【課件】考核業(yè)績(jī)，你熟悉業(yè)務(wù)流程嗎？

1、考核業(yè)績(jī)，你熟悉業(yè)務(wù)流程嗎考核業(yè)績(jī)，你熟悉業(yè)務(wù)流程嗎作者：夏國萍上海人才有限公司咨詢顧問原載：2003年10月《銷售與管理》在提供管理咨詢服務(wù)的過程中，我們參加了很多公司的業(yè)績(jī)考核會(huì)。幾乎每一次會(huì)議的氣氛都相當(dāng)熱烈，甚至發(fā)生激烈的、無休止的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)論的焦點(diǎn)集中在誰該承擔(dān)責(zé)任，誰該扣分。起初，我們認(rèn)為是組織問題，部門職責(zé)界定不清楚。當(dāng)我們對(duì)職責(zé)進(jìn)行了全面的盤點(diǎn)以后，發(fā)現(xiàn)這不是引起矛盾的主要因素。那么，問題出在哪兒呢？接下來，我們分析了業(yè)績(jī)

2、考核體系，發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)指標(biāo)與業(yè)務(wù)流程脫節(jié)是問題的關(guān)鍵。考核業(yè)績(jī)需要了解戰(zhàn)略、職責(zé)和流程中國的企業(yè)普遍存在著重職能管理、輕流程管理的現(xiàn)象。公司內(nèi)各部門之間溝通不暢、協(xié)調(diào)困難，扯皮推托現(xiàn)象很多，使得公司的運(yùn)行效率低下，對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)遲鈍。這種面向職能的管理模式，其業(yè)績(jī)管理也是基于部門職責(zé)建立的，即部門承擔(dān)什么樣的主要職責(zé)，相應(yīng)考核什么內(nèi)容。如產(chǎn)品開發(fā)部門主要負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)，考核其新產(chǎn)品開發(fā)成功率；銷售部負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品，考核其銷售量。很多公司試圖

3、嚴(yán)格業(yè)績(jī)考核并兌現(xiàn)獎(jiǎng)金，花了不少精力設(shè)計(jì)考核方案，卻發(fā)現(xiàn)做不下去。部門經(jīng)理說各部門的指標(biāo)互相牽連，指標(biāo)設(shè)在本部門，有時(shí)候該指標(biāo)沒完成的責(zé)任卻不是我的。指標(biāo)設(shè)置不合理，難免出現(xiàn)業(yè)績(jī)考核扯皮推托的現(xiàn)象。越來越多的企業(yè)意識(shí)到業(yè)績(jī)管理的重要性，引入平衡計(jì)分卡制定公司的業(yè)績(jī)指標(biāo)。平衡計(jì)分卡是一種能夠把業(yè)績(jī)管理體系和企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來的有力工具。它提出了一套具體的指標(biāo)框架體系，包括四個(gè)指標(biāo)類別：1學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)性的2內(nèi)部管理的3客戶價(jià)值的4財(cái)務(wù)的。發(fā)

4、達(dá)公司基于質(zhì)量管理流程的業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)如表一所示。表一改善前的業(yè)績(jī)指標(biāo)改善后的業(yè)績(jī)指標(biāo)質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)文件的有效性（技術(shù)部門）質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品合格率質(zhì)量認(rèn)證是否通過產(chǎn)品合格率（生產(chǎn)部門）質(zhì)量認(rèn)證是否通過質(zhì)量分析報(bào)告的有效性（質(zhì)量部門）因質(zhì)量問題造成的損失（責(zé)任部門）流程分析：凸顯整體結(jié)果類似上例中發(fā)達(dá)公司的問題具有普遍性。業(yè)務(wù)流程分析，可以幫助管理者明晰部門或崗位在業(yè)務(wù)流程的哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，以及如何發(fā)揮作用。只有這樣，才能制定出可操作的、具體的

5、業(yè)績(jī)指標(biāo)。因此，流程分析有助于細(xì)化業(yè)績(jī)指標(biāo)。實(shí)踐中還存在另一種情況，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程尚未顯性化或者顯性化程度還很低，管理者只看到局部，難以把握整個(gè)流程的效果。部門間協(xié)調(diào)成本很高，從而降低了對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與客戶要求的反應(yīng)能力。流程分析能幫助管理者看清完整的流程，清楚該流程應(yīng)對(duì)什么樣的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，借助業(yè)績(jī)管理就能有效控制流程的運(yùn)行效果。我們的另一家客戶——小山公司經(jīng)營電子類產(chǎn)品，這類產(chǎn)品更新?lián)Q代快。公司的戰(zhàn)略是搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，那么它最好是有一