《前廳基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)》ppt課件

1、《前廳培訓(xùn)計(jì)劃》,今天，隨著公眾在外就餐頻率的不斷增加，人們對(duì)享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越重視，餐飲服務(wù)人員充當(dāng)著餐廳與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的角色．因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平就顯的非常重要．》,目錄,,,服務(wù)基本,（1）賓客來(lái)店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時(shí)

2、有回應(yīng)聲。,服務(wù)基本流程六點(diǎn),你好：歡迎光臨你好：你請(qǐng)這邊點(diǎn)餐《手心想有內(nèi)側(cè)，小臂與大臂自然彎曲，五指并攏你好：請(qǐng)問(wèn)今天需要點(diǎn)什么餐《是否需要打包》你好：你今天消費(fèi)金額是，，收你，，這是找你的余額，小票請(qǐng) 收好《雙手接\遞錢(qián)》你好：，，，多少號(hào)點(diǎn)的餐，請(qǐng)到前臺(tái)領(lǐng)餐，謝謝：請(qǐng)慢用，祝你用餐愉快你好：請(qǐng)攜帶好隨身物品，謝謝光臨袁記,一 . 細(xì)節(jié)決定成敗,,,,1,,語(yǔ)言服務(wù)

3、中的細(xì)節(jié)問(wèn)題,,2,操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題,基本禮貌用語(yǔ),服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話(huà)文明禮貌?；径Y貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 、贊賞語(yǔ)、推脫語(yǔ),1 迎送語(yǔ)：你好、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好

4、、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 4 稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、姐、阿姨、美女.帥哥，小朋友您好。 5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、 7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的我明白了、謝謝您的好意、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎（我能為您做什么嗎？）需

5、要我?guī)湍鍪裁?嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？ 10贊賞語(yǔ): 太好了.非常合適.您真內(nèi)行.承蒙您的夸獎(jiǎng).11推脫語(yǔ): 真抱歉幫不了您. 12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 13常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 14 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么

6、、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。,基本禮貌用語(yǔ),常用規(guī)范用語(yǔ),一、你好，里邊請(qǐng)。二、你好請(qǐng)稍候，馬上為你服務(wù)。三、請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔Φ膯?？四、哎、行、好的、可以、沒(méi)問(wèn)題，你太客氣啦五、謝謝您，這都是我應(yīng)該做的。六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。七、對(duì)不起，打擾大家就餐了，請(qǐng)繼續(xù)吧。八、對(duì)不起先生，你剛點(diǎn)的n菜已經(jīng)賣(mài)完了， 勞架您再換一道別的 菜好嗎?九、好的，你要有事可以隨時(shí)吩咐。十、承蒙你的關(guān)照，我們這里生

7、意還可以。,十一、冒昧的問(wèn)一下，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛(ài)。十三、對(duì)不起，先生，我不是故意的，請(qǐng)您原諒。十四、先生謝謝您給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們一定采納.十五、先生您覺(jué)得味道怎么樣？還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。 十六、打擾一下先生，我為您換一個(gè)，，好嗎?十七、對(duì)不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請(qǐng) 您多多包涵。十八、我很理解您的心情先生，對(duì)于您的損失我也很想給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，今天的

8、這件事情，在此請(qǐng)?jiān)试S我先向您說(shuō)一聲“對(duì)不起”十九、這種現(xiàn)象對(duì)于我們還是第一次，我們卻實(shí)也覺(jué)得很不應(yīng)該，在此我向您深表謙意。二十、先生，您慢走，希望下次來(lái)的時(shí)候我還能繼續(xù)為您服務(wù),我叫張，，，.,常用規(guī)范用語(yǔ),二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實(shí)在是不能收，可以的話(huà)您的再次到來(lái)將是送給我們的最好的禮物。二十二、謝謝您先生，我對(duì)現(xiàn)在的這份工作挺滿(mǎn)意的，您的心意我心領(lǐng)了，不過(guò)我相信今后一定會(huì)有合作機(jī)會(huì)的。二十三、謝謝您先生，還是

9、我來(lái)吧，勞架您了。二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。二十五、吃好了嗎先生，有照顧不周的地方請(qǐng)您多多原諒，相信下次來(lái)的時(shí)候一定會(huì)讓您滿(mǎn)意。二十六、這是我們奉送給大家的禮品請(qǐng)您留個(gè)紀(jì)念吧。二十七、這是我們餐廳新推出的A菜，我們經(jīng)理特意交待，一定要大家嘗一嘗，還請(qǐng)多給我們提點(diǎn)建議.二十八、先生今天用餐怎么樣啊，懇請(qǐng)您揮筆留金，為我們指點(diǎn)迷津。二十九、這是為您打包的食品，先生您請(qǐng)拿好，謝謝光臨袁記。,餐飲服務(wù)10大意識(shí),賓客意識(shí)

10、:將賓客視為親人,提高服務(wù)拉住他,來(lái)達(dá)到餐廳的贏利團(tuán)隊(duì)意識(shí):聚沙成塔,將團(tuán)體始終放在第一位成本意識(shí):通過(guò)控制手段,把成本費(fèi)用減少,達(dá)到利潤(rùn)提高服務(wù)意識(shí):只有把服務(wù)做的更好,才能把賓客留住服從意識(shí):堅(jiān)決執(zhí)行服從意識(shí),員工的服從執(zhí)行意識(shí)是隨著信息的傳 遞而衰減放大意識(shí):酒店無(wú)小事,100—1=0配合意識(shí):二線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn),一線(xiàn)服務(wù)賓客,餐廳中任何人都是服務(wù)生推銷(xiāo)意識(shí):任何時(shí)候都要推銷(xiāo),角色意識(shí):做好兄長(zhǎng).老師.醫(yī)生.法官的角色扮

11、演自檢意識(shí):隨時(shí)自我檢查.自我檢討,菜 品 推 銷(xiāo) 技 巧,推銷(xiāo)語(yǔ)言是一種引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求的語(yǔ)言藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)消費(fèi)，服務(wù)人員需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。掌握以下幾點(diǎn)可迅速見(jiàn)效：,1、多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊問(wèn)句,例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會(huì)被客人否定。 再比如收銀員問(wèn)客人“要不要來(lái)點(diǎn)飲料時(shí)，客人說(shuō)：“今天不喝飲料！”推銷(xiāo)就會(huì)失敗。 如

12、果采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。 例如：“先生，我們有咖啡、可樂(lè)，雪碧請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”“先生，您要來(lái)點(diǎn)咖啡還是橙汁？” “美女，您是來(lái)份米皮還是來(lái)份搟面皮？” 客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi)，選擇一種，這樣推銷(xiāo)成功的機(jī)率就高多了。,2、將顧客單一需求引向多元化選擇,有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)餐廳特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒(méi)有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果

13、服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷(xiāo)與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。 一位客人點(diǎn)了八寶粥，餐廳售完了，服務(wù)生說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣(mài)完，現(xiàn)在還有黑米粥、南瓜粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了黑米粥。,借他人之口,借用具有一定身份消費(fèi)者的話(huà)來(lái)證明、推銷(xiāo)菜品。 “很多客人都喜歡吃我們做的的XXX，您也來(lái)一份吧？”,轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述,例如

14、：“這道秘制涼皮價(jià)格是比較貴，但是它的原料工藝也很講究，是我們公司的招牌主打菜，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！”,贊譽(yù)法,例如：“這道菜是我們?cè)浀奶厣耍灰穱L一下？”,法引導(dǎo)顧客,例子,如果您品嘗了我們的這道菜,對(duì)您的身體將帶來(lái)…..的好處,客 訴,什么是客訴：指顧客在店里消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的不滿(mǎn)意,客訴處理的最終目的,令顧客“滿(mǎn)意”。,投訴時(shí)顧客在想些什么,客訴處理過(guò)程中的三個(gè)控制,客訴處理的正確方法,1、建立良

15、好的關(guān)系2、耐心聆聽(tīng)顧客投訴，避免與其爭(zhēng)辯3、分析顧客投訴原因并確定投訴者要求4、要了解并表示公司立場(chǎng)5、盡量滿(mǎn)足顧客要求6、馬上解決問(wèn)題不管是任何問(wèn)題造成的客訴，都令顧客不滿(mǎn)意，導(dǎo)購(gòu)要控制自己失望的情緒，誠(chéng)心向客人解釋說(shuō)明，同時(shí)及時(shí)和主管溝通處理辦法才是上策。一味的開(kāi)脫己方責(zé)任和埋怨顧客最終只會(huì)把事情變得更糟。,,,接收到顧客投訴,基本處理步驟,不要說(shuō):真不好意思,擔(dān)擔(dān)面做生了 (因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為