銷售培訓效果評估

1、培訓效果評估,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估 一家大型連鎖店為了增加銷售額，對銷售人員進行了銷售技巧培訓，以提高銷售人員與客戶進行信息溝通的水平。項目由外部咨詢公司設計和實施，內(nèi)容包括2天的技能培訓，1天后續(xù)跟蹤培訓（由學員實踐所學技能，然后講述各自實踐的情況，探討克服實施障礙的方法），3周技能在工作中的應用。48個學員來自3個分店的電子部門，每部門18人。,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估,該項目效果評

2、估的主要思路是：從另3個分店的電子部門各選1組作為對照組，對照組在商店規(guī)模、地點和客流量方面與培訓組相同；采用有對照組的后測方案；監(jiān)測記錄每人、每周的平均銷售額；通過培訓組和對照組的周銷售額的比較，了解培訓的實際效果。具體情況如下：,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估,在培訓的后期，由培訓師主持，通過角色扮演等方法了解學員對15種銷售技巧和6種影響客戶的步驟的熟悉、選擇和運用的情況。 在培訓結(jié)束時，由培訓師負責，通過反應問

3、卷的形式了解學員對培訓項目的評價和建議。其中對項目的質(zhì)量、用途和收獲評價為4.2分，滿分是5分。,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估,在培訓后3周，培訓師主持召開了以學員為對象的后續(xù)研討會，了解技能在工作中應用的頻率和效果以及與客戶打交道中的主要障礙。 在培訓后3個月，由培訓協(xié)調(diào)員實施了對學員的問卷調(diào)查，其內(nèi)容也是關(guān)于銷售技巧應用和與客戶溝通的障礙。,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估,在培訓后3個月，由培訓協(xié)調(diào)員匯總業(yè)績

4、監(jiān)測的紀錄，了解銷售額增長的情況。 最后是投資回報收益率分析，即ROI分析。,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估培訓項目年收益（單位：美元）,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估培訓項目年成本（單位：美元）,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估投資收益率計算,ROI=,F–N,N,?100%,,81120–32984,=,32984,,?100%=145.94%,導入案例：銷售技巧培訓項目的效果評估,案例討論題

5、：你能分辨出案例中不同層面的評估嗎？它們是什么？評估中為什么要設對照組，其作用何在？,第五章 培訓效果評估,經(jīng)常被忽略：重要環(huán)節(jié)，具有實際的意義 。不知如何進行 ：思路、方案、技巧。,第一節(jié) 培訓效果評估概述,一 培訓效果評估的基本內(nèi)涵 培訓效果：培訓活動給培訓的對象、學員主管、培訓組織部門和培訓的投資方帶來的正面效應。培訓和培訓效果之間沒有必然的聯(lián)系。 （沒有效果或負面效應，這方面效果顯著，那方面表現(xiàn)平平，該項目投資回報率高

6、，那項目低。）,一 培訓效果評估的基本內(nèi)涵,針對一個具體的培訓項目，培訓的投資方或組織方等，通過系統(tǒng)地收集和分析資料，對培訓效果的價值及其價值的程度、對培訓質(zhì)量的好壞高低等作出判斷，其目的在于指導今后的培訓決策和培訓活動。,二 培訓效果評估的多元意義,培訓效果評估本身具有多方面的意義。 （價值、質(zhì)量、投資回報等方面的判斷 ）培訓效果評估的受益方，是多方面的 。（投資方，培訓的組織部門，培訓師，學員 ）,1 效果評估對培訓投資方的意義,

7、1）了解投資收益率，指導今后的培訓投資決策 。不判斷此次培訓投資的質(zhì)量，就無法確定今后如何對待此類培訓。培訓前的成本收益分析是預先的估計，不能替代效果評估。,1)了解投資收益率，指導今后的培訓投資決策 。,一般性項目的投資收益率，社會上或行業(yè)內(nèi)有權(quán)威的數(shù)據(jù)。不能替代實際評估。有些培訓項目無法進行投資收益分析。有些培訓是作為福利項目推出的。但可以退而進行有效性分析。,2)激勵培訓的組織者，控制培訓的過程和效果。,投資者對組織者的激勵

8、手段 投資者對組織者的控制方法,2 效果評估對培訓組織方的意義,顯示培訓工作的意義 獲得如何改進該培訓項目的信息 激勵培訓對象、培訓教師的方式培訓活動的控制措施,三 培訓效果評估的常見障礙（掌握技能，消解障礙）,成本太高 評估太難 （行為層面和結(jié)果層面的評估很難操作，客觀性低 。資料的數(shù)量、質(zhì)量和分析。非培訓因素的辨別。）人際障礙 （主觀性導致意見沖突。你好、他好、大家好 ）評估的結(jié)果無用 ，閑置在文件柜中 。,四 培訓

9、效果評估的主要類型,根據(jù)培訓評估的提出者 根據(jù)評估的目標 根據(jù)評估的目的,四、培訓效果評估的主要類型,培訓開始時的評估。（對學員的現(xiàn)有狀況的評估，為培訓結(jié)束時效果評估提供參照物）培訓過程中的評估。（長期的項目，及時調(diào)整和改進 ）項目結(jié)束時的評估。（教師對學員的學習成果、學員對教師教學、項目管理的評價）,四、培訓效果評估的主要類型,項目結(jié)束一段時間后的評估 。（決策層或用人單位對學員工作行為改進程度的評估，較難，培訓部門有壓力）

10、項目結(jié)束較長時間后的評估 。（培訓項目對組織發(fā)展、利潤增長的貢獻率；離職率、事故率下降，滿意度、效率指數(shù)上升。）,五 培訓效果評估要注意的幾個問題,1 考慮是否需要評估以及評估類型的選擇（成本問題、可行問題、意義問題）不該進行評估或不該進行復雜評估的常見情況：培訓項目目標不明確或?qū)δ繕巳狈沧R時 （缺乏評估標準、產(chǎn)生爭議混亂）培訓效果評估沒有明確目的或目的不純時 （評估結(jié)果沒有用處，使事情做得比較規(guī)范，給關(guān)系戶一筆業(yè)務，為既定的決

11、策提供支持 ）,不該進行評估或不該進行復雜評估的常見情況：,評估沒有時間和人力、物力等保證時（評估要求與資源提供失衡，避免被動）評估時機不成熟或缺乏可行性時（培訓的效果還沒有機會在工作中表現(xiàn)出來，培訓效果無法量化或用貨幣、財務形式衡量 ）,應該進行評估或進行較高層次評估的常見情況,投入較大的培訓項目 （表示對資金的負責）。培訓目標與企業(yè)的核心競爭力關(guān)系密切或?qū)ζ髽I(yè)運作影響面較大的項目 （預算總額不大：涉及的目標學員少，持續(xù)的時間短。

12、 ）組織的決策和運作需要了解其效果信息的項目,決定是否評估的基本思路：成本收益比,100萬的培訓項目，10萬的評估成本。1萬元的培訓項目,1萬元評估。評估的數(shù)據(jù)涉及重要的決策，就值得投入；評估的結(jié)果沒有用處，任何投入都是浪費。,2 明確培訓效果評估的目的和目標,評估的委托者如何向評估的承擔方交待清楚自己的真實意圖，需要溝通的技巧、 耐心和誠意 。設計評估方案的前提 ，提高評估效果的條件。了解學員的學習效果？培訓師的教學效果?

13、員工態(tài)度和行為的改變? 有關(guān)指標的變動狀況？ 抓住重點，達到事半功倍的效果。有些意圖不便明說，需要承擔方去揣摩。只要是合理的，都要盡可能地給予滿足。以客戶為導向，堅持獨立、客觀的評估活動。,3 選擇好評估承擔方,組織內(nèi)部機構(gòu)承擔：好處：成本較低；便于協(xié)調(diào)和溝通；對項目比較了解等。缺陷：專業(yè)知識和技能較差；易受人際關(guān)系的干擾；受高層暗示的影響 。,組織外部機構(gòu)承擔,好處：較好的評估技能和方法、不易受組織高層或相關(guān)利益部門的干擾

14、、獨立評估，結(jié)論較客觀。 問題：成本較高；對項目的了解不夠； 協(xié)調(diào)和溝通比較困難 。,選擇評估承擔方要考慮的因素,可能提供的評估資金的數(shù)量內(nèi)部評估機構(gòu)和人員的評估能力和水平評估的目標或意圖 可以選擇組合的評估方式,六 培訓評估報告的內(nèi)容,評估報告：對評估過程、方式、數(shù)據(jù)和分析結(jié)論等進行整合而形成的一份綜合性的書面文件。其內(nèi)容涉及：概要：對整個報告的簡要綜述，概括評估的主要結(jié)論和建議。項目背景：培訓項目的總體說明，需求狀況、目

15、標設定、方案設計等。,六 培訓評估報告的內(nèi)容,評估目的和指標：詳細說明評估目的，各層面評估的具體目標。評估方法和策略：包括評估的層次、過程、方法、工具等。 數(shù)據(jù)的收集和分析：何時、用何方法、從何處收集的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的方法和分析的結(jié)果等。,六 培訓評估報告的內(nèi)容,項目成本：分類匯總各項成本和總成本。 反應效果：學員對項目的滿意程度、評價和建議等 。學習效果：詳細說明學員對新知識、技能和態(tài)度掌握和接受的情況。 行為效果：說明學員

16、的工作行為有否運用所學內(nèi)容，運用的程度。,六 培訓評估報告的內(nèi)容,業(yè)務影響：培訓對有些組織績效指標的影響情況。 ROI分析結(jié)論：比較項目收益和項目成本，計算投資回報率。 支持因素和障礙：對項目起積極作用的因素，項目實施中的問題和障礙 。結(jié)論和建議：綜述各項目標的實現(xiàn)程度，提出項目改進的建議。,第二節(jié) 培訓效果評估的常見模型,關(guān)于評估程序的模型 關(guān)于培訓結(jié)果評估的模型 關(guān)于培訓項目評估的模型,1 關(guān)于評估程序的模型,,作出是否進

17、行評估的決定,,,,,制定評估方案,收集評估信息,數(shù)據(jù)的整理和分析,撰寫培訓評估報告,,,,,2 關(guān)于培訓結(jié)果評估的模型,菲利普斯（Phillips）的五級投資回報模型 ：反應，了解學員對培訓項目的滿意程度；學員打算如何在今后的工作中應用所學知識。學習，測試學員經(jīng)過培訓后學到和掌握了哪些知識和技能，理解掌握到什么程度。,菲利普斯（Phillips）五級投資回報模型,學習成果在工作中的運用：學員有沒有按所學的知識技能進行工作，培訓中

18、提倡的態(tài)度和價值觀有沒有改變學員看待和處理問題方式。業(yè)務結(jié)果：培訓對企業(yè)業(yè)務的影響：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、客戶滿意度等。有沒有變化、變化的方向和程度。投資回報率：將業(yè)務指標的改進轉(zhuǎn)化為貨幣形式，與培訓的成本比較，計算出投資回報率。,3 關(guān)于培訓項目評估的模型,伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：情景評估（Context Evaluation）：了解培訓項目推出的環(huán)境因素，對培訓項目的目標設定是否針對培訓需求，針對的程度如何作出判斷

19、。輸入評估（Input Evaluation）： 了解培訓項目的資源投入，確定項目的成本，并對成本的狀況（偏高偏低）進行評價。,伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：,反應評估（Reaction Evaluation）：了解學員對培訓項目及其實施情況的反饋信息，并確定反應的性質(zhì)（好/壞，滿意/不滿意）和程度。輸出評估（Outcome Evaluation）： 了解項目產(chǎn)生的影響，確定項目在哪些方面有意義，意義的大小。,羅恩?考夫曼

20、（Ron Kaufman） “社會效益”評估,社會和客戶對培訓項目的反應：了解和評價培訓項目給社會和客戶帶來的收益是什么，有多少。模型豐富了培訓評估的內(nèi)容，體現(xiàn)了以客戶為導向和承擔社會責任的企業(yè)現(xiàn)代管理理念。,本章為何討論程序和項目的模型?,培訓評估的實踐和理論許多都超出培訓效果評估的范圍。對培訓項目本身和過程的評估，有助于對培訓效果的把握，特別是關(guān)于培訓滿足需求程度和培訓投入的評估，與培訓的效果存在直接的聯(lián)系。,第三節(jié) 柯氏評估模

21、型及其運用,一 唐納德·科克帕迪克（Kirkpatrick）的培訓效果四層次評估模型：,四層次之間的內(nèi)在聯(lián)系,評估的時間順序 前者是后者的基礎 評估的難度逐漸加大 評估的普遍性遞減評估的價值遞增,二 反應評估及其應用,起點，使用普遍，手段和方法較成熟 。學員對培訓項目的感受：培訓場所是否舒適安靜、教師講課是否有趣明白、培訓內(nèi)容是否符合自己的要求、培訓方式是否多樣科學。主觀性強，不能依此判斷教學和培訓的質(zhì)量，也無法反

22、映培訓帶來的個人績效和組織績效。,二 反應評估及其應用,反應評估是不可或缺 ：學員的積極反應是項目成功的基本條件 ；學員作為受訓對象，培訓活動的直接受益者 ，有評估的發(fā)言權(quán)。,1 反應評估的具體作用,提供培訓組織方改進培訓的建議。 提供培訓師改進教學的建議。 肯定培訓的教學和管理工作，激勵培訓師和培訓部門今后更好的開展工作。 使學員感受培訓講師和培訓組織方對他們意見的重視。 為進一步的評估和分析提供信息基礎。,2 反應評估要

23、注意的問題,確定要收集哪些信息：教學質(zhì)量的、培訓管理的、培訓內(nèi)容的？根據(jù)評估的目的,非越廣越好。盡可能地設計可以量化分析的評估表。 明確交待評估的意義，對參與評估表示感謝，要求客觀誠實地填寫。,2 反應評估要注意的問題,建立培訓“可以接受”的標準，即各方面工作的基本標準。 對照標準衡量反應，并采取相應的措施。 反應評估的結(jié)論向有關(guān)方面或當事人反饋。,3 反應評估信息收集的形式,問卷：《學員意見反饋表》 課后會談電話采訪課堂

24、討論 選擇時機：及時，在學員對所要了解的事項還記憶猶新時進行。,三 學習評估及其應用,評估培訓目標規(guī)定的要掌握的知識、技能、態(tài)度等指標達到的程度 。普遍使用，比較成熟，成本較低，相對方便。,1 學習評估的類型和方法,2 學習評估要注意的問題,剔除非培訓因素。個人變量：學習動機、學習成果轉(zhuǎn)化動機、學習能力和學習態(tài)度。 環(huán)境變量：培訓成果轉(zhuǎn)化氛圍、外部事件。對照組、前后測等技術(shù)。,四 行為評估及其應用,1 行為評估的含義和意義

25、評估學習結(jié)果是否遷移到工作中，在多大程度上轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ餍袨椤?“知”和“行”、“會”和“行”可以各行其道。 影響因素：客觀的環(huán)境條件，主觀的態(tài)度、動機。 意義更重大。,2 行為評估的主要困難,導致行為改善的非培訓因素很多：組織績效考核指標的調(diào)整，員工經(jīng)驗的自然積累等。學習結(jié)果轉(zhuǎn)化為工作行為需要組織和工作環(huán)境的支撐。行為在什么時候、什么場合下可能表現(xiàn)出來，很難把握。培訓內(nèi)容與工作行為沒有直接關(guān)系，如純粹的理論學習,3 必須進行行

26、為評估的項目,學習內(nèi)容與工作行為有直接關(guān)系的培訓項目，如關(guān)于某辦事程序的培訓 。客戶要求學習的技能可以在工作中使用的培訓項目 。工作行為和績效能夠反映學習內(nèi)容的培訓項目 。投資較多、對組織發(fā)展影響重大的培訓項目 。,4 行為評估的維度、參與者和方式,5 行為評估要注意的問題,盡量采用前后測和設對照組的評估方案 。重視評估時機的選擇，承認行為改變需要時間過程。 重視樣本的選擇。樣本規(guī)模要能保證評估質(zhì)量，被選對象應具備學習成果遷移

27、的主客觀條件。 行為評估后進一步分析行為變化的原因，找出培訓在其中的作用。,6 行為評估問卷示例（學員自評）,6 行為評估問卷示例（學員自評）,6 行為評估問卷示例（下屬評價 ）,五、結(jié)果評估及其應用,1 結(jié)果評估的特點 最重要、最困難、使用得最少。 反映培訓對于組織績效的貢獻：產(chǎn)品質(zhì)量、安全事故、銷售業(yè)績等?？尚行暂^差： 影響組織績效的變量復雜多變； 信息收集困難； 評估方案的設計，技術(shù)要求高。

28、 資料的分析，技術(shù)要求高。,2 結(jié)果評估的通常項目和常見指標,結(jié)果評估的最高形式,培訓的經(jīng)濟價值評估。 以一個簡單明了的數(shù)據(jù)回答了培訓決策方最關(guān)注的問題 。如何進行，有專節(jié)論述。,第四節(jié) 培訓效果評估的方案設計和數(shù)據(jù)分析,評估方案的質(zhì)量決定評估結(jié)果的質(zhì)量。了解常用的效果評估方案，知道其特征和優(yōu)缺點，對于方案的選擇和組合具有指導意義,一 影響培訓有效性評估效度的因素,1 評估的信度和效度 信度：衡量工具的準確性和精確性，要

29、求穩(wěn)定和一致，在不同的時間點重復衡量相同的事物和個人，評估結(jié)果的相同程度。效度：評估手段能否將評估對象的屬性和特征反映出來以及反映的準確程度。,2 評估的內(nèi)部效度和外部效度,內(nèi)部效度：評估結(jié)果與評估對象的符合程度。 外部效度：評估結(jié)果一般化到其他學員和群體中去的程度。提高培訓評估的效度：搜尋和衡量影響培訓評估效度的因素。通過評估方案的設計和選擇，在一定程度上降低這些因素的干擾。,3 影響培訓評估內(nèi)部效度的因素,時間的變化和過程的推

30、移會提高或降低員工的知識水平和技能狀況。 評估手段和工具的進步對評估結(jié)果的影響。 以前的測試對本次測試結(jié)果的影響。經(jīng)過多次測試，掌握了測試技巧，使測試結(jié)果好于實際情況。抽樣方法不科學或抽樣規(guī)模過小影響評估結(jié)論的可靠性。 實驗組和控制組之間的互動對評估的干擾。控制組意識到自己的角色時，其表現(xiàn)會偏離正常軌道。,4 影響培訓評估外部效度的因素,被測者對前測的緊張和敏感使表現(xiàn)失常。 過分在乎評估結(jié)果或評估結(jié)果對其影響重大，使被試者超常

31、發(fā)揮。 按一定標準甄選出來的受訓者往往具有特定的素質(zhì)，使評估的結(jié)果無法適用其他人群。,二 培訓評估方案的主要類型,說明,前測：培訓前對學員的某些方面（培訓內(nèi)容、效果評估有關(guān)）進行測試 。后測：培訓后再次對學員進行相同內(nèi)容的測試。對照組：該群體除了沒有接受培訓外，其他情況均與培訓組的成員相類似。通過比較發(fā)現(xiàn)培訓的效果。,1 后測,含義：培訓結(jié)束時對學員的知識、技能水平、態(tài)度等進行測試。評價：簡便。無法證明現(xiàn)有知識技能中哪一部分是培

32、訓帶來的。適用條件：培訓的內(nèi)容是全新的。評估者只對學員培訓后的實際知識技能水平感興趣。,2 前測-后測,含義：比較分析兩者的差距，認為這個差距就是培訓的效果。評價：難以證明學員培訓前后的變化一定是培訓帶來的（自身的成長和組織環(huán)境的變化）。適用條件：培訓目標很少受非培訓因素的影響，如操作設備的速度和精確度。整個培訓期間，學員個人或環(huán)境基本保持穩(wěn)定。,3 后測 、對照組,含義：培訓結(jié)束時對培訓組和對照組進行相同的測試，兩組的差距為培訓

33、的效果。假設：兩組的知識技能水平在訓前完全一樣，在訓中除了培訓外，其他條件均相同。,4 前測-后測、對照組,分別對兩組進行前測和后測，比較兩組前后測的差距。培訓組的改善幅度大于對照組的部分為培訓的效果。培訓效果=（培后?對后） ?（培前?對前） =（培后?培前） ?（對后?對前）評價：更科學，成本也更高。,5 索羅門四組設計,5 索羅門四組設計,如果培訓組A和B的后測結(jié)果差距不大，說明測試本身是可靠的。如果對照

34、組A和B兩組的后測結(jié)果也基本相同，說明測試手段沒問題。同時評估了測試手段本身的可靠性程度。,6 時間序列設計和多重時間序列設計,測試學員變化的過程。如果學員在培訓后，某些方面出現(xiàn)了訓前所沒有的或者訓前不明顯的持續(xù)的發(fā)展趨勢，可以認為，這種穩(wěn)定的發(fā)展趨勢是培訓帶來的。設計方案：培訓組：T1 T2 T3 X T4 T5 T6 對照組：T1 T2 T3 T4 T5 T6,,時間序列評估提供的信息,學員培

35、訓前后變化方向和程度的信息 。培訓效果持久性的信息 。培訓效果滯后時間的信息,如何選擇培訓評估的方案？,根據(jù)需要：福利性的培訓無需非常正式的效果評估。研究性的評估，就要舍得投入。采納正式的、規(guī)范的、高成本的評估： 需要利用評估結(jié)果進一步改進培訓項目； 需要利用評估結(jié)果，比較不同的培訓項目； 需要證實培訓投資確能帶來收益； 評估有足夠的技術(shù)、時間和資金的保證。,三 培訓有效性評估的數(shù)據(jù)分析,1 硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)

36、硬性數(shù)據(jù)：客觀的、理性的、容易形成共識的、方便計量和比較的信息，如產(chǎn)出、質(zhì)量和成本等。軟性數(shù)據(jù)：量化比較困難，或量化手段不成熟，只能用描述性的語言來判斷其性質(zhì)或只能大致反映事物的發(fā)展變化趨勢和變化程度但無法精確衡量的信息，如職工滿意度的變化方向和程度，創(chuàng)新意識的提高和實踐的情況。,硬性數(shù)據(jù)的常見類型和形式,軟性數(shù)據(jù)的常見類型和形式,2 數(shù)據(jù)分析的基本類型,集中趨勢分析：提供關(guān)于總體情況的結(jié)論。簡單平均數(shù)：即把所有分數(shù)加總后除以分數(shù)的

37、個數(shù)。中位數(shù)：即將分數(shù)從小到大按順序排列，取其中位數(shù)為結(jié)果。眾數(shù)：即一組中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)。,2 數(shù)據(jù)分析的基本類型,離散趨勢分析：提供關(guān)于差別和差別程度或整體中各類情況結(jié)構(gòu)的信息。離差分析方法： 極差： 最大和最小兩數(shù)值間的距離。四分位差： 75%的位數(shù)與25%的位數(shù)之間的差，代表數(shù)據(jù)分布中間50%的距離。方差： 變量數(shù)列中各變量值與其算術(shù)平均數(shù)差的平方的算術(shù)平均數(shù)。標準差： 方差的平方根。殘差等。,2 數(shù)據(jù)分析的基本

38、類型,相關(guān)分析：發(fā)現(xiàn)兩組數(shù)據(jù)或不同變量之間的關(guān)系。揭示變量間的變化方向和密切程度。如，培訓方式和培訓成果轉(zhuǎn)化程度之間的關(guān)系。 分析哪些是自變量、哪些是應變量；變化的方向是同向的還是反向；變量之間關(guān)系的密切程度。,第五節(jié) 培訓效果的經(jīng)濟價值分析,分析培訓對于組織的可以用經(jīng)濟指標衡量的收益。投資回報率分析?；静襟E： 確定培訓成本 確定培訓收益 計算投資回報率,一 分析和確定培訓成本,培訓成本的

39、構(gòu)成 ： 過程的階段 內(nèi)容的方面結(jié)合會計賬目分別列出加總。,培訓成本矩陣,培訓成本,1 需求分析成本：絕對值和比重在上升。員工參與需求分析耗用時間的工資福利；聘請外部咨詢顧問的直接費用；分析中利用的服務和物品等。2 設計和開發(fā)成本：內(nèi)部參與設計和開發(fā)人員的工資福利；聘請外部咨詢顧問的費用；購買設備、光盤；e-learning的開發(fā)；管理費用等。,培訓成本,3 購買成本企業(yè)從外部直接購買

40、培訓項目發(fā)生購買費用和對培訓人員進行培訓等費用。4 實施成本內(nèi)部培訓人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利、外聘教師的全部費用；教材、案例研究、練習、紙筆、證書等材料費用；學員、培訓和協(xié)調(diào)人員的差旅、住宿和用餐費用；租用外部會議中心或使用內(nèi)部會議室的費用。學員培訓期間的工資福利。,培訓成本,5 評估成本 評估方案設計的成本。 評估數(shù)據(jù)收集的成本。 評估數(shù)據(jù)分析的成本。 評估報告撰寫的成本等。6 一般管理成

41、本 行政人員、部門辦公等開支,確定培訓成本要注意,區(qū)分一次性耗用成本和反復使用的成本。避免重復計算?？紤]機會成本。,二 分析和確定培訓收益,1 確定培訓收益的途徑 通過以往研究和培訓紀錄來確定培訓收益； 在公司范圍內(nèi)進行小樣本的試驗，由此來確定培訓可能帶來的收益。通過觀察培訓后績效特別突出員工的表現(xiàn)，估算培訓帶來的收益。,2 確定培訓貨幣價值的程序,確定衡量績效改進的指標：產(chǎn)量指標、質(zhì)量指標、 時間指標、軟性指標。確定

42、改進指標的單位價值。如單位產(chǎn)品的銷售收入。 計算業(yè)績水平的變化。比較培訓前后業(yè)績差異。 計算改進的總價值。業(yè)績的單位價值乘以總量的值。,計算培訓減少員工流失的貨幣價值：,改進指標： 年員工流失量（工程師）改進指標的單位價值： 70000美元（年人均工資）業(yè)績的改進：一年減少流失人數(shù)20人改進的總價值：70000×20=1400000/年,3 核算培訓貨幣價值方法,營利性產(chǎn)出的增加：產(chǎn)量指標中的生產(chǎn)、制造、銷售等數(shù)量

43、的增加，可直接利用經(jīng)營紀錄來確定增加的經(jīng)濟收益；質(zhì)量指標的改進，如廢品率降低，改進的價值相當于提高相應數(shù)量的合格產(chǎn)出；服務時間的縮短意味著服務量的增加。,非營利性產(chǎn)出的貨幣價值：,同等條件下，多受理一份申請，相當于節(jié)省了處理一份申請所需的人工成本 ；質(zhì)量指標的改進，如返修率降低，其價值相當于維修或更換產(chǎn)品的成本；事故數(shù)量的減少，可利用企業(yè)紀錄，計算一次事故的平均成本；時間節(jié)約的價值=節(jié)約的時間╳學員的平均工資和福利；員工流失

44、率降低的價值=員工流失成本（新員工招聘、上崗培訓、培訓期間損失的生產(chǎn)力、工作質(zhì)量損失和管理人員處理員工流失化費的時間等方面的成本。）,培訓項目收益核算常見方式,布羅格登效益評估模型,ΔU=T×k×Sdy×Rxy ΔU ：績效變化，培訓收益；T：培訓項目發(fā)生作用的時間長度；k：參加培訓的員工數(shù)；Sdy：用貨幣單位表示的以前曾經(jīng)培訓過的員工績效的標準差；Rxy：培訓成績與工作績效之間的相關(guān)度；,Sdy

45、：以貨幣形式表現(xiàn)的以前培訓過的員工績效的標準差,日常辦事員或藍領(lǐng)：平均工資的15%中等復雜工作： 平均工資的25%高等復雜崗位： 平均工資的46%一般的銷售工作： 平均工資的39% 人壽保險銷售： 平均工資的97%,卡肖-拉莫斯績效貨幣估算法(員工的年薪反映其勞動的經(jīng)濟價值),將員工的工作分解為幾個主要行為。不同的工作行為分配相應比例的員工年薪。上級主管對員工的每個工作行為的業(yè)績進行評定。將評定分轉(zhuǎn)化

46、為每名員工每項主要工作行為的估計價格。加和每項主要行為的價值。,卡肖-拉莫斯績效貨幣估算法,確定員工的主要工作：借助組織的工作分析系統(tǒng)。 確定每項工作的權(quán)重： 依據(jù)任務的時間（頻率） 重要性的程度工作的權(quán)重=時間（頻率）得分×重要性得分。,績效評估,,,,三 計算投資回報率,,投資回報率=,培訓項目的凈收益,培訓項目的總成本,,×100%,培訓凈收益=培訓項目收益?培