百貨超市流程管理-商品退換貨流程

1、百貨超市流程管理超市流程管理—商品退商品退換貨換貨流程流程流程編號：流程編號：SOP(SS)OP200312OP(SS)OP200312流程名稱：商品銷售退換貨流程流程名稱：商品銷售退換貨流程生效日期：生效日期：20032003年1111月3日第一部分：流程說明第一部分：流程說明1目的：目的：本流程用于指導(dǎo)門店處理顧客商品退貨和換貨，妥善處理顧客商品退換貨并提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意率。2適用范圍：適用范圍：本流程適用于大

2、超業(yè)態(tài)門店服務(wù)臺處理顧客商品退換貨的工作。3流程規(guī)則：流程規(guī)則：3.1處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，對于超出相關(guān)法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應(yīng)說服顧客依據(jù)法律解決問題。3.2顧客退換貨應(yīng)遵循以下原則：3.2.1凡所購商品屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)、規(guī)定范圍，按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對于國家無相關(guān)規(guī)定的商品，自購物之日起，7天(含7天

3、)內(nèi)可退貨，15天（含15天）內(nèi)可換同價商品，15天以后不再退換。3.2.2以下商品不屬于退換貨范圍：非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品。因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復(fù)原等影響再次銷售的商品。4.5門店總經(jīng)理：門店總經(jīng)理：處理本層級處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨，審批退換貨付款

4、申請單。4.6各商品部門主管：各商品部門主管：根據(jù)商品性質(zhì)協(xié)助服務(wù)臺確認商品是否符合退換貨范圍，負責(zé)顧客退回商品的還原及處理工作。4.7指定的退換貨收銀臺收銀員指定的退換貨收銀臺收銀員(開單銷售商品部門員工開單銷售商品部門員工)：負責(zé)核對顧客換貨的新商品條碼、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。5流程的輸入輸出流程的輸入輸出5.1輸入商品退（換）貨申請單5.2輸出退貨電腦小票第二部分：流程描述第二部分：流程描述1受理受理1.1顧客提出退換貨

5、要求服務(wù)臺值班員應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購物小票等購物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。1.2如服務(wù)臺值班員不能確認該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到服務(wù)臺協(xié)助判斷。1.3顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由值班員確定處理方式，并填寫《顧客退（換）貨申請單》一式二聯(lián)（第一聯(lián)存根聯(lián)留存服務(wù)臺，第二聯(lián)收銀聯(lián)交門店財務(wù)），辦理退換貨手續(xù)。1.4顧客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標價簽、公司商品條碼、發(fā)票復(fù)印件

6、等）的，退換貨須經(jīng)前臺經(jīng)理或以上人員審核，在退換申請單上簽字同意后，交服務(wù)臺受理。服務(wù)臺值班員審核《顧客退（換）貨申請單》后，辦理退換貨手續(xù)。2退貨退貨2.12.1情形情形1：退非開單銷售商品：退非開單銷售商品2.1.1值班員驗收商品，并在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數(shù)量。2.1.2值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監(jiān)察或值班店