員工滿意調(diào)查在服務企業(yè)文化建設中的應用（人力資源管理）

1、員工滿意調(diào)查在服務企業(yè)文化建設中的應用【摘要】:服務企業(yè)的文化建設是服務企業(yè)內(nèi)部營銷的主要目標，旨在建設一種以人為本的服務文化。內(nèi)部營銷的實施是以人事管理策略為基礎的，員工滿意度是衡量內(nèi)部營銷效果的主要指標，也是了解企業(yè)文化建設，尋找制定文化建設策略依據(jù)的重要指標。實例研究表明，員工滿意度調(diào)查結果能用來分析企業(yè)精神文化、制度文化、亞文化的現(xiàn)狀以及文化建設管理。關鍵詞：企業(yè)文化建設；服務企業(yè)；內(nèi)部營銷，員工滿意度一、服務企業(yè)文化建設與內(nèi)部

2、營銷企業(yè)文化作為現(xiàn)代企業(yè)的管理理論和管理方法，越來越受到國內(nèi)外企業(yè)界、學術界的重視。近年來，在服務型企業(yè)中，企業(yè)文化建設更是被廣泛推崇。企業(yè)文化作為對內(nèi)產(chǎn)生凝聚力、對外產(chǎn)生競爭力的管理手段受廣大企業(yè)，尤其是服務企業(yè)的青睞不是沒有道理的。在部分日益激烈的服務市場中，一方面公平競爭的原則使一些原來依靠政策生存的服務企業(yè)喪失了一種強大的競爭優(yōu)勢；另一方面服務企業(yè)產(chǎn)品的有形部分往往不具備太高的技術含量，相互之間很容易摹仿，產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的途徑集中

3、在服務差異化和人員差異化，而服務差異化又依靠人員來實施。其結果是企業(yè)對雇員的依賴性越來越高，需要用以人為本的企業(yè)文化來統(tǒng)一雇員的價值觀念，提高雇員的工作熱情和創(chuàng)新能力，向顧客傳遞滿意的服務。按照美國學者約翰P科特和詹姆斯L赫斯克特的說法，企業(yè)文化是指一個企業(yè)的各個部門，至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的企業(yè)價值觀和經(jīng)營實踐，是企業(yè)中各個職能部門或不同地理環(huán)境的部門所擁有的共通的文化現(xiàn)象。對于服務企業(yè)而言，企業(yè)文化首先要強調(diào)全員的共通，強

4、調(diào)重視人(雇員)的作用和地位，因為服務企業(yè)中，產(chǎn)品是通過雇員來創(chuàng)造并傳遞的，雇員既是產(chǎn)品價值的創(chuàng)造者，同時也是產(chǎn)品的組成部分。也就是說服務企業(yè)更應該采用以人為本的文化取向。其次，服務企業(yè)的文化要圍繞向顧客提供優(yōu)質(zhì)文明的服務來發(fā)展，按照菲利普科特勒的說法，就是要建設一種服務文化，使所有的雇員(包括前端服務和后端支持的員工)樹立為顧客服務的共同理念，尤其是管理層應該從政策、程序、獎勵機制和行動等各個方面支持顧客服務。內(nèi)部營銷，簡言之就是以內(nèi)

5、部員工為目標的營銷活動。內(nèi)部營銷的作用是通過服務文化的建設、人力資源管理中營銷手段的運用、組織與雇員的營銷信息溝通、以及獎勵和表揚機制，統(tǒng)一員工的價值觀，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)新能力，引導企業(yè)成為學習型的組織，形成持久不衰地企業(yè)競爭優(yōu)勢。這些目的與服務企業(yè)的文化建設目的是一致的。Berry認為內(nèi)部營銷是建設共同價值基礎上的企業(yè)文化的力量，Cahill和菲利普科特勒等人都認為內(nèi)部營銷的根本目標之一是建設顧客導向的企業(yè)文化。服務企業(yè)文化分為

6、三個層次，由里及外依次是精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。精神文化主要是指相同的組織價值觀、服務意識和團隊精神，制度文化層面則是指組織統(tǒng)一的行為規(guī)范，而物質(zhì)文化則是指服務企業(yè)的對外物質(zhì)形態(tài)。服務企業(yè)內(nèi)部營銷的步驟主要是解決服務企業(yè)精神文化的建設和統(tǒng)一，其次是推動、協(xié)調(diào)制度文化的建設，同時對物質(zhì)文化建設也有一定的促進作用。通過服務文化的建設、人事管理中對雇員的篩選、組織目標和營銷信息的分享，服務企業(yè)能夠盡可能為此雇員具有相5、組織目標:每一員

7、工對組織目標有所了解，并確認其目標，而且對此感到自豪；6、合作:組織的全體成員為共同目標而有效合作奮斗的同時，各自的能力得到了極大的發(fā)揮和提升；7、內(nèi)在滿意度:員工對自己工作得到的報酬的滿意度，如對成就的進取意識，工作勝利時的自豪感，對自我成長發(fā)展的評估以及對自己有能力的感受；8、組織結構:規(guī)章制度、管理政策和程序、管理體系與管理實踐、正規(guī)的組織結構與請示報告制度；9、人際關系:組織內(nèi)部成員之間的感情溝通；10、環(huán)境:組織內(nèi)部的氣氛使員

8、工感到愉快和得到擁護和支持，并且將組織視作和諧的工作環(huán)境；11、員工參與管理:員工有為組織獻計獻策的機會，能與上級磋商溝通，并在組織的決策中起到一定的作用；12、工作群體:對自己日常工作中最接近的同事感情；13、群體間協(xié)調(diào)能力:各獨立群體間相互協(xié)商，并能有效地完成共同工作目標的能力(團隊精神)；14、第一線的管理:組織成員對第一線管理人員的能力與人品的信任；15、管理的質(zhì)量:組織成員對中級和高級管理人員的能力與人品的信任。在以上項目中，

9、通過分析每一項的基本內(nèi)容和性質(zhì)，不難發(fā)現(xiàn)，員工對組織目標、合作、人際關系、員工關心、員工參與、內(nèi)在滿意、群體協(xié)作的滿意程度能夠反映服務企業(yè)的精神文化狀態(tài)，員工對報酬制度、信息溝通、組織效率、基層管理和管理質(zhì)量的滿意程度則是對服務企業(yè)制度文化的綜合評價。最后，員工對工作環(huán)境的滿意程度能從企業(yè)內(nèi)部的側面反映企業(yè)物質(zhì)文化建設的狀況。服務企業(yè)員工滿意度除了能夠反映企業(yè)文化建設的現(xiàn)狀以外，還能為企業(yè)文化建設的管理提供以下信息:1、同崗位上不同員工

10、的滿意度的差異往往是員工的需要不一致、或者是制度的不公平而引起的。表明服務企業(yè)存在對于員工崗位安排不合理或者是制度需要改進等不利于企業(yè)文化建設的因素。2、不同類型崗位上員工滿意程度的差異，往往是因為制度不公平或者溝通不夠引起的。說明服務企業(yè)制度文化有弊病或者文化網(wǎng)絡不健全。3、在一個工作點上，員工滿意度差異出現(xiàn)成組分布的現(xiàn)象往往是因為亞文化的存在引起的，有些亞文化對企業(yè)主體文化的形成具有很大的危害性，必須盡快抑制它的滋長。4、企業(yè)可以根

11、據(jù)不同類型崗位在企業(yè)中的重要性，優(yōu)先提高那些重要崗位上員工、先進員工的滿意度，利用市場細分原理、ABC分類方法實現(xiàn)對員工的分類管理，保證企業(yè)文化建設的循序遞進。5、定期持續(xù)的員工滿意度調(diào)查可以用來監(jiān)測服務企業(yè)文化建設的效果。四、員工滿意度調(diào)查與服務企業(yè)文化建設管理實例基于以上分析，我們可以利用員工滿意度調(diào)查來了解服務企業(yè)文化建設的現(xiàn)狀，檢測文化建設的效果，為文化建設提供決策依據(jù)。實際情況是不是這樣的呢？中消研在接受一家商業(yè)銀行的委托，為