關(guān)于發(fā)展我國服務(wù)認證的思考

1、市場論壇MARKETFOIUM產(chǎn)業(yè)市場2007年第9期(總第42期)關(guān)于發(fā)展囂國服務(wù)iAiiE硇思考王漢君(中國檢驗認證集團廣西有限公司廣西南寧530028)【摘要】隨著經(jīng)濟全球化和我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，中國的認證認可事業(yè)也經(jīng)歷了一個從無到有、不斷加強完善和快速發(fā)展的過程。文章通過探討服務(wù)認證的涵義和實施服務(wù)認證的意義，并結(jié)合我國服務(wù)認證事業(yè)的實際，提出發(fā)展服務(wù)認證的一些具體措施?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)認證發(fā)展措施【中圖分類】F49【文獻標識碼】

2、A【文章編號116728777(2007)09005902一、服務(wù)認證的涵義及其實施的意義國際標準化組織將認證定義為“由第三方確認產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合特定要求并給以書面保證的程序”，并賦予產(chǎn)品廣泛的含義。認證包括產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認證、人員注冊等。服務(wù)是一種無形的特殊產(chǎn)品，服務(wù)認證是認證機構(gòu)按照一定程序規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標準要求的合格評定活動，是市場經(jīng)濟條件下為適應(yīng)宏觀管理需要專為服務(wù)行業(yè)設(shè)立的一項新的認證制度，是繼產(chǎn)品、

3、體系認證之后開展的一種認證形式。近年來，隨著現(xiàn)代工業(yè)的發(fā)展和國際貿(mào)易的進一步增長以及相互交流日益頻繁，服務(wù)認證得到了世界各國的普遍重視。通過一個公正的第三方認證機構(gòu)對服務(wù)或質(zhì)量管理體系作出準確、可信的評介，從而使他們對服務(wù)質(zhì)量樹立信心，這種做法對供需雙方以及整個社會都有十分重要的意義。具體而言，推行服務(wù)認證的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(一)通過實施服務(wù)認證可以使企業(yè)獲得更好的效益服務(wù)型企業(yè)通過實施服務(wù)認證建立滿足符合要求的企業(yè)管理體系

4、，不僅可以證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品(即服務(wù))，而且通過有效地保持和改進管理體系使企業(yè)不斷改進服務(wù)，挖掘潛力，從而獲得更好的社會效益和經(jīng)濟效益。(二)可以提高企業(yè)的信譽和市場競爭能力二十一世紀是生產(chǎn)效率的世紀，也是服務(wù)質(zhì)量的世紀。有質(zhì)量信譽才能贏得市場，有市場才會獲得效益，質(zhì)量是企業(yè)拓展市場的首要戰(zhàn)略。實行服務(wù)認證制度后，可以有效地為服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)自治、自律和服務(wù)質(zhì)量等給出認定，市場上便會出現(xiàn)認證服務(wù)與非

5、認證服務(wù)、認證注冊企業(yè)與非認證注冊企業(yè)的一道無形界線，凡是通過認證服務(wù)或注冊的企業(yè)，自然在服務(wù)質(zhì)量信譽上取得優(yōu)勢。(三)有利于保護供需雙方的利益服務(wù)型企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得客戶，而客戶接受企業(yè)的服務(wù)輸出而獲得滿意的服務(wù)，這是供需雙方獲得各自所需的利益。由于市場競爭的激烈，未經(jīng)服務(wù)認證的企業(yè)，無法在資質(zhì)上、服務(wù)質(zhì)量上得到權(quán)威認可，客戶在接受服務(wù)時，沒有質(zhì)量保證，甚至合法權(quán)益被剝奪。所以，通過服務(wù)認證，保證服務(wù)型企業(yè)能提供給客戶滿意的

6、服務(wù)，而客戶也從經(jīng)濟效益等方面給予企業(yè)回報，這就有效地保護了供需雙方的利益不受侵犯。(四)有利于開拓國際市場，增加國際市場的競爭能力服務(wù)認證制度被世界上越來越多的國家和地區(qū)接受，已成為國際慣例。一個企業(yè)無論在國內(nèi)還是在國外，如要得到普遍認可，取得ISO9001，SA8000等的認證證書將是突破壁壘的重要途徑，并將成為通向世界的有效護照，使企業(yè)經(jīng)營起到推波助瀾的效果。通過服務(wù)認證，可以增強企業(yè)在經(jīng)濟全球化形勢下的國際市場競爭能力。加強服務(wù)

7、型企業(yè)的認證，借以推進市場管理的科學化和規(guī)范化，最大限度地保護企業(yè)和客戶的合法權(quán)益，這正是服務(wù)認證的重要使命，服務(wù)認證的意義不僅在服務(wù)行業(yè)本身，而且為我國的認證體系構(gòu)建增添了新的內(nèi)容。二、我國服務(wù)認證的概況及問題隨著改革開放的不斷深入，中國的認證認可事業(yè)也經(jīng)歷了一個從無到有和快速發(fā)展的過程。2001年8月，國家認證認可監(jiān)督管理委員會成立，結(jié)束了多年來我國認證認可工作多頭管理、政出多門和市場混亂的局面，是我國認證認可體制改革的一次重大突破

8、，標志著我國認證認可事業(yè)進入了一個全新的發(fā)展時期。幾年來，全國依法批準的從業(yè)認證機構(gòu)有180多家，經(jīng)過依法注冊的各類評審員近1O萬人。在服務(wù)認證方面已經(jīng)開展了體育、旅游業(yè)、餐飲、風景區(qū)等行業(yè)的認證。當前，國家認監(jiān)委正在與有關(guān)部門合作，逐步推動其他服務(wù)認證工作的開展。盡管我國的認證認可事業(yè)取得較快的發(fā)展，但總體上還不能滿足社會發(fā)展的需要，特別是服務(wù)認證這一領(lǐng)域，還處于初創(chuàng)時期，其觀念認知和行為態(tài)度都還滯后于現(xiàn)實的需要。(一)服務(wù)認證理念滯

9、后，影響了服務(wù)認證的開展總的來看，整個社會對服務(wù)認證的意義認識不足，認為認證只是針對提供具體產(chǎn)品的企業(yè)，而服務(wù)認證可有可無，無足【收稿日期】2007一O7—26【作者簡介】王漢君，中國檢驗認證集團廣西有限公司經(jīng)濟師，碩士。一59—維普資訊輕重。這種傳統(tǒng)因襲和對服務(wù)認證的淡漠，嚴重影響了服務(wù)認證工作的規(guī)?；_展，其結(jié)果是影響相關(guān)企業(yè)的國際化，影響民族服務(wù)型企業(yè)的國際競爭力，隨著我國加入WTO以后緩沖期的結(jié)束，大量國際企業(yè)涌入，很多沒有接受

10、服務(wù)認證的企業(yè)有可能被淘汰出局。由理念滯后引起的后果將極為嚴峻。究其原因，這既是因為我國認證事業(yè)建立和發(fā)展時間不長，足以借鑒和佐證的成功案例不多，更是因為我們對服務(wù)認證的宣傳、教育力度不夠，認知不足所致。(二)服務(wù)認證規(guī)制不全，制約了認證工作由于服務(wù)認證本身實施時間不長，我國相關(guān)法規(guī)有待完善，諸多問題尚待實踐總結(jié)。在現(xiàn)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法體例下，服務(wù)認證不適合與產(chǎn)品質(zhì)量認證及質(zhì)量體系認證合并規(guī)定，而2002年5月1Et起施行的《認證機構(gòu)

11、及認證培訓(xùn)、咨詢機構(gòu)審批登記與監(jiān)督管理辦法》第2條對認證機構(gòu)的定義，是“指對產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系按照技術(shù)法規(guī)和標準進行合格評定活動的經(jīng)營機構(gòu)?！闭f明服務(wù)作為認證的對象已得到法律確認。但缺乏類似于對產(chǎn)品和管理體系認證的系統(tǒng)規(guī)定。2003年11月1Et起施行的《認證認可條例》也首次將服務(wù)與產(chǎn)品、管理體系的認證并列，系統(tǒng)地對服務(wù)認證的有關(guān)問題進行了規(guī)定。但《條例》對服務(wù)認證方面的規(guī)定也不盡全面，多有尚待完善之處。服務(wù)認證規(guī)制不見健全，勢必影響

12、服務(wù)型企業(yè)的認證工作。(三)存在認證違法違規(guī)行為，認證市場有待規(guī)范服務(wù)認證市場不規(guī)范，認證機構(gòu)違規(guī)認證、非法認證現(xiàn)象還存在，究其原因，一方面是我國有關(guān)法律法規(guī)、國標、行標和有關(guān)技術(shù)規(guī)范等還不夠健全，容易導(dǎo)致認證過程中出現(xiàn)一些漏洞，給某些認證機構(gòu)非法認證提供了機會；另一方面是從認證行為的后果看，存在著低風險、高利潤回報的不合理現(xiàn)象，導(dǎo)致了一些認證從業(yè)機構(gòu)，重認證、輕管理，重數(shù)量、輕質(zhì)量，趨利現(xiàn)象和短期行為嚴重。認證市場不規(guī)范，阻礙了服務(wù)認

13、證的健康發(fā)展。(四)認證機構(gòu)從業(yè)技能亟待提高一些認證機構(gòu)綜合素質(zhì)不高，審核員技能不強，缺乏對深層次問題進行追蹤、溝通和研究，結(jié)果造成了很多問題：例如，記錄中大段引用和照抄企業(yè)提供的信息資料，但對客觀事實不能對照審核準則進行正確判斷；記錄缺乏實際內(nèi)容，千篇一律，哪個企業(yè)都適用，不能反映企業(yè)體系運行的特點，使得記錄不具有可追溯性和可重查性，不能支撐認證決定。有的關(guān)注了標準的符合性，卻忽略了組織的業(yè)績績效和管理體系的有效性。而且，專業(yè)審核員的

14、能力不足，現(xiàn)場審核對服務(wù)行業(yè)不熟悉，對標準理解不透，出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象等等，這些現(xiàn)象不但影響認證機構(gòu)的信譽，而且給整個認證行業(yè)帶來不良的后果。三、發(fā)展我國服務(wù)認證的幾點措施我國與國際社會接軌和經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)實情況，迫切需要服務(wù)認證工作的協(xié)同配合。通過深化改革，加大發(fā)展力度，加快服務(wù)認證工作步伐，提高服務(wù)認證的有效性以及實現(xiàn)服務(wù)認證管理的普及化、科學化和規(guī)范化，是完善服務(wù)認證管理，發(fā)展服務(wù)認證的重要使命。盡管發(fā)展服務(wù)認證的方法是多種多樣的，

15、但一些基本的措施卻是不可或缺的。(一)更新觀念，強調(diào)服務(wù)認證的人本化服務(wù)認證的人本化，就是指服務(wù)認證要以人為本，以企業(yè)的發(fā)展為本，通過對服務(wù)型企業(yè)認證工作的全方位服務(wù)，體現(xiàn)出對企業(yè)的人本終極關(guān)注。當前，構(gòu)建和諧社會的呼吁已經(jīng)成為我國社會的主旋律，服務(wù)認證工作當然也要順應(yīng)這個大局。因此，在加快服務(wù)認證及其管理的現(xiàn)代化進程中，強調(diào)服一6O一務(wù)理念的確立，以人為本，實現(xiàn)服務(wù)認證的人本化，就應(yīng)該成為服務(wù)認證現(xiàn)代化策略的首選。認證體系的生命在于大

16、眾的信任，而要取得大眾的信任，就需要服務(wù)于大眾，要把服務(wù)認證的立足點轉(zhuǎn)移到為廣大服務(wù)型企業(yè)服務(wù)的軌道上來，千方百計為他們排憂解難，通過服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)效果的優(yōu)化，體現(xiàn)出對企業(yè)的關(guān)愛。實現(xiàn)服務(wù)認證的人本化，需要認證機構(gòu)更新觀念，提高認識，改善作風，優(yōu)化服務(wù)，重視企業(yè)的呼吁和解決困難的要求，既讓企業(yè)法人認識到服務(wù)認證的必要性，使他們自覺接受認證機構(gòu)的認證，又要真心實意地幫助他們，切實解決認證過程中的困難和問題，使他們身心舒

17、暢地接受認證，提高質(zhì)量，更好地服務(wù)于大眾。(二)依法認證，提高認證機構(gòu)的信譽度法定的資質(zhì)不等于認證事業(yè)自然會得到發(fā)展。只有認證結(jié)果被采信了，才會被社會認可，也才會有更多的單位提出認證申請。而社會相關(guān)各方是否信任認證結(jié)果，首先取決于認證產(chǎn)品(如旅游、餐飲、體育場所等級認證)是否符合顧客需要。這里的顧客可以是廣大消費者、生產(chǎn)經(jīng)營者或科研教學單位，也可以是政府、行業(yè)協(xié)會等管理機構(gòu)。其次取決于認證機構(gòu)的公正性和權(quán)威性，也即認證公司的信譽度。這就

18、要求認證機構(gòu)必須依法認證，遵守相應(yīng)法規(guī)，從嚴要求自己，杜絕認證腐敗，力求清正廉潔，借以提高認證機構(gòu)的信譽度。(三)完善監(jiān)督機制，保證服務(wù)認證的法治化國家有關(guān)部門要盡快完善認證機構(gòu)的法治監(jiān)督機制，對認證機構(gòu)及其從業(yè)人員要加強法治教育，提高依法認證的自覺性。強調(diào)依照法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)則辦事，恪守科學、公開、獨立的工作原則。同時，認證機構(gòu)和從業(yè)人員也要教育認證企業(yè)加強自身肌體的健康建設(shè)，接收認證監(jiān)督，注重品牌信譽，強調(diào)法規(guī)自律；接受政府

19、對行業(yè)行為操作規(guī)范的統(tǒng)一監(jiān)督指導(dǎo)，強調(diào)自身的管理服務(wù)規(guī)范，維護消費者利益、促進市場的公平競爭?？偟氖且ㄟ^監(jiān)督機制的構(gòu)建和實施，實現(xiàn)認證機構(gòu)的依法認證和行業(yè)自律，實現(xiàn)服務(wù)認證的法治化。(四)加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)認證質(zhì)量，是發(fā)展服務(wù)認證的關(guān)鍵當前，特別需要大力加強從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高工作人員的理論水平和技術(shù)水平，這是提高服務(wù)認證含金量的重要一環(huán)。認證機構(gòu)在完善機構(gòu)建設(shè)的同時，必須把從業(yè)人員的理念更新、服務(wù)意識、專業(yè)技能水平等的提升

20、和強化，作為重要的工作抓緊抓好。嚴把認證質(zhì)量關(guān)，不斷提高認證有效性，本著客觀獨立、公開公正、誠實信用的原則，接受監(jiān)督，規(guī)范運作，努力提高服務(wù)認證質(zhì)量，實現(xiàn)認證體系的規(guī)范化，為服務(wù)型企業(yè)保駕護航，為社會建設(shè)和經(jīng)濟發(fā)展，做出更大的貢獻?？傊?，通過人本意識的確立，借助機制的完善和法治規(guī)范，系統(tǒng)提高質(zhì)量意識、權(quán)益保護意識和依法服務(wù)意識，繼續(xù)開拓進取，大膽創(chuàng)新，實現(xiàn)服務(wù)認證工作規(guī)范化、科學化和提高認證的有效性，我國服務(wù)認證的健康、快速發(fā)展就可以指