(chǎng)營(yíng)銷概念（一）、定義：是指企業(yè)（賣方）以滿足顧客需要為中心所進(jìn) 行的一系列活動(dòng)。具體說(shuō)，就是從顧客（消費(fèi) 者和用戶）的需要出發(fā)，組織整體性的經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)，以適應(yīng)和影響需求，并把能夠滿足這種需

5、 要的產(chǎn)品（或勞務(wù)）送到顧客手中，以實(shí)現(xiàn)企 業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。,（二）、詳解：1、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷。 2、以滿足消費(fèi)者為中心進(jìn)行的一系 列、整體性的管理活動(dòng)。 3、核心概念是交換。

6、 4、不同于商品推銷。 （1）、環(huán)節(jié)與過(guò)程 （4）、整體手段與單一 （2）、圍繞中心不同 （5）、獲利手段不同 （3）、出發(fā)點(diǎn)不同（三）、飯店 市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程：市場(chǎng)調(diào)研 細(xì) 分市場(chǎng) 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 制定營(yíng)銷 策略

7、 控制營(yíng)銷活動(dòng),,,,,二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的演變歷史,,,,,,,,,,生產(chǎn)觀念,推銷觀念,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,名稱,含義,時(shí)期,原因,比較,,大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,,全球營(yíng)銷觀念,三、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷與其他行業(yè)營(yíng)銷的區(qū)別（一）、短期營(yíng)銷（二）、內(nèi)部營(yíng)銷（三）、整體營(yíng)銷,第二章、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境,一、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境（一）、定義（二）、層次化1、宏觀環(huán)境：政治法律、經(jīng)濟(jì)、交通、文化、科技、動(dòng)態(tài)人口自然與社區(qū),,,,宏觀環(huán)境

8、,微觀環(huán)境,內(nèi)部環(huán)境,2、微觀環(huán)境：競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者、供應(yīng)商、中間商、人力資 源市場(chǎng)、媒體、 社會(huì)公眾。3、內(nèi)部環(huán)境：工業(yè)企業(yè)：設(shè)備、技術(shù)、資金、人員素質(zhì)。 旅游飯店：位置、規(guī)模、建筑設(shè)計(jì)、大廳設(shè) 計(jì)布局、客房、餐飲、服務(wù),,,,,,,,1,2,3,4,成功的可能性,潛在的吸引力,二、企業(yè)對(duì)環(huán)境機(jī)會(huì)與威脅的分析（一）、市場(chǎng)機(jī)會(huì)1、市場(chǎng)機(jī)會(huì)矩陣圖2、如何發(fā)

9、現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)（1）、供需缺口（2）、從細(xì)分市場(chǎng)（3）、產(chǎn)品缺陷（4）、競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)（5）、創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì),(二）、環(huán)境威脅1、定義2、環(huán)境威脅矩陣圖3、對(duì)策：反對(duì)、減輕、轉(zhuǎn)移策略,,,,,,2,1,3,4,出現(xiàn)威脅的可能性,潛在的嚴(yán)重性,,第三章、市場(chǎng)信息、市場(chǎng)調(diào)研,一、市場(chǎng)信息（一）、定義、功能（二）、類別：1、需求方面 2、競(jìng)爭(zhēng)方面（三）、企業(yè)必須建立自己的市場(chǎng)信息系統(tǒng),,飯店市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng),,飯店市場(chǎng)調(diào)

10、研系統(tǒng),飯店內(nèi)部報(bào) 告系統(tǒng),營(yíng)銷決策支持系 統(tǒng),,,二、市場(chǎng)調(diào)研（一）、誤區(qū)（二）、方法、類型1、方法：詢問(wèn)法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法2、類型：描述性、因果性、預(yù)測(cè)性、探究性（三）、范圍（四）、程序,確定調(diào)研問(wèn)題,制定調(diào)研計(jì)劃,收集信息,分析信息,報(bào)告結(jié)果,,,,,（三）、市場(chǎng)預(yù)測(cè)1、德?tīng)柗品?、一元線性回歸,為了簡(jiǎn)便，引入以下符號(hào)：,一位工業(yè)心理學(xué)家獲得了1

11、0個(gè)工人的智商值和勞動(dòng)生產(chǎn)率，其結(jié)果見(jiàn)列表，試計(jì)算智商值與勞動(dòng)生產(chǎn)率之間的相關(guān)系數(shù)r，并對(duì)r 進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)(α取0.05)。,L xy = 5042.6 -（1107x44）/10 =171.8L xx = 124823 - 11072 /10 =2278.1L yy = 210.84 - 442 /10 =17.24,一、飯店顧客消費(fèi)行為分析的意義（一）、意義：了解市場(chǎng)、制定營(yíng)銷策略基礎(chǔ)（二）、飯店顧客市場(chǎng)類型 1、個(gè)

12、人市場(chǎng)特點(diǎn)觀光型、商務(wù)型、個(gè)人事物型 2、組織市場(chǎng)特點(diǎn)旅游批發(fā)商、旅游零售商、旅游代理商,第四章、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析,,引起需要,收集資料,比較評(píng)價(jià),決定購(gòu)買(mǎi),買(mǎi)后感覺(jué),,,,,二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程分析 1、認(rèn)識(shí)過(guò)程 2、情緒過(guò)程 3、意志過(guò)程三、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理類型：十大類 四、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程,五、影響購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素,顧客消費(fèi)行為=F（社會(huì)文化因素、個(gè)人因素、心理因素、經(jīng)濟(jì)因素）,（一）、社會(huì)

13、文化因素（社會(huì)階層、文化背景、相關(guān)群體）,1、初級(jí)群體2、次級(jí)群體3、渴望群體,,,,,,,,,上層3%,中層 44%,勞工38%,下層16%,（二）、個(gè)人因素（收入、閑暇時(shí)間、家庭生命周期 生活方式、自我形象）,（三）、心理因素（馬斯洛需要層次論）,（四）、經(jīng)濟(jì)因素（邊際效用遞減規(guī)律）,第五章、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位 市場(chǎng)營(yíng)銷三步曲,

14、,一、市場(chǎng)細(xì)分（一）、定義、意義（二）、標(biāo)準(zhǔn)：1、地理因素 2、人口統(tǒng)計(jì)因素 3、心理因素 4、消費(fèi)行為因素 （三）、市場(chǎng)細(xì)分的原則 1、可衡量性 2、可達(dá)性 3、穩(wěn)定性 4、有效性 5、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)原則,（四）、市場(chǎng)細(xì)分程序1、確定產(chǎn)品整體市場(chǎng)范圍2、選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行初步市場(chǎng)細(xì)分3、進(jìn)一步分析各

15、個(gè)消費(fèi)群體的需求特征，并抽去各消費(fèi)群體所具有的共同特征，尋求各細(xì)分市場(chǎng)的獨(dú)特性。4、根據(jù)各細(xì)分市場(chǎng)的獨(dú)特性，為其起名。5、進(jìn)一步分析各細(xì)分市場(chǎng)特性，結(jié)合本企業(yè)特性選定本企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。,二、目標(biāo)市場(chǎng)（一）、定義（二）、策略1、無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略：含義、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)2、差別性目標(biāo)市場(chǎng)策略：含義、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)3、集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略：含義、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn),4Ps,M,,,,m2,,,4Ps1,4Ps2,4Ps3,m1,m3,4Ps,m

16、2,,,m1,m3,,,,,,三、市場(chǎng)定位（一）、定義（二）、方法1、屬性和利益2、產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量3、產(chǎn)品用途4、使用者5、產(chǎn)品差異性6、產(chǎn)品生產(chǎn)者,（三）、定位策略1、迎頭定位2、側(cè)位定位3、空位定位,第六章、產(chǎn)品策略,主要內(nèi)容一、整體產(chǎn)品概念二、產(chǎn)品組合策略三、產(chǎn)品生命周期理論四、飯店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)五、品牌策略、包裝策略,重點(diǎn)內(nèi)容：產(chǎn)品生命周期理論,一、整體產(chǎn)品概念,（一）、定義：有形實(shí)體與無(wú)形部分（

17、二）、三個(gè)層次：核心、形式、延伸,,,,,運(yùn)送,,安裝,培訓(xùn),維修,品牌,包裝,質(zhì)量,設(shè)計(jì),效用,（三）、意義：提升了企業(yè)經(jīng)營(yíng)境界，有利于創(chuàng)造差異化，獲取利潤(rùn)。,（一）、分類,,,,,,,明星,金牛,問(wèn)題,瘦狗,（二）、特點(diǎn)與對(duì)策 金牛 維持,明星 重點(diǎn)投資對(duì)象問(wèn)題 轉(zhuǎn)化或放棄瘦狗 放棄,二、產(chǎn)品組合策略（波士頓矩陣法),,三、產(chǎn)品生命周期理論,（一）、定義與產(chǎn)品壽命周期區(qū)別（二）、

18、圖示,,,,,,投入期,成長(zhǎng)期,成熟期,衰退期,,,（三）、各個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)與策略 1、投入期（1）、特點(diǎn)（2）、策略,,,,低,,高,低,,高,促銷,價(jià)格,高價(jià)高促銷,低價(jià)高促銷,高價(jià)低促銷,低價(jià)低促銷,價(jià)格敏感因素：消費(fèi)者是否敏感于價(jià)格、產(chǎn)品是否獨(dú)創(chuàng)、有無(wú)優(yōu)勢(shì)差異、有無(wú)替代品、潛在競(jìng)爭(zhēng)者促銷敏感因素：對(duì)該產(chǎn)品是否熟悉、市場(chǎng)真實(shí)的需求量、強(qiáng)度如何,2、成長(zhǎng)期（1）、特點(diǎn)與策略（2）、存在矛盾：需求量擴(kuò)大與生產(chǎn)能力不足

19、 短期收益與長(zhǎng)期收益,3、成熟期（1）、特點(diǎn)與策略4、衰退期（1）、特點(diǎn)與策略,（四）、不同時(shí)期消費(fèi)者的特征,,,,,,,,首用者 2.5%,,早期使用者13.5%,,,早期大眾34%,,后期大眾34%,,后隨者16%,（五）、判斷產(chǎn)品生命周期的指標(biāo) 1、銷售增長(zhǎng)率、產(chǎn)品普及率 2、競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品數(shù)量 3

20、、銷售量對(duì)比、產(chǎn)品利益對(duì)比、市場(chǎng)占有率對(duì)比,,（六）、影響生命周期轉(zhuǎn)折 的因素 1、政府聲明 2、相關(guān)事件 3、消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變 4、協(xié)會(huì)、團(tuán)體的活動(dòng)影響供給或需求,(一）、品牌策略1、定義與商標(biāo)的區(qū)別：法律概念、使用權(quán)、禁止使用權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、特許使用權(quán) 2、策略 使用品牌、不使用品牌 制造者品牌、銷售商品牌 統(tǒng)一品牌、個(gè)別品牌,（二）、包裝策

21、略1、作用：附加值2、策略 組合包裝 附贈(zèng)品包裝 暫使用包裝,四、品牌策略、包裝策略,第七章、價(jià)格策略,主要內(nèi)容一、價(jià)格概述二、定價(jià)方法三、定價(jià)策略五、價(jià)格變動(dòng)分析,一、價(jià)格概述,（一）、價(jià)格的特殊性（二）、影響定價(jià)的主要因素1、內(nèi)部因素2、外部因素（三）、定價(jià)目標(biāo)1、以利潤(rùn)最大化2、以市場(chǎng)占有率最大化3、以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)作為定價(jià)目標(biāo),,1、實(shí)質(zhì)：影響因素依其對(duì)價(jià)格制訂的重要性排序，

22、 分為七步。2、、程序,,選擇定價(jià)目標(biāo),考察需求價(jià)格彈性,分析成本,競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格,選擇定價(jià)方法,與其它營(yíng)銷策略配合,最終定價(jià),,,,,,,（四）、定價(jià)程序,二、定價(jià)方法,（一）、成本導(dǎo)向定價(jià)法1、成本加成定價(jià)法2、變動(dòng)成本定價(jià)法3、目標(biāo)報(bào)酬率定價(jià)法,（三）、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法1、隨行就市定價(jià)法2、追隨定價(jià)法,（二）、需求導(dǎo)向定價(jià)法 1、理解價(jià)值定價(jià)法 2、

23、需求差異定價(jià)法,三、定價(jià)策略,（一）、新產(chǎn)品定價(jià)策略1、取脂定價(jià)策略（1）、適用條件（2）、優(yōu)勢(shì)（3）、劣勢(shì)2、滲透定價(jià)策略3、滿意定價(jià)策略,（二）、心理定價(jià)策略1、尾數(shù)2、整數(shù)3、招徠,（三）、折扣定價(jià)策略1、數(shù)量折扣：累計(jì)、非累計(jì)2、職能折扣3、現(xiàn)金折扣4、季節(jié)性折扣,（四）、產(chǎn)品組合定價(jià)策略,1、產(chǎn)品線定價(jià)2、連帶產(chǎn)品定價(jià)3、副產(chǎn)品定價(jià),四、價(jià)格變動(dòng)分析,（一）、漲價(jià)1、原因2、消費(fèi)者對(duì)降價(jià)的理解

24、,（二）、減價(jià)1、原因2、消費(fèi)者對(duì)提價(jià)的理解,（三）、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)的程序,主要內(nèi)容一、銷售渠道的概念二、銷售渠道的中間商介紹 三、銷售渠道的管理四、如何評(píng)價(jià)、改進(jìn)銷售渠道,第八章 、銷售渠道策略,（一）、定義（二）、作用1、節(jié)省飯店銷售費(fèi)用2、彌補(bǔ)飯店銷售財(cái)力、人力的不足3、強(qiáng)于飯店的銷售能力,一、銷售渠道的概念,（三）、類型1、直接、間接銷售渠道2、長(zhǎng)、短銷售渠道3、寬、窄銷售渠道4、密集、選擇、獨(dú)家銷售

25、渠道5、傳統(tǒng)、垂直銷售渠道,二、飯店銷售渠道的中間商-----旅行社,（一）、特點(diǎn)（二）、飯店如何加強(qiáng)與旅行社間合作1、明確選擇旅行社的標(biāo)準(zhǔn)2、加強(qiáng)溝通3、積極激勵(lì)4、加強(qiáng)旅行社的預(yù)定受理5、加強(qiáng)售后服務(wù)6、重視賬款清算,三、銷售渠道的設(shè)計(jì)決策 （一）、 確定渠道目標(biāo) （二）、確定銷售渠道的類型 （三）、界定渠道成員的權(quán)利和義務(wù)（四）、評(píng)估銷

26、售渠道,四、飯店銷售渠道管理（一）、選擇渠道成員時(shí)應(yīng)考慮因素1、市場(chǎng)特點(diǎn)2、產(chǎn)品特點(diǎn)3、飯店自身實(shí)力與經(jīng)營(yíng)意圖4、中間商的條件（實(shí)力、信譽(yù)、規(guī)模、中間商的經(jīng)營(yíng)范圍與形象是否與本飯店目標(biāo)市場(chǎng)一致）,（二）、如何激勵(lì)渠道成員1、胡蘿卜和大棒政策2、建立伙伴關(guān)系3、建立中間商關(guān)系部4、合理劃分市場(chǎng)區(qū)域,插入部分、如何防范客戶流失,一、客戶流失的原因分析（一）、價(jià)格退出者、產(chǎn)品退出者、服務(wù)退 出者、技術(shù)退出者

27、、政治退出者（二）、經(jīng)營(yíng)理念的原因 傳統(tǒng)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別,,傳統(tǒng)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別,,二、關(guān)系營(yíng)銷在防范客戶方面的主要理論（一）、關(guān)系營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ) 5——10倍（二）、顧客終生價(jià)值：傳統(tǒng)營(yíng)銷、一次性交易（三）、讓渡顧客價(jià)值 指顧客收益與其為了獲得這種收益而支付的 時(shí)間成本、精力成本、金錢(qián)成本成本間的差額。,（四）、企業(yè)與顧客間類型

28、 純交易關(guān)系、重復(fù)交易關(guān)系、長(zhǎng)期交易關(guān) 系、買(mǎi)賣合作伙伴關(guān)系、戰(zhàn)略聯(lián)盟（五）、顧客生命周期 開(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期,,三、關(guān)系營(yíng)銷策略（一）、經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略 經(jīng)濟(jì)人前提（二）、經(jīng)濟(jì)利益加社交型關(guān)系策略 社會(huì)人前提（三）、經(jīng)濟(jì)利益加社交型加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略,四、防范客戶流失的具體方法（一）、CRM（二）、通過(guò)讓渡 顧客價(jià)值謀求

29、高顧客滿意度（三）、建立支持關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)文化 1、質(zhì)量意識(shí) 2、善待顧客投訴 3、內(nèi)部營(yíng)銷 4、注重顧客溝通,（四）、實(shí)施“客戶退出管理”1、測(cè)定流失率2、分析原因3、測(cè)算客戶流失帶來(lái)的損失4、確定降低流失率所需費(fèi)用并與損失相比較，若前 者低與后者，則實(shí)施矯正。,,五、如何評(píng)價(jià)、改進(jìn)銷售渠道（一）評(píng)估渠道成員的方法1、參考市場(chǎng)整體升降比將中間

30、商的銷售額與前期相比2、實(shí)際銷售額與理想銷售額想比較（二）、處理沖突1、水平?jīng)_突2、垂直沖突3、態(tài)度：積極疏導(dǎo)、妥善處理、防止積怨太深（三）、改進(jìn)1、增減渠道成員2、增減渠道3、調(diào)整渠道系統(tǒng),主要內(nèi)容一、宣傳促銷概述1、宣傳促銷的定義、實(shí)質(zhì)2、宣傳促銷策略的兩種類型3、促銷組合4、影響宣傳促銷的因素二、人員推銷三、營(yíng)業(yè)推廣四、公共關(guān)系五、廣告,第九章、宣傳促銷策略,一、宣傳促銷概述1、宣傳促銷的

31、定義、實(shí)質(zhì)2、宣傳促銷策略的兩種類型（1）、推的策略 （2）拉的策略,3、促銷組合=人員推銷+廣告+公共關(guān)系+營(yíng)業(yè)推廣4、影響宣傳促銷的因素（1）、目標(biāo)市場(chǎng)性質(zhì)（2）、產(chǎn)品性質(zhì)（3）、產(chǎn)品生命周期（4）、促銷方式特點(diǎn)（5）、推與拉的策略（6）、促銷預(yù)算,二、人員推銷（一）、人員推銷類型與策略（二）、人員推銷的步驟（三）、推銷人員的選拔、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)三、營(yíng)業(yè)推廣（一）、特點(diǎn)與形式（二）、步驟,四、公共

32、關(guān)系（一）、外部公關(guān)形式（二）、內(nèi)部公關(guān)形式（三）、公關(guān)活動(dòng)評(píng)價(jià)五、廣告（一）、編制預(yù)算方法（二）、效果評(píng)估經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理三者統(tǒng)一,第十章、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略,主要內(nèi)容一、美國(guó)管理學(xué)家邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)壓力理論二、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)思路不同，將競(jìng)爭(zhēng)策略分為總成本最 低化策略、差別化策略、專一化策略。 三、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)地位不同，將競(jìng)爭(zhēng)策略分為市場(chǎng)領(lǐng)袖 策略、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者策略、追隨者策略。四、結(jié)論,,,,,,,,,,,

33、潛在競(jìng)爭(zhēng)者,現(xiàn)存競(jìng)爭(zhēng)者,替代品競(jìng)爭(zhēng)者,賣方,買(mǎi)方,一、波特的競(jìng)爭(zhēng)壓力理論（一）、圖示,（二）、以“買(mǎi)方”為例仔細(xì)體會(huì)其余 四大因素對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響1、當(dāng)大批量集中購(gòu)買(mǎi)時(shí)2、所購(gòu)產(chǎn)品占其生產(chǎn)產(chǎn)品成本比例比較大時(shí)3、標(biāo)準(zhǔn)無(wú)差異產(chǎn)品4、掌握充分市場(chǎng)信息時(shí),二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（一）總成本最低化策略1、含義2、優(yōu)勢(shì)3、風(fēng)險(xiǎn)（二）差別化策略1、含義2、優(yōu)勢(shì)3、風(fēng)險(xiǎn)（三）、專一化策略,三、市場(chǎng)竟?fàn)幉呗?（一

34、）、市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)袖策略（二）、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者策略（三）、市場(chǎng)追隨者策略,三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（一）、市場(chǎng)領(lǐng)袖的特點(diǎn)及其策略（二）、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的特點(diǎn)及其策略（三）、市場(chǎng)追隨者的特點(diǎn)及其策略四、結(jié)論企業(yè)不在大小，只要尋找到適合自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，就可能獲得成功；但不能在可供選擇的諸多市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略中搖擺不定，否則只能獲得極低的利潤(rùn)，甚至導(dǎo)致失敗。,第十一章 飯店?duì)I銷計(jì)劃、組織、控制,一、營(yíng)銷計(jì)劃（一）、定義、類型、意義（二）、制定程序

35、,二、營(yíng)銷組織（一）、定義（二）、類型1、傳統(tǒng)職能型2、現(xiàn)代型：產(chǎn)品導(dǎo)向、目標(biāo)市場(chǎng)導(dǎo)向、地域?qū)?（三）、職能與任務(wù)1、計(jì)劃性任務(wù)2、執(zhí)行性任務(wù)3、協(xié)調(diào)性任務(wù)三、營(yíng)銷控制與營(yíng)銷審計(jì)（一）、類型 （二）、步驟1、年度計(jì)劃控制2、盈利水平控制3、營(yíng)銷效率4、戰(zhàn)略控制,第十二章 飯店?duì)I銷部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理,一、概述1、組織結(jié)構(gòu)2、職能3、崗位說(shuō)明書(shū),二、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)1、辦公室設(shè)計(jì)2、工作時(shí)間安排

36、3、行為指南,4、營(yíng)銷部常見(jiàn)報(bào)表5、內(nèi)部溝通6、外部溝通,,三、人事管理1、確定人員數(shù)量方法2、選拔標(biāo)準(zhǔn)3、培訓(xùn)內(nèi)容4、激勵(lì)與考核權(quán)限、考核標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)酬形式,第十三章,旅游電子商務(wù)綜述,旅游電子商務(wù)概述,旅游業(yè)是信息密集型和信息依托性產(chǎn)業(yè)，這一特點(diǎn)決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的深層次互動(dòng)關(guān)系，作為兩者結(jié)合產(chǎn)物的旅游電子商務(wù)已經(jīng)并將繼續(xù)顯現(xiàn)出充分的活力和廣闊的發(fā)展空間。旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)在旅游業(yè)這一具體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用。,

37、旅游電子商務(wù)定義,世界旅游組織在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游電子商務(wù)就是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性（connectivity），即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，增進(jìn)知識(shí)共享”。我們認(rèn)為，旅游電子商務(wù)是指通過(guò)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流旅游基本信息和旅

38、游商務(wù)信息，以電子手段進(jìn)行旅游宣傳促銷、開(kāi)展旅游售前售后服務(wù)；進(jìn)行電子旅游交易；也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等。,旅游電子商務(wù)定義,首先，從技術(shù)基礎(chǔ)角度來(lái)看，旅游電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行旅游信息數(shù)據(jù)交換和開(kāi)展旅游商務(wù)活動(dòng)。其次，從應(yīng)用層次來(lái)看，旅游電子商務(wù)可分為兩個(gè)層次：一是面向市場(chǎng)，以市場(chǎng)活動(dòng)為中心，包括促成旅游交易實(shí)現(xiàn)的各種商業(yè)行為——網(wǎng)上發(fā)布旅游信息、網(wǎng)上公關(guān)促銷、旅游市場(chǎng)調(diào)研和實(shí)現(xiàn)旅游交易的電子

39、貿(mào)易活動(dòng)——網(wǎng)上旅游企業(yè)洽談、售前咨詢、網(wǎng)上旅游交易、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)等；二是利用網(wǎng)絡(luò)重組和整合旅游企業(yè)/機(jī)構(gòu)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)，包括旅游企業(yè)建設(shè)內(nèi)部網(wǎng)，利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部管理信息化。發(fā)展到成熟階段的旅游電子商務(wù)，是旅游企業(yè)/機(jī)構(gòu)外部電子商務(wù)和內(nèi)部電子商務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，將極大地提高旅游業(yè)的運(yùn)作效率。第三，旅游電子商務(wù)不僅僅是旅游電子交易，而且包括應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段進(jìn)行的，有商業(yè)目的的發(fā)

40、布、傳遞、交流旅游信息的活動(dòng)。旅游信息服務(wù)是旅游電子商務(wù)的重要內(nèi)容。,,按照不同的側(cè)重點(diǎn)可以分為以下六種類型：由旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的直接供應(yīng)商所建。如北京昆侖飯店、上海青年會(huì)賓館、上海龍柏飯店等所建的網(wǎng)站就屬于此類型。旅游中介服務(wù)提供商，又叫做在線預(yù)訂服務(wù)代理商所建。大致又可分為兩類，一類由傳統(tǒng)的旅行社所建，如云南麗江南方之旅(www.lijiansouth.com)、休閑中華(www.leisurechina.com)分別由麗江南方

41、旅行社有限責(zé)任公司和廣東省口岸旅行社推出；另一類是綜合性旅游網(wǎng)站，如中國(guó)旅游資訊網(wǎng)(www.chinaholiday.com)、上海攜程旅行(www.ctrip.com)等，它們一般有風(fēng)險(xiǎn)投資背景，將以其良好的個(gè)性服務(wù)和強(qiáng)大的交互功能搶占網(wǎng)上旅游市場(chǎng)份額。地方性旅游網(wǎng)站。金陵旅游專線(www.jltourism.com)、廣西華光旅游網(wǎng)(www.gxbcts.com)等，它們以本地風(fēng)光或本地旅游商務(wù)為主要內(nèi)容。政府背景類網(wǎng)站。如航

42、空信息中心下屬的以機(jī)票預(yù)訂為主要服務(wù)內(nèi)容的信天游網(wǎng)站(www.travelsky.com)。旅游信息網(wǎng)站。它們?yōu)橄M(fèi)者提供大量豐富的、專業(yè)性旅游信息資源，有時(shí)也提供少量的旅游預(yù)訂中介服務(wù)。如中華旅游報(bào)價(jià)(www.china-traveller.com)、網(wǎng)上旅游(www.travelcn.com)等。在ICP門(mén)戶網(wǎng)站中，幾乎所有的網(wǎng)站都不同程度地涉及了旅游內(nèi)容，如新浪網(wǎng)生活空間的旅游頻道、搜狐和網(wǎng)易的旅游欄目、中華網(wǎng)的旅游網(wǎng)站等，顯

43、示出網(wǎng)上旅游的巨大生命力和市場(chǎng)空間。,旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能,從服務(wù)功能看，旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能可以概括為以下三類：1、旅游信息的匯集、傳播、檢索和導(dǎo)航。這些信息內(nèi)容一般都涉及景點(diǎn)、飯店、交通旅游線路等方面的介紹；旅游常識(shí)、旅游注意事項(xiàng)、旅游新聞、貨幣兌換、旅游目的地天氣、環(huán)境、人文等信息以及旅游觀感等；2、旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的在線銷售。網(wǎng)站提供旅游及其相關(guān)的產(chǎn)品（服務(wù)）的各種優(yōu)惠、折扣，航空、飯店、游船、汽車租賃服務(wù)的檢索和預(yù)定等。3、

44、個(gè)性化定制服務(wù)。從網(wǎng)上訂車票、預(yù)訂灑店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物。這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來(lái)會(huì)成為國(guó)人旅游的主導(dǎo)方式。那么能否提供個(gè)性化定制服務(wù)已成為旅游網(wǎng)站，特別是在線預(yù)定服務(wù)網(wǎng)站必備的功能。,電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用,從某種意義上講，一個(gè)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)就是把相關(guān)的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)延伸到Internet這一新興和極具開(kāi)發(fā)潛力的市場(chǎng)中去，一個(gè)完善的旅游電子商務(wù)系統(tǒng)至少

45、應(yīng)該提供如下功能。 信息查詢服務(wù):其中包括旅游服務(wù)相關(guān)信息(如飯店。旅行社以及民航航班等信息)。旅游景點(diǎn)信息，旅游線路以及旅游常識(shí)。 在線預(yù)定服務(wù):主要提供酒店客房，民航班機(jī)機(jī)票，旅行社旅游線路等方面實(shí)時(shí)，動(dòng)態(tài)的在線預(yù)定業(yè)務(wù)。 客戶服務(wù):提供可實(shí)施在線旅游產(chǎn)品預(yù)定的客戶端應(yīng)用程序，利用這種預(yù)定客戶(指通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定的個(gè)人以及機(jī)關(guān)團(tuán)體)可以與代理人(指上述的酒店，民航，旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu))在網(wǎng)上定時(shí)洽談業(yè)務(wù)，管理自己的預(yù)定紀(jì)

46、錄。 代理業(yè)務(wù):提供給酒店、民航、旅行社等多種旅游產(chǎn)品的代理端應(yīng)用程序。在此代理人可以與客戶實(shí)時(shí)洽談網(wǎng)上業(yè)務(wù) ，管理其旅游產(chǎn)品的預(yù)定紀(jì)錄。查閱它的賬目，享受上述服務(wù)的旅游者在家中，辦公室里就能憑借接入Internet的計(jì)算機(jī)進(jìn)入該系統(tǒng)查詢到前往城市的相關(guān)旅游信息(城市簡(jiǎn)介，旅行常識(shí)，旅游景區(qū)線路，酒店，票務(wù)代理中心)，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以根據(jù)自己的需要和旅行預(yù)算選擇進(jìn)入該酒店，旅行社及相關(guān)服務(wù) 　 網(wǎng)上促銷 ：Internet的廣泛應(yīng)用為

47、各類旅游提供了一個(gè)新的信息傳播媒體的同時(shí)，也開(kāi)設(shè)了一條新的市場(chǎng)銷售渠道。,國(guó)際旅游電子商務(wù)近況與趨勢(shì),網(wǎng)絡(luò)旅游已成為全球電子商務(wù)第一行業(yè)。世界旅游組織2001年的報(bào)告指出，全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350％以上的速度增長(zhǎng)互聯(lián)網(wǎng)已成為發(fā)達(dá)國(guó)家旅游者最主要的信息來(lái)源渠道。2000年Concierge公司對(duì)旅游和生活方式的調(diào)查反映出美國(guó)人在計(jì)劃、選擇旅游線路和旅游方式時(shí)，Internet是首選的信息獲得手段（26%），其他主要手段依次為

48、旅行社（22%）、導(dǎo)游書(shū)籍和小冊(cè)子（11%）、報(bào)紙和雜志（10%）。各類旅游產(chǎn)品在線預(yù)訂比例顯示出不平衡性。世界旅游理事會(huì)（WTTC）全球在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)1999~2005的統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)顯示，在線預(yù)訂主要集中在易標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品如機(jī)票、飯店、租車上，而復(fù)雜的、信息含量高的旅游產(chǎn)品如包價(jià)旅游、度假、游輪旅游的在線預(yù)訂額較低。2002年美國(guó)在線旅游市場(chǎng)中各類旅游產(chǎn)品銷售份額為：機(jī)票66%；飯店客房22%；租車9%；其他（包括火車票和游輪旅游

49、）3%。,國(guó)際旅游電子商務(wù)近況與趨勢(shì),4.         在線旅游市場(chǎng)中中介銷售與供應(yīng)商直銷競(jìng)爭(zhēng)相持。在美國(guó)，在線旅行商銷售額相對(duì)于旅游供應(yīng)商直銷額的比例由2000年的47：53上升為2002年的54：46，在歐洲，這一比例則由2000年的40：60下降為2003年的34：665.      

50、在線旅游經(jīng)營(yíng)商的“兩極分化”。在線市場(chǎng)中，有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游銷售商有兩種，一是大型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站（如Expedia.com和Travelocity.com）或全球化旅游企業(yè)集團(tuán)（如americanexpress.com和Hilton.com）。它們的優(yōu)勢(shì)是能提供非常多樣的旅游產(chǎn)品。在歐美，一些大型旅游網(wǎng)站提供的旅游產(chǎn)品竟達(dá)三四萬(wàn)種之多，充分滿足了旅游者的多樣化需求和比較選擇愿望。二是提供特色旅游產(chǎn)品或服務(wù)的小型旅游企業(yè)，它們的優(yōu)勢(shì)是小而精

51、，專門(mén)服務(wù)于小的細(xì)分市場(chǎng)，并在他們從事的領(lǐng)域成為專家。,中國(guó)旅游業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合是一種必然趨勢(shì),旅游產(chǎn)品自身特點(diǎn)適合發(fā)展電子商務(wù) 作為一種服務(wù)產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性和不可儲(chǔ)藏的特點(diǎn)旅游產(chǎn)品不能流動(dòng)具有不可轉(zhuǎn)移性 旅游產(chǎn)品具有綜合性的特點(diǎn)　 旅游消費(fèi)的獨(dú)特性是進(jìn)行旅游電子商務(wù)的基礎(chǔ) 旅游消費(fèi)與生產(chǎn)的同時(shí)性，為電子商務(wù)運(yùn)作提供了很大空間。,中國(guó)旅游業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合是一種必然趨勢(shì),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與“入世”的挑戰(zhàn)是我國(guó)發(fā)展旅游電子商務(wù)的外

52、在動(dòng)力 旅游者個(gè)性化服務(wù)要求旅游業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合 從旅行社自身角度出發(fā)也應(yīng)該結(jié)合電子商務(wù),我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展,我國(guó)是一個(gè)旅游大國(guó)，占世界第七，亞洲第一。假日經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)行在亞洲發(fā)行國(guó)際旅游金卡，鐵路部門(mén)新增26條專線，和將建成亞洲最大旅游信息系統(tǒng)等都說(shuō)明，旅游的外在環(huán)境很好。潛力巨大的網(wǎng)絡(luò)旅游模式，將很可能成為旅游經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。,我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展,中國(guó)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在經(jīng)歷了1997年至2000年上半年的投資熱潮及炒作式

53、發(fā)展、2000年下半年至2001年的遭遇困境與冷靜回歸后，經(jīng)過(guò)分化整合以及經(jīng)營(yíng)策略的再探索，已逐漸走入一個(gè)成熟穩(wěn)健的發(fā)展時(shí)期。多數(shù)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的定位與贏利模式趨于清晰，與傳統(tǒng)旅游企業(yè)的協(xié)作與聯(lián)合繼續(xù)推進(jìn)，部分旅游預(yù)訂網(wǎng)站已實(shí)現(xiàn)贏利。目前，我國(guó)有專業(yè)旅游網(wǎng)站300多家，主要分為五大類：一是提供實(shí)用旅游信息查詢和產(chǎn)品預(yù)訂中介服務(wù)的綜合性旅游電子商務(wù)網(wǎng)，如攜程旅行網(wǎng)（www.ctrip.com）、中華假日旅游網(wǎng)（www.chinaholi

54、day.com）等；二是主營(yíng)航空、酒店或其他某類旅游產(chǎn)品預(yù)訂的網(wǎng)站，如信天游（www.travelsky.com）、金色世紀(jì)（www.jsj.com.cn）、中華分時(shí)度假網(wǎng)（www.Timeshare.com.cn）；三是旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)宣傳及網(wǎng)上旅游業(yè)務(wù)的網(wǎng)站，如青旅在線（www.cytsonline.com）、春秋旅游網(wǎng)（www.china-sss.com）、；四是各類旅游目的地資訊網(wǎng)和地方性旅游網(wǎng)站，如中華行知網(wǎng)（www.sotr

55、ip.com）、云南旅游信息網(wǎng)（www.yunnantourism.com.cn）、海南旅游網(wǎng)（www.hitrevel.net）、黃山旅游信息網(wǎng)（www.intohuangshan.com/）；五是旅游管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、研究機(jī)構(gòu)等建設(shè)的以面向業(yè)內(nèi)為主的網(wǎng)站，如中國(guó)旅游網(wǎng)（www.cnta.com）、中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)網(wǎng)站（www.ctha.com.cn）等。,電子商務(wù)與旅游事業(yè),一個(gè)完善的旅游電子商務(wù)系統(tǒng)至少應(yīng)該提供如下功能：1）信

56、息查詢服務(wù)：其中包括旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)信息（如飯店、旅行社以及民航航班等信息）、旅游景點(diǎn)信息、旅游線路信息以及旅游常識(shí)2）在線預(yù)訂服務(wù)：主要提供酒店客房、民航班機(jī)機(jī)票、旅行社旅游線路等方面的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的在線預(yù)訂業(yè)務(wù)；3）客戶服務(wù)：提供可實(shí)施在線旅游產(chǎn)品預(yù)訂的客戶端應(yīng)用程序。利用這種預(yù)訂客戶（指通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂的個(gè)人以及機(jī)關(guān)團(tuán)體）可以與代理人（指上述的酒店、民航、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)）進(jìn)行實(shí)時(shí)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談，管理自己的預(yù)訂記錄4）

57、代理人服務(wù)：提供給酒店、民航、旅行社等多種旅游產(chǎn)品的代理端應(yīng)用程序。在此，代理人可以與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談、管理其旅游產(chǎn)品的預(yù)訂記錄、查閱它的帳目。,旅游電子商務(wù)迅猛發(fā)展,在電子商務(wù)領(lǐng)域，最有前途的兩個(gè)行業(yè)是證券和旅游。其中，旅游在20個(gè)行業(yè)中排名居首。據(jù)cnn公布的數(shù)據(jù)，1999年度全球電子商務(wù)銷售額突破1400億美元，其中旅游電子商務(wù)銷售額突破270億美元，占全球電子商務(wù)銷售總額的20％以上,中國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀,中國(guó)的

58、旅游網(wǎng)站總體上還處于旅游資訊發(fā)布、宣傳和吸引網(wǎng)民的階段，旅游電子商務(wù)則處于起始時(shí)期。目前，中國(guó)有三家較大的旅游類網(wǎng)站。 1999年10月前，華夏旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游資訊網(wǎng)一直維持著結(jié)伴領(lǐng)跑的態(tài)勢(shì)。2000年3月，攜程網(wǎng)在拿到了第二筆風(fēng)險(xiǎn)投資后開(kāi)始加速發(fā)展，4個(gè)月后以月交易額10M萬(wàn)元的業(yè)績(jī)成功地加人了第一集團(tuán)軍，與華夏旅游網(wǎng)、中國(guó)旅游資訊網(wǎng)形成三足鼎立的局面。,三大旅游網(wǎng)站情況比較表,三大旅游網(wǎng)站業(yè)務(wù)介紹,攜程網(wǎng)把目標(biāo)定

59、位在商務(wù)旅行，主要收入來(lái)源為訂房和訂票業(yè)務(wù)，尤其是訂房業(yè)務(wù)。每成交一筆，攜程網(wǎng)大概能從中獲得3％一5％的傭金。中國(guó)旅游資訊網(wǎng)以資訊見(jiàn)長(zhǎng)，其資訊達(dá)到4萬(wàn)網(wǎng)頁(yè)。華夏網(wǎng)也以其豐富的旅游信息資源在業(yè)界奠定自己的位置。華夏網(wǎng)內(nèi)部人士稱：其會(huì)員已有1000多家。華夏網(wǎng)主要做B2B，其收人來(lái)源于兩大部分：會(huì)員費(fèi)和交易傭金，它將來(lái)還會(huì)開(kāi)發(fā)旅行社內(nèi)部管理軟件。,,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分折,中國(guó)目前有3000多家旅游網(wǎng)站，大致可以分為三種類型：一種是以提供旅游信

60、息服務(wù)為主的旅游咨詢網(wǎng)站，如中華行知網(wǎng)(www.sotrip.com)；一種是以提供旅游產(chǎn)品預(yù)定業(yè)務(wù)為主的旅游網(wǎng)站，如攜程旅行網(wǎng)；還有一種是旅游企業(yè)依托自己的網(wǎng)站做自己的旅游業(yè)務(wù)。在ICP門(mén)戶網(wǎng)站中，幾乎所有的網(wǎng)站都不同程度地涉及了旅游的內(nèi)容,,旅游網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)存在的問(wèn)題,經(jīng)營(yíng)模式類同旅游網(wǎng)站主營(yíng)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)有機(jī)票、酒店、旅行團(tuán)預(yù)訂三大項(xiàng)贏利前景不明網(wǎng)下服務(wù)的保證支付手段和消費(fèi)習(xí)慣的障礙缺乏旅游主營(yíng)業(yè)務(wù)的支撐過(guò)度依賴資本

61、運(yùn)營(yíng),我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的障礙,消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣 人類思維和行為方式的慣性使人們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)不可能適應(yīng)完全改變了的面對(duì)虛擬旅游產(chǎn)品使用虛擬的電子貨幣，電子機(jī)票進(jìn)行的電子商務(wù)模式，據(jù)調(diào)查絕大多數(shù)人僅僅在網(wǎng)上瀏覽最終還是采用老的，傳統(tǒng)的方法購(gòu)買(mǎi)。真正的旅游電子商務(wù)在中國(guó)還未出現(xiàn)。 電子支付手段不健全 網(wǎng)絡(luò)銀行是電子商務(wù)的核心商務(wù)活動(dòng)，缺乏網(wǎng)絡(luò)銀行提供的有效，安全的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，電子商務(wù)則難以得到順利的發(fā)展。我國(guó)的網(wǎng)上電子支付手段上不是

62、十分完善的，商業(yè)銀行的全國(guó)跨行聯(lián)網(wǎng)機(jī)制尚未建立起來(lái)。我國(guó)的旅游網(wǎng)站項(xiàng)目少，信息匱乏，訪問(wèn)量少，無(wú)法出效益。 大多數(shù)旅游網(wǎng)站信息匱乏，旅游信息更新不及時(shí)，不能與市場(chǎng)緊密結(jié)合。 網(wǎng)上旅游服務(wù)項(xiàng)目少，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅游網(wǎng)站為散客提供的服務(wù)多為訂票，訂房而較少涉及到旅游路線的設(shè)計(jì)，自助旅游安排等項(xiàng)目，不能滿足消費(fèi)者“個(gè)性化旅游”需求。 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施有待完善 我國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)剛剛起步，網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施尚不完善，數(shù)據(jù)的傳輸能力距

63、離預(yù)期的水平還有很大的差距。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流動(dòng)的速度非常慢，瀏覽大型的圖片，計(jì)算機(jī)的播放速度令人難以忍受。我們都知道旅行社，飯店，旅游紀(jì)念品公司制作的精美圖片往往是重點(diǎn)，失去了精美畫(huà)面，網(wǎng)頁(yè)也特色可言，更談不上吸引游客了。上網(wǎng)企業(yè)與個(gè)人數(shù)量有限 目前從事電子商務(wù)的旅游企業(yè)之占很少比例，據(jù)中國(guó)旅游報(bào)：“上海共有400余家旅游社其中僅有34家旅行社游自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，占全部旅行社的8。5%”。規(guī)模小是制約我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的一大原因。,發(fā)展

64、我國(guó)旅游電子商務(wù)的途徑,政府應(yīng)該從宏觀方面為我國(guó)的旅游電子商務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境 加強(qiáng)政府的規(guī)劃指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)。促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)相關(guān)事業(yè)的發(fā)展。國(guó)家旅游局信息中心主任鐘海生介紹說(shuō)，電子商務(wù)和現(xiàn)代化信息系統(tǒng)將代表著未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的主要方向，電子商務(wù)是我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，全旅工程標(biāo)志著我國(guó)旅游業(yè)國(guó)家級(jí)“電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”建設(shè)正式啟動(dòng)，“金旅工程”就是要最大限度 地整合國(guó)內(nèi)外旅游住處資源，力爭(zhēng)在三五年內(nèi)建設(shè)和完善政府管理旅游的系統(tǒng)辦公

65、自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)與面向旅游市場(chǎng)的電子商務(wù)體系,發(fā)展我國(guó)旅游電子商務(wù)的途徑,“鼠標(biāo)+水泥”是目前國(guó)情下我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的最佳道路 在當(dāng)前情況下，發(fā)展旅游電子商務(wù)只能走中間路線，即純粹的網(wǎng)上旅游與傳統(tǒng)的旅游行業(yè)實(shí)行策略聯(lián)盟，也就是“鼠標(biāo)+水泥”。建立網(wǎng)站的旅游企業(yè)要做好網(wǎng)上，網(wǎng)下的業(yè)務(wù)。網(wǎng)上促銷是旅游電子商務(wù)的一個(gè)重要組成部分。 在我國(guó)旅游行業(yè)中，中青旅的“青旅在線”是電子商務(wù)發(fā)展較為成功的，是典型的“鼠標(biāo)+水泥”的運(yùn)作模式，值得學(xué)習(xí)借

66、鑒。,發(fā)展我國(guó)旅游電子商務(wù)的途徑,旅游電子商務(wù)要有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 　　據(jù)分析調(diào)查，目前全球上網(wǎng)進(jìn)行消費(fèi)的主流是具有一定超前意識(shí)的中青年，他們一般都具有較高的學(xué)歷，綜合素質(zhì)高，獨(dú)立性強(qiáng)，喜歡自己下結(jié)論，不喜歡人云亦云，追求個(gè)性化生活，同時(shí)對(duì)新事物反應(yīng)靈敏，沒(méi)有舊框框，接受速度快。因此，在我國(guó)旅游業(yè)剛剛開(kāi)始涉足電子商務(wù)這一新生事物時(shí)，應(yīng)該定位在中青年，準(zhǔn)確講應(yīng)該是具有較高文化層次，收入高與一般水平，具有頭腦的勇于接受新事物的中青年市場(chǎng)。針

67、對(duì)這部分人的需求制定旅游產(chǎn)品線路，盡量滿足這部分人的需求。以此打開(kāi)并鞏固旅游電子商務(wù)的市場(chǎng)份額。要做到這一點(diǎn)，首先要進(jìn)行網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查，主要利用Internet的交互式的信息溝通渠道實(shí)施調(diào)查活動(dòng)。它包括直接在網(wǎng)上通過(guò)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集市場(chǎng)調(diào)查中需要的一些二手資料；其次，分析網(wǎng)上消費(fèi)者的群體特征和旅游偏好；然后根據(jù)分析得出的結(jié)論有針對(duì)性地設(shè)計(jì)，組織旅游線路，以期牢牢抓住目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。,旅游電子商務(wù)發(fā)展的未來(lái)方

68、向,電子商務(wù)理念：從“以交易為中心”到“以服務(wù)為中心”旅游電子商務(wù)體系的演進(jìn)：增進(jìn)互聯(lián)與整合建立旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范新技術(shù)應(yīng)用：移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流,十四章,旅游電子商務(wù)體系,旅游目的地信息系統(tǒng),旅游目的地信息系統(tǒng)是服務(wù)于旅游目的地信息收集、存儲(chǔ)、加工、傳遞、應(yīng)用的人——機(jī)系統(tǒng)。特征：旅游目的地信息系統(tǒng)收集和處理的信息是多方面的旅游目的地信息系統(tǒng)的應(yīng)用群體是廣泛的旅游目的地信息系統(tǒng)具有待業(yè)中觀特性,旅游目的地信息系統(tǒng)的前

69、發(fā)展階段,20世紀(jì)90年代前期以前，歐美各國(guó)的旅游管理部門(mén)向旅游備提供信息的方法包括：旅游咨向中心收到間汛電話后，向旅游者郵寄旅游手冊(cè)或旅游指南。旅游者還可以直接到旅游辦事處詢問(wèn)，并取走旅游手冊(cè)閱讀 。國(guó)家旅游局建立遍布全國(guó)的旅游問(wèn)訊網(wǎng)絡(luò)。作用是向旅游者提供較詳細(xì)的、關(guān)于旅游設(shè)施的信息，方式是通過(guò)信函、電話及問(wèn)訊處回答旅游者詢問(wèn)。國(guó)家旅游局在主要國(guó)外客源市場(chǎng)設(shè)立辦事處，開(kāi)展信息傳播工作。局限性包括：未充分實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化；預(yù)訂功