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文檔簡介
1、長長的菜單長長的菜單內(nèi)容提示:內(nèi)容提示:青島榮韶賓館努力創(chuàng)造溫馨親切的氛圍,為長包房客提供“家”一樣的服務(wù),迎來了更多的長住客人,武宮夫婦就是其中的一家。他們包租了一套瀕臨大海的公寓房,開始過起愉快的家庭生活,可是初到中國的武宮夫人不會講漢語,上街習(xí)菜讓她著實(shí)犯愁。幾名熱情的公寓服務(wù)員為她解決了難題。本案涉及:本案涉及:對長住客人的服務(wù)、個性化服務(wù)案例正文:案例正文:青島榮韶賓館不像大多數(shù)酒店那樣集中一處,而是分散在多個地方,相距還挺遠(yuǎn)
2、的哩!其中有一處瀕臨大海,那就是青島市頗有名氣的海濱公寓。某天,一對姓武宮的日本夫婦來酒店要包租一套公寓房,酒店就介紹他們到海濱公寓去看看。武宮夫婦一見公寓便喜愛上了,當(dāng)場決定下月1日便搬來此地。武宮先生是日本某銀行的職員,按日本習(xí)慣,妻子在家操持家務(wù)、照料丈夫。自他們?nèi)胱『I公寓后,兩口子開始在我國著名海濱城市青島過起了家庭生活。武宮夫人賢淑溫文,丈夫上班時她忙這忙那,把家里整理得井然有序,丈夫回家,一切安排妥貼,感情甚是融洽。武宮夫
3、人初到中國,不會講漢語?!澳闶侨绾稳ベI菜的?”武宮先生大惑不解?!澳沁€不簡單?”妻子捂著嘴嫣然一笑。“這里的服務(wù)員給幫的忙?。 痹瓉砦鋵m夫人的確曾為去市場購物傷過腦筋,一則語言不通,無法交流;二則菜市場上品種太少,武宮夫人常為買不到丈夫愛吃的菜而犯愁。公寓服務(wù)員知道此事后,便主動提出幫她代買蔬菜。這位武宮夫人很有意思,與服務(wù)員搞熟后干脆每天早上給他們一張單子,上面列著長長一大串當(dāng)天要買的菜名。因?yàn)樗麄冎挥蟹蚱迋z,且胃口都不大,所以每個菜
4、的數(shù)量都極少。也許日本人習(xí)慣于定量概念,買番茄,旁邊一定注上1只或2只,表菜則寫上3棵或4棵,雞蛋2只等。服務(wù)員看到都覺得有趣,他們想日本人大概就是這樣買菜的。幾名服務(wù)員都喜歡為武宮夫人做事。只要誰干完日常衛(wèi)生工作,便馬上趕到武宮夫人房里,要來這份菜單,只是上面多了幾個內(nèi)容:單價重量和金額。武宮夫婦包下海濱公寓的一套房間,整整一年多,服務(wù)員則不間斷地包下了武宮一家的買菜任務(wù)。服務(wù)員詼諧地說,他們這是“公平交易”。案例分析:案例分析:對于
5、長包房客人,他們最需要的是方便、安全和溫馨。青島榮韶賓館幾名服務(wù)員一年多來堅(jiān)持輪流為武宮夫婦上街買菜,正是酒店服務(wù)宗旨的反映。這份差使看似簡單,其實(shí)十分繁瑣、細(xì)致。為客人買菜并不是酒店服務(wù)范圍內(nèi)規(guī)定的內(nèi)容。榮韶賓館的員工考慮到武宮夫人因語言障礙,上街購物不便,便主動攬過了這份活兒,顯示了員工主動服務(wù)的精神。偶爾為客人買一兩次菜,在酒店里尚不罕見,堅(jiān)持連續(xù)一年多就十分難能可貴了。在服務(wù)過程中,酒店員工還能每天在菜單上標(biāo)明單價、重量與金額,
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