淺析高職院校iso9000質(zhì)量認證后內(nèi)部顧客的抱怨問題

1、《經(jīng)濟師)2009年第6期●高職高專教育淺析高職院校IS09000質(zhì)量認證后內(nèi)部顧客的抱怨問題摘要i對高職院校而言內(nèi)部顧客是提供教育教學服務的人員是質(zhì)量形成的主體，因此，合理對待內(nèi)部顧客的抱怨是實施和保持高職院校IS09000質(zhì)量管理體系的基本要求。文章在分析內(nèi)部顧客抱怨原因的基礎(chǔ)上，針對性地提出了幾條解決辦法。關(guān)鍵詞：IS09000質(zhì)量管理體系高職院校內(nèi)部顧客抱怨中圖分類號：G647文獻標識碼：A文章編號i10044914《2009J

2、06119—02一般說來，高職院校進行IS09000質(zhì)量認證之后，都非常重視包括學生在內(nèi)的外部顧客(學生既是內(nèi)部顧客，也是外部顧客)的抱怨為確保外部顧客獲得滿意的服務。對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?，以維護其信譽，并謀求改善，在貫標過程中大都設(shè)計了顧客抱怨處理程序。但是對于內(nèi)部顧客的抱怨，卻常常受到忽視。這里所謂內(nèi)部顧客，是指學校內(nèi)部的全體教職員工及學牛等，他們是學校教育服務質(zhì)量形成的主體，他們對待Isogo(D質(zhì)量管理的態(tài)度決定著管理體

3、系運行的成效和教育服務質(zhì)培的高低，因此，對于建立Is09000質(zhì)量管理體系所引起的內(nèi)部抱怨問題，必須給于足夠的重視。筆者認為，內(nèi)部顧客抱怨的原因大致有如下乏個方面；第一缺乏必要的教育和培訓，對高職院校進行1509000質(zhì)量認證的適應性存在疑問；第二，質(zhì)量管理體系設(shè)計不合理，雖然符合IS09(I)0質(zhì)量管理體系的要求，但是不一定適應商職院校的特殊要求；第三。在質(zhì)量管理體系的運行過程中，質(zhì)量管理部門的工作方式方法存在問題。內(nèi)部顧客的抱怨只能

4、消耗能量，而不能產(chǎn)生能量，因此，如果不能很好地處理這三個方面質(zhì)量管理體系就失去了運行基礎(chǔ)，外部顧客的滿意也成為空中樓閣。筆者認為，要解決這些問題應該做好以下工作?！裢跫覑蹌⒚髻R志強一、強化教育和培訓教育和培訓是質(zhì)繾管理體系建立和運行的基本前提，是認證前期最重要的工作之一。沒有教育和培訓，IS09000質(zhì)量管理體系就不可能為教職員工所理解，他們難以形成體系正常運行所需的質(zhì)量觀念?？赡苁ト珕T參與的理念基礎(chǔ)，無法實現(xiàn)持續(xù)改進的動態(tài)變化要求。

5、目前咨詢公司的培訓工作主要有互個相互聯(lián)系的方面，即質(zhì)量意識、質(zhì)量知識和技能培訓，但高職院校具有自己的特殊性，為此。筆者認為教育和培訓的工作重點是以下幾個方面：1統(tǒng)一思想和認識。在培訓之前首先進行廣泛的討論，就以下問題達成共識：第一。是否真的需要轉(zhuǎn)型如果不轉(zhuǎn)型，會遭遇哪些生存威脅第二，如果確實需要轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型的方向是什么要達到什么樣的戰(zhàn)略目標第三，要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，教職員工觀念上應當如何轉(zhuǎn)變以上問題如果能達成共識，就能堅定管理層和一般員工變革的信心

6、和決心，在遇到困難的時候就不會輕易動搖和退縮。2琦Ⅱ強心態(tài)建設(shè)。通過認證建立IS09000質(zhì)量管理體系不僅僅是一種管理療法的改變，更是一種I：作方式的改變：沒有首先在心理上的認町，IS09000管理體系就難以推行下去。在硬件不變的情況下心態(tài)對管理體系變革的推進是～個看不見的重要因素。這主要是因為：第一，基層管理干部對于高職院校政策的理解與執(zhí)行。以及自身的管理素質(zhì)尚存在問題；第二，信息溝通出現(xiàn)斷層；第三，“民心”所向的焦點與學院層面的政策

7、推動存在差異。在調(diào)查中我們看到，許多員上強調(diào)“從來就是如此”強調(diào)教師工作與企業(yè)員工工作相比較的特殊性強調(diào)“教無定法”，質(zhì)疑標準化、規(guī)范化的適應性，形成了一定程度的心理對抗情緒。在一些認證的高職院校中，狹隘的固執(zhí)己見和心理對抗，成為體系運行過程中的障礙。所以，必須注重心態(tài)建設(shè)。通過培訓和引導。逐步改善高職院校音、語調(diào)，計算機能夠進行反饋。人機交流克服了學生的羞澀感，學生自然學的更加投入和輕松，聽說能力在不知不覺中得到提高。六、改革考核方式

8、注重能力培養(yǎng)，高職院校的考試不僅考核學生掌握知識的程度(理論知識)更應注重考核學生運用知識的能力。高職院校要培養(yǎng)適應人才市場需求、滿足社會需要的合格畢業(yè)生，就蟄須改革考試評價體系，改變應試教育。我國目前的中小學、大學各種不同層次的英語考試仍然停留在筆試的基礎(chǔ)上，以客觀題為主，缺乏交際性測試項目。學生做題的能力很強，語言交際能力很差，這顯然違背語言規(guī)律，不能真實地反映學生的綜合語言技能，對英語教學起了不良的導向作用。語言的功能在于艾際而交

9、際中人們最為倚重的恰恰又是聽說技能，培養(yǎng)學生的聽說技能也是高職英語教學的主要目標。要體現(xiàn)語言的交際功能，首先應該改窆當前應試教育的考試方法，在考試評價體系中增加口語和聽力的考察，才能最終為市場經(jīng)濟提供應用型人才。七、聽說練習貴在持之以恒聽說訓練是學習英語的重要途徑也是學英語的同學們在考試和實際應用中最害怕的一部分。很多順利通過六級考試的學生，聽力部分往往也是薄弱環(huán)節(jié)。提高英語聽說水平要循序漸進，方法得當才能逐步提高。聽力極大地影響著gl

10、“語兩者既互相制約。又互相促進。我們可以從說著手提高聽力說的速度一定程度上反映聽的速度。說得越快說明我們聽的能力越強，聽力也會逐步提高。聽力的提高會使交流更容易、更有趣。隨著練習的增多聽說能力都會得到提高。俗話說“拳不離手曲不離口。”只要平時能夠注重基本功訓練，扎實掌握好一些常用詞匯、短語及句型，長期堅持不懈地練習聽說技能我們的聽力定會逐漸增強。自然流利的英語會從我們嘴里脫口而出。八、結(jié)柬語莢語聽說能力表現(xiàn)為一個人的英語交際能力是衡量英

11、語水平高低的重要依據(jù)，也是中國學生在全球化時代用英語傳達感情、交流現(xiàn)點、參與競爭的能力。高職院校的特色在于學生技能的培養(yǎng)英語教學必須捶脫過去重語法、輕聽說的局面讓英語學習者從“紙上談兵”回歸到實踐運用。高職英語教師和教學主管領(lǐng)導要充分認識英語聽說能力的重要性真正做到讓英語聽說能力普遍地成為當代南職院校學生的一項基本技能。參考文獻：1虞蘇美大學英語聽“iYCA螺[MI。上海：上海外語教育出版社20012胡曉瓊外籍教師談中國英語教學與文化差

12、異。中小學英語教學與研究，2000(1)3方杰聽力理解與心里素質(zhì)首都師范大學學報【1120024教育部高職高專教育英語課程教學基奉要求[MI廣州：高等教育出版社2(X)1115李冬蓮高職英語課堂教學模式改革的研究與探索職業(yè)教育研究。200496揚眉關(guān)于高職高專英語教學改革的思考職業(yè)教育研究，2004(5)(作者單位：湖南對外經(jīng)濟貿(mào)易職業(yè)學院湖南長沙410000)(責縭：呂尚)一119一萬方數(shù)據(jù)●高職高專教育《經(jīng)濟師))2009年第6期的

13、心智模式。3質(zhì)量意識的培養(yǎng)和提高。態(tài)度決定一切思想決定行動，質(zhì)量意識的形成將對IS09000質(zhì)量管理體系的運行起到支持作用，也是全員真正參與的前提?？偫ㄆ饋?，認證之后的高職院校的教職員工有j種典型的態(tài)度和思想：第一，認為“從來就是如此”原來的T作方式從來沒有出現(xiàn)過問題，所以不想對此產(chǎn)生改變；第二，認為某些問題不重要不改變(解決)也沒有關(guān)系所以不會想辦法解決這個問題；第三認為某蜂改變對高職院校的管理不利，所以拒絕某些改變。目前，大多數(shù)高職

14、院校教職員工的質(zhì)量意識顯然還不能適應競爭的要求。認證之后的思維惰性和行為惰性的革除將成為貫標成功與否的關(guān)鍵因素。教育培訓的目的之一。就是通過討論和解釋，打破這種思維惰性和行為惰性，改變他們的態(tài)度和思維，否則，教職員工的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，質(zhì)量體系再完善、質(zhì)量控制方法再先進也沒用。4搭建全員參與的平臺。教職員工是利害相關(guān)方之一是高職院校業(yè)績提高的受益者。教職員丁的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和下作的滿意。IS09000：2000中：“組織應當

15、識別其人員在得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性?！币簿褪钦f，越是關(guān)注教職員工，他們越能積極參與，從而越能得到滿意。要使教職員工能夠充分參與進來，學校需要做到以下幾個方面：一是通過培訓提高他們的參與意識和參與能力；二是管理體系應該暢通渠道，獲得反饋意見。因此，除了建市相應的渠道和溝通機制之外，還應該充分發(fā)揮中層領(lǐng)導的作用；■是提供更多參與機會，譬如：分解組織的方

16、針目標、設(shè)置質(zhì)量改進課題等，吸引更多教職員工參與到加強質(zhì)量改進管理活動中來；四是開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動等。進行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。二、重視體系策劃和維護工作不少的離職院校的“體系策劃”工作在其貫標過程中被普遍嚴重忽視。從而導致沒有把管理體系的運行要求完全融入到實際工作當中。實踐證明，通過了IS09000認證并不意味著管理體系已經(jīng)完令滿足了有效性要求，在很多情況下，管理體系運作過程中

17、所造成的內(nèi)部抱怨要大于外部顧客的抱怨，這說明第三方審核的通過，體現(xiàn)的體系有效的評價不一定科學準確，或者至少這種有效性并不是建立在內(nèi)部顧客這一穩(wěn)定的基礎(chǔ)上的。因此，要高度重視體系的策劃和維護工作。(一)認真搞好體系策劃工作。1取得學校高層領(lǐng)導的充分參與。如果沒有學院高層領(lǐng)導的支持參與。再好的管理思想也難以執(zhí)行和實施。貫標工作是建立在對原有體系的整合與檢討的基礎(chǔ)上的。體系的建立過程涉及到對資源配置、部門職責權(quán)限等方面的變化，這些都會影響到部

18、門和個人的利益；從另一方面來說，任何一個組織的管理都存在惰性而體系的建立是對這種惰性的挑戰(zhàn)。所有這些，培訓不一定能夠解決這所有的問題，必須要有學校高層領(lǐng)導的充分參與為前提和保證。2選擇咨詢機構(gòu)。沒有任何強制規(guī)定要求在建立質(zhì)鼉管理體系時必須尋求咨詢?nèi)藛T的幫助，但從實踐中看高職院校完全依靠內(nèi)部力量建立體系有一定難度。這主要表現(xiàn)在對標準條款理解往往不充分，對于貫標步驟和階段一[作的重點常常把握不準。另外，由于在體系策劃和文件組織編寫過程中缺乏

19、經(jīng)驗，而可能導致在日后出現(xiàn)管理體系操作性差的問題。因此要選擇認證咨詢機構(gòu)，在其指導幫助下開展認證工作。3加強對原有體系的研究整合。要成功地建立和運行IS09000質(zhì)量管理體系，必須充分尊重原有的管理體系架構(gòu)，通過對過程的識別、分析、檢討和充分的溝通遵照IS09000族標準，進行橫向和縱向的整合，以避免新建立的體系與原有的成熟、有效的管理方式之間產(chǎn)生沖突?？茖W的做法是將原有成熟有效的管理辦法轉(zhuǎn)化和納入IS09000管理體系框架之中。另外，

20、IS09000質(zhì)量管理體系并不是刻板的體系，在策劃過程中如果不違反標準原則完全可以尋找達到目標的最簡捷的途徑，并保持文件化管理體系的彈性，不斷通過體系內(nèi)部的自我發(fā)現(xiàn)和改進機制，使管理體系不斷趨向于階段性的優(yōu)化。事實上，管理體系文件代表了高職院校內(nèi)部的管理共識，也只有這樣，該體系才能真正成為內(nèi)部的法律。(二)加強體系的維護工作體系的維護非常重要且比認證通過的過程更加重要。首先要加強內(nèi)一120一審員隊伍建設(shè)。雖然IS09000質(zhì)量管理體系對

21、維護主體人員沒有專門要求，但是從企業(yè)界的一些成熟的做法看，體系維護除了少數(shù)的專職內(nèi)審員和有中層主管兼職的內(nèi)審員之外，應該有專門體系維護人員來進行，他們負責組織的各種標準化管理體系的建立、維護、監(jiān)控、文件管理和更新、體系持續(xù)改進、各類審核以及相關(guān)會議的計劃和記錄以及報告工作。中層主管兼職內(nèi)審員，可以有效地引領(lǐng)教職員工的全員參與，并對質(zhì)量管理部的T作加以配合。其次，要加強體系文件的修訂工作。在企業(yè)界，流行這樣的一句話：當公司的文件越寫越薄，

22、表示該公司的員工素質(zhì)和水平越來越高。筆者認為這句話同樣適應高職院校的貫標過程。因此，筆者建議，在開始貫標初期，體系文件應該盡可能的詳細，規(guī)范能夠想到的所有可能發(fā)生的異常情況；隨著體系運行，會暴露出一些問題此時應該進一步做細。尤其是接口關(guān)系，防止出現(xiàn)責任不清、相互推諉的現(xiàn)象；體系運行如果上E常，教職員T的素質(zhì)必然會慢慢提升，此時就應該逐步精簡程序和文字，最終實現(xiàn)體系文件越來越薄。三、改進和提高質(zhì)量管理部門及內(nèi)審員工作1改進和提高質(zhì)量管理部

23、門[作方式方法。認證之后的高職院校質(zhì)量管理部門在體系運行中應該注重改進和做好以下幾個方面的J=作：一是質(zhì)量管理部門必須在管理者代表的直接領(lǐng)導下在組織架構(gòu)上體現(xiàn)出全面監(jiān)督的地位，體系部處于主導作用凡事都要有理有據(jù)的去做，工作的重點放在符合性的檢查監(jiān)督上，務必形成一定權(quán)威性。二是必須有系統(tǒng)的質(zhì)營保證程序和相關(guān)的工作指令。這些程序和指令應是十分有效的。質(zhì)量管理部fJ每個人員的日常工作都是嚴格按照這砦程序和指令開展的，每一行動每一步驟都做到有法

24、可依。三是必須直接面對顧客(包括學牛和老師)，了解顧客對質(zhì)量的要求、評價和投訴。及時處理和跟進顧客所提出的質(zhì)量問題。四是對質(zhì)量異常的處理必須公正、公平和合理，特別是對質(zhì)量問題的判定。同一個質(zhì)量『口】題，不同的質(zhì)量管理人員的判定應該是相同的。這樣才會令人信服。2改進和提高內(nèi)審員工作質(zhì)量。在GB／T19001質(zhì)量管理體系中對內(nèi)審員的能力素質(zhì)提H了很高的要求，一個合格的內(nèi)審員不僅了解這些要求、具備這些要求，更重要的是在工作過程中認真的總結(jié)經(jīng)驗

25、教訓，不斷改進提高。事實上內(nèi)審員常常有兩個方面的極端：一個是無所作為。另外一個是越權(quán)從事。有的高職院校的內(nèi)審員常常抱怨說。大量的瑣碎的事務浪費了大量的時間。工作沒有終點，關(guān)鍵工作沒有成效，沒有時間去思考沒有辦法改進工作上的不足。一般說來IS09000質(zhì)量管理體系的運行流程是：內(nèi)部審核、管理評審、外部審核(第三方審核)、體系文件的改進、日常檢查，然后又進入下一個工作循環(huán)——真正留出去思考改善體系的時間并不多，沒有精力改進體系。這些問題都與

26、授權(quán)有關(guān)系。要解決這些問題需要對內(nèi)審員的工作進行科學分工，建立?！篔的文挎辦公室，職責明確化、具體化，只有這樣，才能實現(xiàn)持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系符合學校的工作任務和工作重點，才能被教職員工所接受。四、建立溝通管道Is09000質(zhì)量管理體系強調(diào)溝通的重要作用，高職院校應認真對待溝通管道的建設(shè)，以此提供給每個教職員工解決其工作中麻煩的方法。企業(yè)界有采用“麻煩報告”的方法以解決這些麻煩，其規(guī)則是：第一，不能進行人身攻擊或者批評；第二不能進行粗魯

27、評述；第三，只有把麻煩寫在黑板上的人才能擦掉它們，如果對麻煩有爭議，則由獨立的第三方進行仲裁；第四，麻煩報告必須是真正的，它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法；第五，所屬主管必須在24小時內(nèi)將問題制定給能幫助解決者狀況報告每24小時更新一次。企業(yè)界建立溝通管道的做法和經(jīng)驗，高職院校不妨加以借鑒。內(nèi)部顧客是質(zhì)量的形成者其滿意程度是外部顧客滿意的支撐點高職院校進行IS09000質(zhì)量認證之后，應該充分認識內(nèi)部顧客抱怨的消極作用正確對