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文檔簡介
1、,首屆“CRM在中國”大型研討會,概念深入 應(yīng)用突破,,天馬行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:1318241189,,,,2,日程,CRM應(yīng)用障礙:3項難點(diǎn)分析 CRM能做什么:10類功能歸集 CRM怎樣成功:6個階段模擬 CRM實際應(yīng)用:1點(diǎn)基本意見,,,3,難點(diǎn)1:CRM投資回報(收益多少、時間長短) 難點(diǎn)2:CRM應(yīng)用界定(應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次) 難點(diǎn)3:CRM實
2、施風(fēng)險(廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位),CRM應(yīng)用障礙分析,,,,4,日程,CRM應(yīng)用障礙:3項難點(diǎn)分析 CRM能做什么:10類功能歸集 CRM怎樣成功:6個階段模擬 CRM實際應(yīng)用:1點(diǎn)基本意見,,,,5,對外:解決客戶抱怨,提供超出期望值的產(chǎn)品/服務(wù); 對內(nèi):改善工作環(huán)境,提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率; 對ERP:解放ERP潛力(如:CRM -> 銷售預(yù)測 -> ERP),CRM能做什么?,,,,6,v客
3、戶基本信息;v與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史;v聯(lián)系人的信息;v訂單的輸入和跟蹤;v建議書和銷售合同的生成。,CRM功能歸集1:客戶管理,,,,7,v聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索;v跟蹤同客戶的聯(lián)系,如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等,并可以把相關(guān)的文件作為附件;v客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。,CRM功能歸集2:聯(lián)系人管理,,,,8,v日歷;v設(shè)計約會、活動計劃,有沖突時,系統(tǒng)會提示;v進(jìn)行事件安排,如
4、To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;v進(jìn)行團(tuán)隊事件安排;v查看團(tuán)隊中其它人的安排,以免發(fā)生沖突;v把事件的安排通知相關(guān)的人;v任務(wù)表;預(yù)告/提示;v記事本、電子郵件、傳真。,CRM功能歸集3:時間管理,,,,9,v銷售機(jī)會的記錄、升級和分配;v潛在客戶的跟蹤;v銷售預(yù)測的匯集、銷售訂單的確定,CRM功能歸集4:銷售機(jī)會管理,,,,10,CRM功能歸集5:銷售管理,v銷售信息,如客戶、業(yè)
5、務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等;v產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告,并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息;v對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù),把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置;v根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn),用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告;v對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持,提供類似BBS
6、的功能,用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上,還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢;v銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理。,,,,11,CRM功能歸集6:電話營銷和電話銷售,v電話本;v生成電話列表,并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v把電話號碼分配到銷售員;v記錄電話細(xì)節(jié),并安排回電;v電話營銷內(nèi)容草稿;v電話錄音,同時給出書寫器,用戶可作記錄;v電話統(tǒng)計和報告;v自動撥號。,,,,12,CRM功能歸集7:營銷管理,v產(chǎn)品和
7、價格配置器;v進(jìn)行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時,能獲得預(yù)先定制的信息支持;v把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián),顯示任務(wù)完成進(jìn)度;v提供類似公告板的功能,可張貼、查找、更新營銷資料,從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享;v跟蹤特定事件;安排新事件,如研討會、會議等,并加入合同、客戶和銷售代表等信息;v信函書寫、批量郵件,并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián);v郵件合并;生成標(biāo)簽和信封。,
8、,,,13,CRM功能歸集8:客戶服務(wù),v備件管理,與ERP系統(tǒng)的集成v服務(wù)人員隊伍管理v服務(wù)任務(wù)的快速錄入;v服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配;v搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;v生成事件報告;v服務(wù)協(xié)議和合同;v訂單管理和跟蹤;v問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。,,,,14,CRM功能歸集9:呼叫中心,v呼入呼出電話處理;v互聯(lián)網(wǎng)回呼(Call Back);v通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動
9、進(jìn)行資料發(fā)送;v軟電話(Soft Phone);v電話轉(zhuǎn)移;v路由選擇;v報表統(tǒng)計分析;v管理分析工具;v呼入呼出調(diào)度管理。,,,,15,CRM功能歸集10:商業(yè)智能,v預(yù)定義查詢和報告;用戶定制查詢和報告;v以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入;v通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析;v將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具;v柱狀圖和餅圖工具;v系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器
10、;v能力預(yù)警。,,,,16,我收到了第一份市場宣傳資料,并做出了回應(yīng)。但不久以后,我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么,企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢? 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了,怎么情況并沒有改變?一個月前,我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL,要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我?我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會,但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了,我是去還是不去?,市場營銷環(huán)節(jié),客
11、戶的抱怨可能是:,,,,17,去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率?有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰?我們的產(chǎn)品系列很多,他們究竟想買什么?在展覽會上,我們一共收集了4700張名片,怎么利用它們才好?展覽會上,我向1000多人發(fā)放了公司資料,這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣?其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了?我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸,但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者
12、?我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況,以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料?,市場營銷環(huán)節(jié),營銷人員的抱怨可能是:,,,,18,我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價,哪個才是可靠的?我想進(jìn)一批貨,在多次聯(lián)系過程中,企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示,應(yīng)該給誰打電話呢?我以前簽的合同都是一樣的格式,這次怎么突然換了?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決,怎么又來上門推銷?
13、,銷售環(huán)節(jié),客戶的抱怨可能是:,,,,19,有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過,我作為銷售經(jīng)理,怎么知道他們都給客戶承諾過什么?從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客,我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索?有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了,但我作為銷售經(jīng)理,對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知,我該找誰?現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理,該派哪個銷售員才保險?,銷售環(huán)節(jié),銷售員/銷售
14、經(jīng)理的抱怨可能是:,,,,,,20,為了修件東西,我到底該找哪個部門?為什么我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務(wù)?我買的冰箱壞了,當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后,她說這種情況比較特殊,要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。可我對她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍,怎么這樣麻煩?客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間,他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來?更換零部件的話又要花錢,能不能使用便宜一些的非原廠家生
15、產(chǎn)的配件?,服務(wù)環(huán)節(jié),客戶的抱怨可能是:,,,,,,21,怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會“用錢”而掙不來錢?這個客戶的維修要求時間很緊,我作為服務(wù)經(jīng)理,怎樣安排人手?客戶對返修率高又提出投訴了,我作為服務(wù)經(jīng)理,怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況?其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的,很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間,工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥,該怎么解決這個問題?,
16、服務(wù)環(huán)節(jié),服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是:,,,,,,22,CRM的實現(xiàn)是社會系統(tǒng)工程,,,,23,日程,CRM應(yīng)用障礙:3項難點(diǎn)分析 CRM能做什么:10類功能歸集 CRM怎樣成功:6個階段模擬 CRM實際應(yīng)用:1點(diǎn)基本意見,,,,24,CRM應(yīng)用路線概述,,,,25,階段1:總體規(guī)劃,,基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營診斷 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評價 現(xiàn)狀問題分析 “機(jī)會頁” 總體規(guī)劃的目標(biāo)(CRM只是手段) 總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)
17、支撐框架(CRM只是一種手段) 總體切換策略安排,,,,26,階段2:立項啟動,,理念宣導(dǎo) 制定SOA 明確各級項目小組的職責(zé)、工作制度、激勵方法,,,,27,階段3:流程優(yōu)化,,目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法:ESEIA 清除——Eliminate 簡化——Simply 建立——Establish 整合——Integrate 自動化——Automate,,,,28,某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程,客戶,聯(lián)系記錄,診斷,維修記錄單
18、,客戶聯(lián)系部門,診斷單,檢查維修情況,,,,,29,存在的問題,到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng); 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失; 解決問題的水平一直徘徊在低水平。,,,,30,客戶,某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革后,客戶聯(lián)系部門,,,,,,31,引起的變革,客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高; 檢查部門的人員可以大大減少; 分出一部分人員從事故障研究與分類,對知識與經(jīng)驗進(jìn)行歸納與總結(jié); 利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。,,,,32,流
19、程優(yōu)化,,流程 軟件包、功能設(shè)置(SET UP)、操作,,,,,,,,33,流程優(yōu)化的成果體現(xiàn):流程管理,,流程的目標(biāo)是什么:流程的目標(biāo)管理(增值指標(biāo)設(shè)計) 流程做什么:流程圖表述 流程怎么做:程序文件(正常/例外處理) 流程怎樣考核:流程的績效管理 流程怎樣控制:流程的例外管理(預(yù)警路線設(shè)計) 流程的基本要求:流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊的技能要求 流程和流程之間的關(guān)系:管理模式,,,,34,流程優(yōu)化的成果體現(xiàn):人本管
20、理,,崗位的目標(biāo)是什么:崗位的目標(biāo)管理 崗位做什么:崗位職責(zé) 崗位怎么做:作業(yè)指導(dǎo)書(正常/例外處理) 崗位怎樣考核:崗位的績效管理 崗位怎樣控制:崗位的KPI指標(biāo) 崗位的基本要求:崗位的技能要求 崗位和崗位之間的關(guān)系:組織機(jī)構(gòu)圖,,,,35,銷售副總裁的“辦公室”,,,,,,,,,競爭者 外部伙伴,客戶 銷售隊伍,,,,,營銷策劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新,管理控制-行業(yè)知識管理 -競爭優(yōu)勢分析 -客戶價值分析 -客戶知識管理,銷售
21、過程-客戶分類管理 -對手標(biāo)桿確定-重大客戶關(guān)懷 -銷售團(tuán)隊指導(dǎo)-銷售預(yù)測審批 -售后過程協(xié)同 -銷售團(tuán)隊激勵 -衍生機(jī)會挖掘,風(fēng)險控制-合同談判-應(yīng)收帳款-商業(yè)機(jī)密,內(nèi)部協(xié)同-需求轉(zhuǎn)化-單點(diǎn)接觸-關(guān)注交貨,,,,36,階段4:產(chǎn)品選型,,常見問題: 需要的部分功能是ERP,部分功能是CRM —— 打破界限、積木選購 還打算上馬其他系統(tǒng) ——與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長期關(guān)系 已經(jīng)上馬了很
22、多IT系統(tǒng),集成的問題 ——適度孤島存在,少量人工代替集成成本,,,,37,產(chǎn)品選型,,關(guān)鍵在于“行業(yè)/企業(yè)特殊需求” 基本條件篩選(資金、技術(shù)等) 目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表 產(chǎn)品滿足程度(完全/部分/完全不滿足) 業(yè)務(wù)量負(fù)載、安全 維護(hù)等成本 參考客戶 供應(yīng)商承諾 知識轉(zhuǎn)移的能力,,,,38,階段5:實施應(yīng)用,,結(jié)合SOA,分步實施 堅定“有所為有所不為” 追求全局的成功 內(nèi)部復(fù)合團(tuán)隊的形成 對實施效果進(jìn)
23、行評估,,,,39,階段6:持續(xù)改進(jìn),COO,流程改進(jìn)委員會,流程執(zhí)行團(tuán)隊,委員會秘書組,CEO,,,,40,日程,CRM應(yīng)用障礙:3項難點(diǎn)分析 CRM能做什么:10類功能歸集 CRM怎樣成功:6個階段模擬 CRM實際應(yīng)用:1點(diǎn)基本意見,,,,41,CRM實際應(yīng)用,,積極關(guān)注 冷靜決策,,,,42,日程,CRM應(yīng)用障礙:3項難點(diǎn)分析 CRM能做什么:10類功能歸集 CRM怎樣成功:6個階段模擬 CRM實際應(yīng)用:1點(diǎn)
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