中國移動_新員工入職培訓課件

1、廣東移動客服（廣州）中心人力資源室,員工職業(yè)生涯發(fā)展和績效考核（10086線條）,更多資料下載，請訪問點時培訓社區(qū) http://www.tracn.com/,2,目 錄,第一章 員工職業(yè)生涯發(fā)展第二章 績效考核第三章 總結,3,目 錄,第一章 員工職業(yè)生涯發(fā)展1、職業(yè)生涯發(fā)展的定義2、職業(yè)生涯發(fā)展的通道3、職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持,4,5,職業(yè)生涯發(fā)展的定義,,,,職業(yè)生涯發(fā)展,職業(yè)生涯是指個體職業(yè)發(fā)展的歷程，一般

2、是指一個人終生經歷的所有職業(yè)發(fā)展的整個歷程。 職業(yè)生涯發(fā)展是貫穿一個人一生職業(yè)歷程的漫長過程?？茖W地將其劃分為不同的階段，明確每個階段的特征和任務，做好規(guī)劃，對更好地從事自己的職業(yè)，實現確立的人生目標，非常重要。,,,職業(yè)發(fā)展通道,為員工未來職業(yè)生涯發(fā)展提供選擇的工具，目的在于幫助員工發(fā)展他們選擇的職業(yè)路徑，同時也為我中心的業(yè)務發(fā)展培育未來的領導者和管理者。,“增強員工的歸屬感，建立持續(xù)學習、穩(wěn)定和諧、富有活力的服務團隊”,6,7,職業(yè)

3、生涯發(fā)展的通道（1） ——以職級劃分為緯度,8,職業(yè)生涯發(fā)展的通道（2）—— 以職級和職能線條劃分,9,10,職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持（1）—— 以職業(yè)發(fā)展通道為依據,,,,,,,短期激勵,績效考核,非薪酬激勵,基礎保障,職業(yè)發(fā)展,彈性薪酬,培訓,技能發(fā)展,學習與成長,,晉升,職業(yè)通道轉換,,,新增制度,,,,現有制度,需優(yōu)化制度,固定薪酬,員工福利,,,為不同類別的人才設計具有針對性的職業(yè)發(fā)展、學習與成長激勵方案,員工晉升管理,,,專家

4、人才,,11,職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持（2）—— 以不同類別的員工為依據,,,,,優(yōu)秀員工,具潛力員工,一般員工,待發(fā)展員工,,優(yōu)秀員工的績效水平和適崗程度都很高，應該加強對其進行認可，并給予充分施展個人才能的和發(fā)展事業(yè)的機會，如晉升和轉聘,,具潛力員工具備充分的技能和知識，但因其與現有崗位的匹配度不高，未能創(chuàng)造優(yōu)秀的績效成果，所以應為其進行較為長遠的職業(yè)規(guī)劃，設計合適的職業(yè)發(fā)展計劃，如輪崗等,,一般員工的技能和知識處于中等水平，建議設計

5、充分全面的績效和技能提升計劃，為其在客服中心的長遠發(fā)展打下堅實基礎,,待發(fā)展員工無法滿足中心對其提出的要求，應針對其所欠缺的技能和知識，全面對其進行培訓和輔導，若培訓和輔導無法達到預期的效果，可考慮將其淘汰，鼓勵其在客服中心之外尋求個人職業(yè)發(fā)展,12,目 錄,第二章 績效考核1、職業(yè)生涯發(fā)展和績效考核2、績效考核的定義3、《客戶服務（廣州）中心10086線條 月度績效考核管理辦法》,13,14,職業(yè)生涯發(fā)展和績效考核

6、——職業(yè)發(fā)展邏輯圖,績效考核能為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供最真實有效的考察依據！,15,16,績效考核的定義,17,18,19,20,績效考核的目的、范圍和依據,,,目的,范圍,,１、加強10086線條客服代表對自身工作職責和工作目標的理解，引導客服代表始終圍繞客戶滿意開展工作，從而不斷提高10086線條的運營水平和服務質量。２、公正地評價客服代表的工作表現和工作成績，鞭策和激勵他們，以充分利用和開發(fā)公司的人力資源。３、通過績效考核

7、，促進部門領導和客服代表之間的溝通，增強公司的凝聚力。,,客戶服務（廣州）中心10086線條客服代表、班長助理、客服班長、班組團隊（室經理、話務支撐管理人員除外）的月度考核。,,依據,,以員工、團隊在被考核期間的工作表現與工作成果為考核依據。,21,22,績效考核的原則和方法,23,24,按考核內容分主觀指標 量化指標加分項減分項一票否決項,按考核對象分客服代表：指10086線條一線話務 人員（含 普通客服班長助理

8、 ) 團隊：指10086線條班組 班長：指各話務班組直接管理人員（含獨立帶班助理）,績效考核的標準分類（1）——標準分類,25,績效考核的標準分類（2）—— 考核的細項內容,26,27,績效考核的執(zhí)行細則（1）—— 流程、不參加考核人員界定,不參加考核人員的界定,如出現以下情況，不參加本月考核： 考核月內擅離職守一次，取消月考核資格；考核月內遲到早退累計5次及5次以上的員工，取消月考核資格；考核月內請事假超過10天的員工，取消

9、考核資格；考核月內請病假超過15天（含公休日），取消考核資格；考核月內請公假超過10天的員工，不參加本月考核；考核月內休產假、計劃生育假超過10天的員工，不參加本月考核；,流程,《客戶服務（廣州）中心1008６線條月度績效考核管理辦法》于2008年2月21日新的考核期開始執(zhí)行。室績效管理員每月11日前完成本室上月《室績效考核匯總表》，并上交人力資源室，由人力資源室最后核定。如遇節(jié)假日，時間順延。,,,績效得分的計算,10086

10、所有績效得分計算時，分數都采用10分制計分，保留至小 數點后兩位。,,,28,績效考核的執(zhí)行細則（2）—— 客服代表的績效計算,客服代表的績效成績=客戶滿意度*50%+遵時度*20%+班長評議*30%,,滿意率得分,人員完好服務率得分,,客戶滿意度,客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務率得分計算而來客戶滿意度得分＝滿意率得分*70%+人員完好服務率得分*30%,,,,,,,29,績效考核的執(zhí)行細則（3）—— 客服代

11、表的績效計算,客服代表的績效成績=客戶滿意度*50%+遵時度*20%+班長評議*30%,,滿意率得分,人員完好服務率得分,,客戶滿意度,客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務率得分計算而來客戶滿意度得分＝滿意率得分*70%+人員完好服務率得分*30%,,,,滿意率考核數據來源于華為系統(tǒng)的掛機滿意度數據統(tǒng)計，如上級有其他規(guī)定，將按新規(guī)定進行定義；如有效調查次數不足30次者取技能組內平均值計算。挑戰(zhàn)值為上一月客服代表所在技能組

12、前10%人員的滿意率最低值；基準值為該技能組涵蓋品牌的實時滿意度KPI考核值（如為混合技能組則采取就低不就高的原則）。,不滿意率數據來源于華為系統(tǒng)的短信滿意度數據統(tǒng)計；挑戰(zhàn)線為上一月客服代表所在技能組前10%人員的人員完好服務率最低值；基準值根據品牌不同而設定不同的值，如為混合技能組則遵循就低不就高的原則。人員完好服務率的基準值根據掛機滿意度品牌KPI等比例調整來進行設定，具體值如下表：,本基準值將隨著中心服務水平的提升在日后工作中進行

13、不斷調整。,30,績效考核的執(zhí)行細則（4）—— 客服代表的績效計算,客服代表的績效成績=客戶滿意度*50%+遵時度*20%+班長評議*30%,,紀律部分得分,工時利用率得分,,遵時度,遵時度得分包含兩部分，其中紀律部分占5%，工時利用率占15%。,,,,紀律得分計算：紀律即客服代表在考勤、工作現場的紀律表現，包含考勤、工作現場行為規(guī)范遵守等，由班長填寫《客服代表班長評議得分明細表》,工時利用率=通話總時長/登錄總時長，體現客服代的工作效

14、率，計算公式如下 ：,,,31,績效考核的執(zhí)行細則（５）—— 客服代表的績效計算,客服代表的績效成績=客戶滿意度*50%+遵時度*20%+班長評議*30%,,產量完成得分,執(zhí)行力得分,,班長評議,班長評議為主觀得分項，分為三部分，即：班長評議=產量完成得分*10%+執(zhí)行力得分*15%+班組長質檢得分*5%。班長每月應完成提交本班組的《客服代表班長評議得分明細表》,,,,產量完成得分考查客服代表在完成班組長分配工作量方面的成果。班長依據《

15、10086線條客服代表執(zhí)行力、產量評分細則》對班員產量完成情況評分。,執(zhí)行力考查客服代表對班組長分配工作的執(zhí)行體現和完成程度 　執(zhí)行力為主觀得分項，班長依據《10086線條客服代表執(zhí)行力、產量評分細則》對班員執(zhí)行力情況評分。,班組長質檢得分,,班組長每月對組員以錄音監(jiān)聽方式開展質檢工作，并依照《10086語音服務質量檢測標準》實施評分。,32,績效考核的執(zhí)行細則（６）—— 團隊績效的計算,團隊的績效成績=團隊客戶滿意度*50%+

16、工作量*50%,,工作量得分,,團隊客戶滿意度,團隊的客戶滿意度得分取其所有成員的平均滿意度進行計算，分為滿意率得分和人員完好服務率得分兩部分，計算方法及標準同個人滿意度 。,,,,,挑戰(zhàn)值、標準值、保底值之間的關系如下: 挑戰(zhàn)值=基準值*1.05；保底值=基準值*0.8。其中基準值采用歷史平均值及排班估計值相結合的方法確定班組工作量基準值，月初預測，月末核定，合理分配工作量。各室在每周將對各班組的工作量進行通報，適當調整基準值，并對其

17、完成工作量任務給出相應的指導建議，班組長根據班組基準值的調整，對本班人員工作量標準進行合理調整。基準值=單位個人工作量*班組人數，相同技能的班組所取“單位個人工作量”相同。,33,績效考核的執(zhí)行細則（７）—— 班組長績效的計算,班長績效成績=團隊績效得分*70%+員工滿意度得分*15%+主管評議得分*15%,,員工滿意度得分,團隊績效得分,直接取其所在班組團隊績效得分 。,,,各相關室需開展員工對班組長的滿意度評價，并完成《班長（班助）

18、員工滿意度得分明細表。,,主管評議得分,,各室相關主管需對所轄班組長開展主管評議，可從工作表現、管理能力、組織協調能力、執(zhí)行能力等多方面考查打分，由主管參照《班長（班助）上級評議得分明細表》對班長進行打分。,34,績效考核的執(zhí)行細則（８）—— 班長助理績效的計算,,團隊排名得分,客戶滿意度得分,班助的客戶滿意度得分采用與客服代表相同的計算方法，標準也相同，具體計算方法請見客服代表客戶滿意度得分計算方法。班助如果因為抽調時間過長等原因造成

19、抽調滿意度次數不足15次的，可以采用技能組內班助滿意度平均值計算。,,,根據班助所在團隊的排名來計算得分，排名最前的班助得滿分10分，排名最后的得6分，二者之間線性計分。,工時利用率得分,,公式利用率計分標準與客服代表相同，具體計算方法請見客服代表工時利用率得分計算方法。,班助績效成績=客戶滿意度得分*50%+團隊排名得分*20%+工時利用率得分*10%+員工滿意度得分*10％＋上級評議得分*10%,員工滿意度得分,,各相關室需開展員工

20、對班助的滿意度評價，并完成《班長（班助）員工滿意度得分明細表》,上級評議得分,,班長根據臨時工作安排事項落實情況、工作表現、班前班后會議落實情況、班組專題培訓實施情況、為客服代表提供在線業(yè)務支持和監(jiān)控落實情況等多方面對其班助進行評價，并以文字形式提交至各室相關主管。各室相關主管根據班長的評價對所轄班助打分，從工作表現、管理能力、組織協調能力、執(zhí)行能力等多方面考查打分，由主管參照《班長（班助）上級評議得分明細表》（見附件五）對班助進行打分

21、,35,,,,,,,,,,績效考核的執(zhí)行細則（９）—— 加減分項（客代、班長、班助）,,,,,,,,,36,績效考核的執(zhí)行細則（１０）—— 加減分項（團隊）,37,績效考核的執(zhí)行細則（１１）—— 一票否決項,觸犯一票否決項目，需報送至中心人力資源室，執(zhí)行辭退（在冊員工）或退回勞務公司（社會化員工）處理，涉及具體項目如下：,1）竊取或有意泄漏公司機密；2）偽造、隱瞞個人身份或個人資料；3）連續(xù)曠工三天以上或一年內累計曠工五天；4）竊

22、取公司或他人財物；5）以任何手段侵占公司財務；6）違反公司技術和安全操作規(guī)程，造成安全或信息事故；7）違反國家計劃生育相關規(guī)定；8）違反公司廉政相關規(guī)定； 9）其他依據《廣東移動通信有限責任公司違反勞動紀律處罰條例（暫行）》、《廣東移動通信有限責任公司廣州分公司員工違反勞動紀律處分管理辦法（暫行）》等公司其他相關規(guī)定，需做辭退（在冊員工）或退回勞務公司（社會化員工）的行為。,客服代表若觸犯一票否決項目，則當月相應客服班長績效得

23、分在原來基礎上減1分，以示對直接管理者的處罰。,38,績效考核的執(zhí)行細則（１2）—— 績效考核等級分配,班長考核等級分配,,客服代表績效等級分配,1、團隊績效得分計算完畢后，在室內統(tǒng)一排名 2、各室確定當月可分配的A+B績效的可分配數量,,,考核等級分配以室為單位遵循團隊帶動個人的原則，即在室內績效考核排名前的團隊可獲得更多的A+B績效分配個數。,班長考核等級直接按其個人績效在所有班長中的排名確定，A+B總數亦不能超過30%,班助考核

24、等級分配,,班助考核等級直接按其個人績效在所有班長中的排名確定，A+B總數亦不能超過30%,39,績效考核的執(zhí)行細則（１3）—— 績效復議,員工對績效考核結果存在異議，且經績效考核主管重新查證后依然存在異議，可以依次向所在室績效復議小組和中心績效復議小組申請績效復議。,提出復議時限,復議答復時間,,復議條件,員工對績效考核結果存在異議，經績效考核主管重新查證后仍有異議,,,,績效考核成績公布后10天內向所在室申請室績效復議有效；或者績效

25、考核成績公布20天內向人力資源室申請中心績效復議有效。,復議申請?zhí)峤缓蟮囊恢軆?復議處理流程,,員工首先向所在室績效復議小組提出復議申請，提交《績效復議申請表》，由所在室組織復議。如果經所在室復議后依然存在異議，可向人力資源室提交經室復議后的《績效復議申請表》，申請中心復議。,復議處理機構,,室績效復議小組：由室經理、支撐管理人員等組成室績效復議小組。中心績效復議小組：由中心領導、人力資源室、質量管理室和相關科室人員組成中心績效復議

26、小組，具體工作執(zhí)行由人力資源室牽頭負責。中心績效復議小組復議結果為最終績效評定結果,40,第三章 總結,41,人間天堂,你知道如果我們把全球人口壓縮成100人的部落，維持人類目前各種比例，會是怎樣嗎？我們會得到： 57個亞洲人，21個歐洲人，14個美洲人，8個非洲人；52個男人，48個女人；30個白人，70個非白種人；30個基督徒，70個非基督徒；89個異性戀者，11個同性戀者；6個人擁有全部財富的59%，且都來自美

27、國，80個人的居家生活不甚理想；70個文盲，50個人營養(yǎng)不良，1個人即將死亡，1個人即將生產，1人擁有大專學歷，1人擁有計算機。 當我們從這樣壓縮的角度看世界時，我們清楚這個世界需要更多的接納、諒解 和教育，還有一些值得我們深思：如果您今天早上醒來還算健康，恭喜您，因為有一百萬人將活不過一星期。如果您不曾經歷戰(zhàn)爭、被監(jiān)禁、給凌虐或者饑寒交迫，恭喜您，您比5億人還好命。如果您可以參加宗教活動而不必擔心被騷擾、逮捕或死亡