論構建旅行社人力資源的實踐機制

1、Management管理研究0562011年4月論構建旅行社人力資源的實踐機制袁銀枝文旅行社是勞動密集型企業(yè)，人力資源是其發(fā)展的支柱?？茖W管理人力資源是旅行社得以可持續(xù)發(fā)展的前提。為此，要建立健全機制，規(guī)范引進人力資源，科學培訓人力資源，并創(chuàng)造條件激勵人力資源。構建人力資源的引進機制引進人才是旅行社實施人力資源管理的第一步，必須做到嚴格把關招聘。旅行社要根據“按需設崗、公開招聘、公平競爭、擇優(yōu)聘任”的原則，建立人力資源引進機制，招聘高素

2、質、高技能的旅行社人才。做好崗位分析招聘之前，旅行社應該做好招聘崗位的工作分析。根據旅行社各項業(yè)務工作的難易、繁簡、所需知識和技能的不同，編寫招聘職位的工作說明書。工作說明書要明確關鍵崗位、重點崗位、骨干崗位和普通崗位的工作職責，以及任職者所必須具備的知識、技能、經驗等崗位要求。工作說明書能夠幫助旅行社量化招聘人員的考核標準，有助于招聘到與待聘崗位相匹配的人才，從而提高招聘的信度和效度，降低人力資源管理的選擇成本。制定招聘規(guī)劃旅行社還要

3、制定人力資源的招聘規(guī)劃。第一，制定人力資源結構規(guī)劃，要依據行業(yè)的社會特點、旅行社的自身性質、未來發(fā)展的戰(zhàn)略重點等，對人力資源進行分層分類規(guī)劃；第二，制定人力資源數量規(guī)劃，要根據旅行社的現有規(guī)模，規(guī)劃好未來業(yè)務拓展所需要的人力資源；第三，制定人力資源素質規(guī)劃，要設計好旅行社不同崗位的任職資格，對應聘人員的知識、素質及能力等提出合理要求。招聘規(guī)劃為旅行社提供了招聘人才的科學規(guī)范，避免招聘人員時出現盲目性和隨意性，確保人力資源的科學發(fā)展。規(guī)范

4、招聘流程規(guī)范流程對于招聘工作十分關鍵。首先，旅行社必須挑選精明能干、熟知業(yè)務的人員擔任招聘工作人員。其次，旅行社要設計完整的招聘工作環(huán)節(jié)，對招聘流程中的事前準備、事中實施、事后考核的每一個環(huán)節(jié)，都要詳細設計規(guī)則與操作方式，以保證招聘工作有條不紊地進行，提高招聘工作的質量和效果。拓寬招聘途徑要根據不同層次需求，采用多種招聘途徑。一是到校園招聘。旅行社既可以采取實習或實訓的方式，定期接納各類旅游院校的實習學生，也可以直接招聘具有專業(yè)知識、素

5、質較高的優(yōu)秀畢業(yè)生。二是到人才市場招聘。通過參加人才交流會等形式，可以接觸大量應聘者，能有效提高招聘工作的效率。三是通過網絡招聘。網上招聘的范圍廣，選擇人才的余地大，還具有速度快、成本低的優(yōu)勢。四是通過獵頭公司招聘。當旅行社需要招聘高層管理人才和高級技術人才時，通過獵頭公司招聘的成功率較高，素質也能夠得到保證，因為獵頭公司往往掌握著大量人才供求信息，甚至擁有自己的人才數據庫。創(chuàng)新人力資源的培訓機制科學培訓是旅行社實施人力資源管理的第二步

6、，必須高度重視通過培訓塑造員工。旅行社根據自己的標準，對人力資源進行業(yè)務培訓和素質提升，這不僅有利于人力資源的自我發(fā)展，而且可以充分發(fā)揮他們的潛能，提高工作效率，最終實現旅行社的經營目標，推動企業(yè)發(fā)展。制定全面的培訓計劃旅行社要考慮自身實際、季節(jié)變化、人員層次等因素，制定與旅游業(yè)發(fā)展規(guī)律相符合的全員培訓體系。第一，根據行業(yè)特點制定常規(guī)性培訓計劃。常規(guī)培訓計劃一般在一個業(yè)務年度內，在不同時期有所區(qū)別地培訓員工。在旅游淡季時，由于員工有充足

7、的學習時間，旅行社可以安排內容略深、層次略高、時間略長的培訓。在旅游旺季時，由于員工很難抽出時間參加培訓，旅行社應安排工作迫切需要、有很強針對性的培訓。第二，根據行業(yè)發(fā)展制定階梯式培訓計劃。對于新員工的入職培訓，應該不分季節(jié)優(yōu)先安排，以保證新員工盡快走上工作崗位。對于其它不同工種或等級的員工，應該形成由淺入深、從低到高、逐步不同的培訓層次階梯。因為，每位員工的成長經歷不同、技能水平不同、要求達到的服務水準也不同，所以，培訓重點自然要有所

8、區(qū)別。階梯式培訓還可以結合企業(yè)內部人員評定等級制度來開展。確定合適的培訓內容旅行社要根據不同層次的培訓對象，選擇較為合適的培訓內容。對于培訓基層員工，應側重于培訓其服務知識和服務技能、業(yè)務水平與工作技巧，增強其在一線的工作能力，同時，加強職業(yè)道德教育。對于培訓一般管理人員，要重視傳授基本的管理知識，提高他們的分Management管理研究2011年4月057析判斷能力、溝通協(xié)調能力和處理問題的應變能力等，做到既重視經驗總結又重視理論提升

9、。對于培訓高素質的戰(zhàn)略人才，則要根據他們的工作情況，企業(yè)的人才結構及需求，提高他們的宏觀統(tǒng)籌能力，促使他們的職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展相一致。除此之外，還應針對特殊旅游群體，制定特定的培訓內容。如：在春節(jié)之前針對海外游客即將增多的規(guī)律，開展外語培訓；在暑期之前針對即將到來的學生旅游潮，開展學生游專項培訓。采用多樣的培訓方法為了增強培訓的吸引力，有效地解決實際問題，旅行社在培訓方式上，除了適度采用傳統(tǒng)的課堂講授、專題講座、經驗交流和問題

10、探討等方式之外，還要積極創(chuàng)新培訓方式，以充分調動參加培訓人員的積極性。選擇有效的培訓形式旅行社在人力資源培訓形式上有較大的選擇空間。既可以充分利用內部的資源組織培訓，也可以充分利用社會資源組織培訓，以達到節(jié)約成本、保證培訓效果的目的。一是企業(yè)聯(lián)盟培訓。由于一些旅行社為了避免惡性競爭，已經建立了企業(yè)聯(lián)盟，因此，旅行社可以將導游的崗前培訓等交予企業(yè)聯(lián)盟組織培訓。因為，企業(yè)聯(lián)盟的培訓由業(yè)務精湛的培訓師專門實施，資源更為豐富實用，培訓更能切合實

11、際，效果往往更好。二是培訓業(yè)務外包。外包就是將有關培訓活動交給有能力組織培訓的專業(yè)公司去運作，現代企業(yè)的許多要素，如管理、經營、銷售、服務乃至文化理念，都有許多相似之處，這部分業(yè)務培訓的確可以外包，從而降低旅行社的培訓成本，達到培訓專業(yè)化的效果。完善人力資源的激勵機制激勵人才是旅行社實施人力資源管理的第三步，必須鼓勵人才實現價值。為了確保在激烈的市場競爭中保持人力資源的核心競爭力，旅行社需要建立合理的薪金分配體系、科學的績效考核制度，以

12、及營造激勵員工的企業(yè)文化，達到對人力資源可持續(xù)的激勵作用。建立合理的薪金分配體系旅行社應該建立以基本薪酬為基礎、可變薪酬和福利保障為提升的薪酬體系，采取“以崗定薪、按勞取酬、優(yōu)勞優(yōu)酬”的分配原則，發(fā)揮薪酬杠桿的激勵作用，充分調動人力資源的積極性和創(chuàng)造性。首先，要保證員工的基本薪酬?；拘匠晔菃T工較為穩(wěn)定的勞動報酬，對于員工維持生計至關重要。如果旅行社員工的基本生活得不到穩(wěn)定性滿足，將會導致員工不滿，嚴重影響人力資源隊伍的穩(wěn)定，不利于旅行

13、社可持續(xù)發(fā)展。其次，要發(fā)揮可變薪酬的激勵作用。激勵性的薪酬結構應該體現崗位差異及技能等級，應該與業(yè)績掛鉤采用可變薪酬，這樣可以調動員工的積極性。以導游為例，需要構建以“基本工資帶團補貼”為主體、傭金為補充的，權衡業(yè)務技能、職業(yè)貢獻和從業(yè)年限的導游薪酬體系。再次，要強化福利的保障作用。福利是一種獨特的薪酬支付方式，為員工將來的生活和應對可能發(fā)生的不測事件提供保障，以解除人力資源的后顧之憂，對員工產生重要的激勵作用。建立科學的績效考核制度績

14、效考核是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是決定人力資源使用和激勵的重要依據。旅行社由于自身業(yè)務特點，具有多種不同的崗位，更需要建立一種人人有職責、人人有目標、人人有壓力、人人要努力的績效考核制度。首先，要制定科學的考核體系。旅行社要深入分析崗位規(guī)范和崗位職責，制定出科學的考核評價體系，形成便于操作的崗位考核說明書。其次，要做好詳盡的工作記錄。一是要建立日常工作記錄，即根據不同的工作性質確定基本的工作定額，再根據員工完成任務的情況評定相應等級，為

15、員工建立績效記錄，作為晉升、獎懲的依據。二是要建立特殊貢獻記錄，作為對有重大貢獻員工獎勵的依據。再次，要建立全面的考核形式。不僅要按照層級考核的原則，做到誰主管、誰考核，同時，要嘗試全方位的考核形式。營造激勵性的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)特有的經營理念和人文精神，是提高核心競爭力的精神財富。旅行社由于自身的服務性特點，更加需要建立體現人文精神的企業(yè)文化。旅行社要結合發(fā)展實際、歷史情況及內外部環(huán)境，努力使企業(yè)的宗旨、目標、核心理念得到員工的贊

16、成和支持，創(chuàng)新企業(yè)文化，培育企業(yè)精神。在旅行社內部形成強大的凝聚力和向心力，增強員工對旅行社的歸屬感和榮譽感，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。積極健康的企業(yè)文化可以讓員工在潛移默化中接受健康的價值理念，形成強大的精神力量，使員工與旅行社緊密聯(lián)系起來，實現目標一致、同甘苦、共命運，從而對員工產生一種持續(xù)性的激勵作用。（基金項目：廣東輕工職業(yè)技術學院教改課題“項目設計、任務驅動教學模式的探討與實踐”[編號JG200903]的階段性成果。）（作者單