葵花寶典之—飯館

1、飯店是指在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、能夠為旅居賓客及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。飯店企業(yè)飯店企業(yè)是具備飯店生產(chǎn)要素、從事服務(wù)經(jīng)營活動、以營利為目的、取得法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。飯店應(yīng)具備的企業(yè)要素飯店應(yīng)具備的企業(yè)要素：①合法的法人資格②必備的生產(chǎn)要素③正常的經(jīng)營活動④合理的產(chǎn)權(quán)制度飯店業(yè)務(wù)的特點飯店業(yè)務(wù)的特點：①飯店產(chǎn)品的無形性②飯店業(yè)務(wù)的時空特性③飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性④飯店業(yè)務(wù)的強文化性⑤飯店作業(yè)的獨立性和

2、員工行為的自我約束性飯店產(chǎn)品最本質(zhì)的特點在于其無形性飯店產(chǎn)品最本質(zhì)的特點在于其無形性。飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店使用價值的總和。飯店產(chǎn)品的無形性和使用價值的時空分散性，使飯店產(chǎn)品使用價值構(gòu)成不同于實物產(chǎn)品。構(gòu)成飯店產(chǎn)品使用價值的三要素構(gòu)成飯店產(chǎn)品使用價值的三要素：①飯店設(shè)備設(shè)施和各種物品的使用價值②實物產(chǎn)品的使用價值③服務(wù)勞務(wù)的使用價值飯店產(chǎn)品的無形性、使用價值的特殊構(gòu)成，使飯店業(yè)務(wù)受到時間和空間的

3、較大影響，從而形成了飯店特有的時空特性飯店特有的時空特性。飯店業(yè)務(wù)的綜合性飯店業(yè)務(wù)的綜合性是由飯店產(chǎn)品和業(yè)務(wù)在時空上的分散性、不可凝聚性、多樣性、產(chǎn)品獨立使用價值的多元性所決定。飯店業(yè)務(wù)的強文化性飯店業(yè)務(wù)的強文化性是由飯店企業(yè)的特殊性所決定的。①飯店服務(wù)對象是人②飯店生產(chǎn)和銷售的是無形產(chǎn)品③飯店一定處于某個地域④市場對文化的需求飯店業(yè)務(wù)的強文化性是通過飯店的硬件和軟件兩方面來體現(xiàn)經(jīng)營理念的新發(fā)展經(jīng)營理念的新發(fā)展：①提供以顧客為中心和個性

4、化服務(wù)②市場定位和主題飯店③創(chuàng)名牌飯店（主題飯店主題飯店是指在市場定位的前提下，形成飯店產(chǎn)品、風(fēng)格、經(jīng)營特色，從而使飯店品牌帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想；名牌飯店就是產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異、特色優(yōu)勢明顯、社會形象良好、聲譽好、長久為公眾所信賴的知名飯店。創(chuàng)立名牌飯店的途徑創(chuàng)立名牌飯店的途徑：①自己精心打造，鍥而不舍，造就飯店精品，成為名牌飯店②借用名牌，即把國際上已有的名牌租過來使用——使用最多的是特許經(jīng)營權(quán)）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)：利用權(quán)力和影響力，指揮、帶

5、領(lǐng)、引導(dǎo)、鼓勵組織成員實現(xiàn)組織目標(biāo)的各種活動的過程。管理管理：是建立在合法的、有報酬的和強制性權(quán)力基礎(chǔ)上對下屬命令的行為，下屬必須遵循管理者的命令。我國飯店現(xiàn)代化管理我國飯店現(xiàn)代化管理初創(chuàng)于20世紀(jì)80年代，是伴隨著這一時期我國現(xiàn)代化飯店的出現(xiàn)而形成的。20世紀(jì)80年代中期，我國飯店業(yè)以“全國飯店業(yè)學(xué)北京建國飯店”（簡稱學(xué)建國）為契機，實行以服務(wù)質(zhì)量為中心的飯店的系統(tǒng)化現(xiàn)代化管理當(dāng)賓客獲得滿意的消費體驗時，就會不斷重復(fù)消費這一品牌的飯店

6、產(chǎn)品，這種重復(fù)性的購買行為稱為品牌忠誠品牌忠誠。品牌忠誠度品牌忠誠度：指賓客在一段較長時間內(nèi)，對于特定品牌所保持的選擇偏好的程度和重復(fù)性購買的頻率。飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價值的總和。飯店產(chǎn)品包括飯店產(chǎn)品包括：核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品飯店產(chǎn)品的構(gòu)成飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：位置、設(shè)施、服務(wù)、形象、價格、氣氛飯店產(chǎn)品的特征飯店產(chǎn)品的特征：①綜合性②季節(jié)性③同步性④脆弱性⑤無

7、專利性⑥對信息的依賴性⑦質(zhì)量的不穩(wěn)定性⑧不可儲存性（主要是組成產(chǎn)品的空間的不能儲存性，即飯店產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)如果銷售不出去，其產(chǎn)品價值就會喪失，而且永遠(yuǎn)無法彌補）飯店產(chǎn)品的定位飯店產(chǎn)品的定位：對抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補缺型產(chǎn)品定位現(xiàn)代飯店的人性化理論現(xiàn)代飯店的人性化理論體現(xiàn)著以人為本的理念，包含著顧客滿意和員工滿意體現(xiàn)人性化的飯店客用硬件設(shè)計體現(xiàn)人性化的飯店客用硬件設(shè)計：位置、材質(zhì)、功能、燈光、溫控、隔音（晚上不超過30分貝、白

8、天不超過40分貝）任制⑤服務(wù)規(guī)程㈡部門制度㈢專業(yè)管理制度㈣飯店工作制度。營銷調(diào)研營銷調(diào)研宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境：文化環(huán)境、人口環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況微觀環(huán)境微觀環(huán)境：飯店內(nèi)部環(huán)境、飯店的供應(yīng)商、飯店的中間商、賓客、競爭者、相關(guān)公眾。外部營銷外部營銷指傳統(tǒng)意義上的、狹隘的營銷，其主要活動范圍在飯店外部；內(nèi)部營銷既包括飯店內(nèi)部促銷，也包括飯店如何提高員工的滿意度，使其愉快的接受工作。市場細(xì)分市場細(xì)分是指飯店按照某種相對固定的特征，將整個市場劃分

9、為不同的、具有相對統(tǒng)一特征的小市場，又稱市場分片或市場區(qū)割。市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：①地理環(huán)境②經(jīng)濟(jì)因素③賓客的個人偏好④賓客的購買行為⑤賓客的消費目的。市場定位市場定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點的，其目的是讓飯店的產(chǎn)品或服務(wù)走進(jìn)賓客心靈深處，設(shè)定本飯店獨特的、與競爭者有明顯差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。尋求差異化競爭優(yōu)勢尋求差異化競爭優(yōu)勢：產(chǎn)品、服務(wù)、人員、環(huán)境、品牌、價格、售后服務(wù)、

10、過程差異化。以上各個差異化變量并非是孤立的、對立的，飯店在實施差異化經(jīng)營理念時，應(yīng)根據(jù)目標(biāo)賓客的需求特點，結(jié)合自身條件，靈活組合與運用，真正有效體現(xiàn)飯店差異定價策略定價策略：①新產(chǎn)品價格策略②心理定價策略③折扣定價策略④延期定價策略常見促銷手段常見促銷手段：①飯店廣告②公共關(guān)系③營業(yè)推廣④人員推銷。傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的4PS：產(chǎn)品product價格price營銷渠道place促銷方式promotion新型的新型的4CS：賓客customer消費

11、成本cost便捷convenience溝通communication4RS：關(guān)聯(lián)relative反應(yīng)速度reaction關(guān)系營銷relation回報reward分時營銷分時營銷是指將飯店客房的使用權(quán)分時段賣給賓客，即不同的消費者購買客房不同時段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費者交換不同飯店的使用權(quán)。其運作模式：雙邊式、三邊式、多邊式。飯店創(chuàng)新過程中個體性障礙飯店創(chuàng)新過程中個體性障礙：思維定勢、思維局限、個

12、性障礙。經(jīng)營創(chuàng)新經(jīng)營創(chuàng)新：①綠色飯店的興起②主題飯店創(chuàng)新③產(chǎn)權(quán)酒店的出現(xiàn)④青年旅舍的引入⑤分時度假的探索⑥會展經(jīng)濟(jì)的開展⑦智能化酒店的發(fā)展⑧旅游網(wǎng)站的形成。飯店產(chǎn)品創(chuàng)新飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實物、符號、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程。飯店創(chuàng)新的內(nèi)容飯店創(chuàng)新的內(nèi)容：觀念、知識、機構(gòu)、制度、管理、技術(shù)、產(chǎn)品、環(huán)境業(yè)務(wù)的時序組織業(yè)務(wù)的時序組織是指按照各項業(yè)務(wù)具體作業(yè)組成部分的排列時序及各項業(yè)

13、務(wù)進(jìn)展的時序規(guī)律來組織業(yè)務(wù)過程。應(yīng)變處理應(yīng)變處理是服務(wù)員針對賓客的非常規(guī)要求或一些突發(fā)事件，靈活應(yīng)變，妥善處理，最終滿足賓客需要的一種服務(wù)。其原則其原則：一、應(yīng)變處理會超越和突破制度和規(guī)程，但不能從根本上違反制度，更不能破壞制度；二、一切為了賓客的滿意，只要能使賓客滿意，維護(hù)賓客利益，又不違反制度的都可以作為應(yīng)變處理。應(yīng)變處理范圍的確定應(yīng)變處理范圍的確定：①連帶各方要橫向協(xié)作②確定應(yīng)變處理的牽頭主體③要有指揮調(diào)度者應(yīng)變處理要求員工具有良

14、好素質(zhì)現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場、在業(yè)務(wù)運行中執(zhí)行管理職能。其旨要：①明確現(xiàn)場管理的業(yè)務(wù)主體②體現(xiàn)管理的理念③明確并執(zhí)行決策④執(zhí)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)⑤明確任務(wù)環(huán)境的現(xiàn)場管理內(nèi)容環(huán)境的現(xiàn)場管理內(nèi)容：①設(shè)備物品管理②人員形象③清潔衛(wèi)生④布置與裝飾管理⑤其他相關(guān)因素飯店服務(wù)質(zhì)量的特點飯店服務(wù)質(zhì)量的特點：①構(gòu)成的綜合性②評價的主觀性③顯現(xiàn)的短暫性④內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性⑤情感性⑥對員工素質(zhì)的依賴性（飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了飯店服務(wù)質(zhì)