xx銀行客戶投訴管理辦法

1、XX銀行客戶投訴管理辦法（試行）第一條為規(guī)范我行客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我行的良好形象，特制定本辦法。第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我行工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我行所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我行各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件、市長熱線、12315、人民銀行、銀監(jiān)部

2、門等渠道向我行提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。第三條本辦法適用于我行所有從業(yè)人員。第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。（一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客

3、戶投訴，處理本級客戶投訴。（七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。有效投訴：由于員工主觀原因或我行網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我行形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴

4、工作程序及處理時限。（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查