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文檔簡介
1、Operational Management─McDonald,,McDonald,麥當(dāng)勞簡介麥當(dāng)勞價(jià)值鏈自動(dòng)化和食物工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化及口味:麥當(dāng)勞系統(tǒng)麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理麥當(dāng)勞配銷系統(tǒng)麥當(dāng)勞質(zhì)量管理麥當(dāng)勞作業(yè)流程,麥當(dāng)勞簡介,1955年,克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當(dāng)勞餐廳 ;1984年,臺(tái)灣麥當(dāng)勞于臺(tái)北民生東路成立第一家門市中心麥當(dāng)勞金色拱門允諾 ─質(zhì)量超群,服務(wù)優(yōu)良,清潔衛(wèi)生,貨真價(jià)實(shí)主要通過授予特許權(quán)的方式開辟連鎖分店
2、 專門培訓(xùn)中心─漢堡包大學(xué)確保公司規(guī)章條例得到準(zhǔn)確的理解和貫徹執(zhí)行,,,,,,Choose the value,Store Development,Purchasing,Operations,,,Deliver the value,MktingP.R.,,Corporatefunctions,麥當(dāng)勞價(jià)值鏈,Communicate the value,自動(dòng)化和食物工業(yè)化,麥當(dāng)勞系統(tǒng)的中心特質(zhì)是一項(xiàng)工作革命將工作劃分成
3、一連串可以由經(jīng)過最少訓(xùn)練的一般工作人員從事的任務(wù)師法亨利福特推廣工業(yè)模式的組裝線的方式制造漢堡與薯?xiàng)l。,標(biāo)準(zhǔn)化及口味:麥當(dāng)勞系統(tǒng),麥當(dāng)勞成功關(guān)鍵-持續(xù)推動(dòng)加速生產(chǎn),但不犧牲一貫性。 麥當(dāng)勞創(chuàng)造了標(biāo)準(zhǔn)化程序的系統(tǒng)-從三明治組合到在漢堡大學(xué)高階管理訓(xùn)練 麥當(dāng)勞賣的是一套系統(tǒng),不是商品 熟悉性是麥當(dāng)勞成功的中心因素,麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理,麥當(dāng)勞的「競(jìng)爭(zhēng)策略」 麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈架構(gòu)食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證,麥當(dāng)勞的「競(jìng)爭(zhēng)策略」,「競(jìng)
4、爭(zhēng)策略」是「供應(yīng)鏈」架構(gòu)形成的主導(dǎo)者,,Responsiveness,Efficiency,供應(yīng)鏈,,,麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈架構(gòu),愿景任務(wù)精神與價(jià)值執(zhí)行計(jì)劃供應(yīng)鏈管理的目標(biāo),食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證,質(zhì)量 總成本 創(chuàng)新,麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng),臺(tái)灣麥當(dāng)勞二個(gè)配銷中心桃園南崁(北)彰化大城鄉(xiāng)的食品城(南)本地供應(yīng)商產(chǎn)品及進(jìn)口物料的整合質(zhì)量檢定儲(chǔ)貨(干貨、冷藏品及冷凍品)儲(chǔ)貨順序(先進(jìn)先出原則,先到的貨必須先出貨以保新鮮)
5、訂單管理載運(yùn)送貨(牽涉如何設(shè)計(jì)路線圖,以最短的公里數(shù)、最少的耗油量來運(yùn)送,在提升運(yùn)輸效率的同時(shí)又必須考量店內(nèi)倉儲(chǔ)空間及實(shí)際運(yùn)送狀況)送至各中心并加工成為顧客手中新鮮美味的食品,麥當(dāng)勞的質(zhì)量管理,產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證 產(chǎn)品質(zhì)量控管的相關(guān)規(guī)定及檢定系「產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)書及原料組成配方表」「統(tǒng)計(jì)制程控制」「質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)」「產(chǎn)品品評(píng)系統(tǒng)」,麥當(dāng)勞的質(zhì)量管理,麥當(dāng)勞整體品保系統(tǒng)「食品安全」「產(chǎn)品質(zhì)量與風(fēng)味」「生產(chǎn)質(zhì)量與效能
6、」「人員發(fā)展」「質(zhì)量改善」,麥當(dāng)勞現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Quality Service Clean,麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很大部分都展現(xiàn)在他們對(duì)所謂的QSC(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生)做法的標(biāo)準(zhǔn),盡一切力量提供較低價(jià)格,一致的質(zhì)量,而且能夠快數(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品以滿足顧客需求。這也是他們用來維持在不同國家,提供相同質(zhì)量的麥當(dāng)勞產(chǎn)品的一貫原則,現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)特征,現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)方面,麥當(dāng)勞藉由下列各種特別的方式及技術(shù),來提供它在服務(wù)上的質(zhì)量、時(shí)間及彈性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì): 1
7、. 點(diǎn)餐的Post,可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐的時(shí)間,把各種單項(xiàng)餐點(diǎn)及餐點(diǎn)組合等都列在Post上,也可以免除工作人員用筆寫的可能錯(cuò)誤金額及浪費(fèi)時(shí)間。2.得來速,以使顧客不必下車就能快速購買,減少停車排隊(duì)的時(shí)間浪費(fèi),要用最短的時(shí)間有效率的服務(wù)顧客。,現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)特征,3. 填充飲料的機(jī)器案飲料的種類及大、中、小杯來設(shè)計(jì),不但可以節(jié)省作業(yè)時(shí)間,也可以使的每一杯飲料都一樣,不會(huì)太多或太少。4. 薯?xiàng)l、炸雞及各種肉片等不同種類的炸
8、爐,為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化,麥當(dāng)勞都會(huì)要求要以一定的時(shí)間來料理,在炸雞或薯?xiàng)l放進(jìn)爐子后,只要一個(gè)按鍵,會(huì)根據(jù)機(jī)器所設(shè)定的時(shí)間發(fā)出響聲,提醒工作人員已經(jīng)好了,也可確保薯?xiàng)l及炸雞質(zhì)量的一致性。,現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)特征,5. 煎爐,也往爐子是單面,為提高效率,不惜斥資購買雙面煎爐,可以同時(shí)間調(diào)理肉的雙面,在肉片調(diào)理好之后,也會(huì)自動(dòng)提醒員工,一方面縮短了煎肉片的時(shí)間,另一方面也能提供相同的質(zhì)量。6. 設(shè)備布置順序也和服務(wù)人員
9、拿餐流程相符,鍵盤以產(chǎn)品產(chǎn)品單價(jià)設(shè)計(jì),縮短結(jié)帳的時(shí)間,提升其服務(wù)的速度,于最短的時(shí)間內(nèi)服務(wù)最多的人。,防呆裝置的使用,麥當(dāng)勞也設(shè)計(jì)以下各種防呆裝置來預(yù)防、阻止錯(cuò)誤的發(fā)生,也是麥當(dāng)勞對(duì)于質(zhì)量堅(jiān)持的一個(gè)重點(diǎn)。1. 各種炸爐的時(shí)間控制裝置,可以預(yù)防薯?xiàng)l等產(chǎn)品因炸的時(shí)間不一致而使口感不同。2. 點(diǎn)餐機(jī)器Key-in的設(shè)計(jì)可加快點(diǎn)餐速度,也減少金額錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。3. 點(diǎn)餐前必須先鍵入客層才能開始點(diǎn)餐,如此便不易將前后兩位顧
10、客的東西弄混在一起。,防呆裝置使用,4.把調(diào)理完畢的漢堡或其他如蘋果派之類的產(chǎn)品依不同的時(shí)間以鐵牌隔開,借以分辨漢堡是否已超過存放時(shí)間,也確保每一份出去的漢堡都是新鮮的。5.在廚房工作的人員必須帶頭套,避免頭發(fā)掉入食品內(nèi)。6.每位員工在上工之前都必須先洗手,以保衛(wèi)生。7.以抹布的顏色區(qū)分此抹布使用的范圍,如黃色用于廚房、紅色用于跟顧客相關(guān)地方如擦桌子、藍(lán)色則用于廁所等地方。,防呆裝置使用,8.廁所清潔用表,可定時(shí)確定廁所的清潔。
11、9.冷凍庫進(jìn)貨都有時(shí)間的紀(jì)錄,采先進(jìn)先出法,確保食品新鮮,避免食物過期。10.門于顧客打開后會(huì)自動(dòng)關(guān)上,避免冷氣外漏。,營運(yùn)手冊(cè) 的運(yùn)用,麥當(dāng)勞不斷出版的營運(yùn)手冊(cè),范圍從店經(jīng)理如何根據(jù)銷貨量來訂貨,到煎肉餅的手法及撒鹽的角度,把每一項(xiàng)營運(yùn)的細(xì)節(jié)都完整的紀(jì)錄下來,以維持質(zhì)量、服務(wù)及衛(wèi)生的一貫水平。藉由這種手冊(cè)及教學(xué)錄像帶的制作,不僅提供了不同職位的麥當(dāng)勞員工一套完整而一貫的的訓(xùn)練,也使得麥當(dāng)勞從上到下有一套完整的監(jiān)督及考核標(biāo)準(zhǔn)。,麥當(dāng)勞
12、普通時(shí)刻作業(yè)流程,麥當(dāng)勞尖峰時(shí)刻作業(yè)流程圖,麥當(dāng)勞的product-process matrix(與其他制程做比較),小組感想,麥當(dāng)勞經(jīng)營面臨困境由于擴(kuò)張?zhí)?,各分店沒有成長的空間服務(wù)受到高標(biāo)準(zhǔn)的要求,顧客滿意度甚至還一度落后于Burger King、Wendy’s之后 為了挽回頹勢(shì),圖強(qiáng)之道,在1998年推出新的服務(wù)系統(tǒng)—Made for you!Made for you系統(tǒng),透過顧客端自行輸入之計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連線,提供顧客新鮮現(xiàn)
13、做且符合個(gè)人需求的快餐餐點(diǎn),小組感想,Made for you系統(tǒng)─新的嘗試大幅改變麥當(dāng)勞的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程客制化的結(jié)果─顧客的等待時(shí)間增長。新增的機(jī)器設(shè)備也對(duì)各地分店造成財(cái)務(wù)上負(fù)擔(dān)麥當(dāng)勞是否要為了多樣化的顧客服務(wù)而削弱了原有堅(jiān)持的快速與便利之核心作業(yè)特色?,完 THE END,感謝導(dǎo) 演:盧淵源男主角:m9141649 黃國展女主角:m9145612 張曉亨 m9145610 謝欣怡
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