20mckinsey-大客戶業(yè)務培訓教材

1、0,,,,大客戶管理概述大客戶管理的‘六步分析法’,大客戶管理培訓內容,1,,,,項目背景介紹大客戶管理概述和實施關鍵點小結,大客戶管理培訓內容,2,中國電信市場有三個主要的細分市場,,大客戶,商業(yè)客戶,公眾客戶,競爭對手的主要爭奪市場，已經可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應，將有可能面對關鍵客戶的流失,中國電信的“實力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關鍵因素更加主動，貼切的服務是長期保有這個市場

2、的努力方向,質量：高出消費者要求服務：沒走出負面形象的陰影產品：缺少有效的營銷策略,3,,市場導向意味著差異性服務,居民,大客戶,8.31,0.06,中小企業(yè),客戶數(shù)量,收入,息稅前利潤,,資費收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤占總利潤37%在很多國家，居民業(yè)務是虧損的各細分市場的經營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務,國際上典型的

3、電信細分市場,4,同樣道理，中國電信應該避免對普通客戶的超值服務,2000年,*收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結算**2001年1月至3月資費調整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費收入在3000元以上的企業(yè)客戶****成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定,大客戶***,商業(yè)客戶,公眾客戶,收入*（億元人民幣）,收入增長率**（%，2000-2001

4、）,-10.5,-2.07,5.27,息稅前利潤****（億元人民幣）,,大客戶理應是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務僅限于一些比較基本的業(yè)務現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準,,盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了7根梁，費時1整天。,5,大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多,大客戶特殊需求

5、舉例,,大客戶有更多對量身度制服務的需求，適于“解決方案”銷售,大客戶對電信服務人員的技術能力有更高的要求,對大客戶的服務往往需要多個電信部門的協(xié)調與合作,可歸納以下方面,對大客戶的服務往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調與無縫銜接是至關重要,舉例可能涉及的部門,新業(yè)務拓展部門網(wǎng)絡管理部門維修部門財務部各分局,,銀行酒店,安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡傳輸高

6、標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度,廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務以提高客房電信服務使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng),,,咨詢故障排除/維修,新產品/業(yè)務,優(yōu)缺點比較權衡,價格結構及合理性,已投入使用的產品/業(yè)務,各種功能/特點/適用范圍,發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項,問題診斷與排除的能力與速度,對發(fā)生問題提供的解釋,6,大客戶對售前、售中、售后服務均有敏感的需求,目前的情況,大客戶的希望,大客戶經理的

7、作用,大客戶經理和新業(yè)務拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務。,電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結合的銷售,定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務，并協(xié)同有關部門研究滿足大客戶需求的技術方案,由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領導溝通工程計劃不夠專業(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設備人員時間做詳盡的厘定造成

8、雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮,由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書與客戶端技術人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務的影響,銜接和協(xié)調電信內部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質量、進度和費用,重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領導常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務部門或人員,根據(jù)客

9、戶的情況設計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務專線或層對層（銀行分行對附近電信分局）聯(lián)絡圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到電信迅捷的反應,幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調一致的前臺反應,7,網(wǎng)通**,競爭對手重點在搶奪大客戶,*中國電信全國大客戶3,000戶，大客戶收入86億元**中國網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微***中國聯(lián)通2000年8月開始建立大客組,年收入，億元人民幣,聯(lián)通**

10、*,中國電信*,目前大客戶所占比例,,,,增長35％,,競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶聯(lián)通主動上門推廣17911業(yè)務，進行現(xiàn)場辦公網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務，針對需要經常使用長途電話業(yè)務的大客戶中國電信應采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產品的銷售,8,,大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題,主要問題,,具體建議,,,明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管

11、理界面按行業(yè)按產品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍設計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設計中建立虛擬團隊，包括客戶經理和技術專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產品,服務和增值服務在聯(lián)系前后端的主要流程, 包括資源調度和故障排除中，設計閉環(huán)流程，設立信息反饋機制，并在資源調度之前引入資源確認流程. 提供一站式受理服務，取消多端受理；由業(yè)務起源單位進行協(xié)調，建

12、立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡資源調配流程）,大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務需求分析，很少提供行業(yè)化服務對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務為主，缺乏整體方案的設計與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制. 跨省調度要求客戶到各端申請業(yè)務，缺乏資源管理系統(tǒng)支持,9,,,,項目背

13、景介紹大客戶管理概述和實施關鍵點小結,大客戶管理培訓內容,10,大客戶管理要點,（1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（3）統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質量（4）規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（5）優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（6）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流

14、程的順暢運行（7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型（8）建立強有力的IT支撐系統(tǒng),11,,大客戶管理要點 1、明確大客戶的定義、范圍和管理分工,,,集團公司,省公司,各級黨政軍部門，全國、省集團客戶，月消費3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。,第一責任人,根據(jù)實際情況，作為第一責任人承擔一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔第一責任,,,全國前500名大客戶,本地網(wǎng),,客戶總部所在地為第一聯(lián)系人其它分支機構所在地的大

15、客戶部門作為聯(lián)系人,大客戶定義定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團客戶或月綜合電信支出超過3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。*將全集團三級大客戶服務機構對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部XX（省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部XX（地市名）大客戶部。**,,未達到3000元但在本地客戶中電信支出相對較多,分支機構所在地聯(lián)系人,第一責任人,第一責任人,*詳見中國電信[2002]13

16、0號**詳見中國電信[2002]77號,12,大客戶管理要點 2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（1/2）,國際最佳作法,,,,,,,客戶群細分,售前,售中（產生訂單）,執(zhí)行訂單,售后服務,帳務管理,,組織支持,根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新,考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃決定權放到大客戶經理層，大客戶經理有足夠的靈活性做決定一點受理

17、,不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫,給大客戶提供優(yōu)先的資源調配為大客戶提供跨區(qū)域的服務,根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務，給予特殊的政策,給予客戶特殊的財務服務，包括靈活的計費周期,總部設有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤,13,大客戶管理要點2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（2/2）,,,,,,相關業(yè)務接口,,,,,,,新方案可能,,帳

18、務流程,,,,,需求分析,市場分析,目前可提供,可否進行網(wǎng)絡改造,,,,,相關業(yè)務接口,相關業(yè)務接口,,相關管理流程,安全保密管理,公關項目管理,作業(yè)文件管理,IT事務管理,部門預算管理,培訓管理,部門績效管理,,,個性化客戶需求分析,,相關業(yè)務接口,,,,制定客戶方案,市場分析,銷售,工程項目管理,銷售,帳務處理,售后服務,制定長短期方案,訂單執(zhí)行流程資源確認、開通,客戶支持流程,售后服務流程,新方案、新業(yè)務

19、開發(fā)流程,滾動性投資(計劃建設)流程,是,是,是,否,否,14,大客戶管理要點 3、統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質量(1/2),大客戶,直接客戶界面,擴展的客戶界面,電話、約見,電話,登錄,服務電話熱線,網(wǎng)上營業(yè)廳,大客戶專刊,商業(yè)信函,客戶界面支持,行業(yè)經理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐技術經理團隊負責提供技術知識和解決方案支撐業(yè)務經理團隊負責處理業(yè)務流程及與后端的溝通協(xié)調工作項目經理負責產品包裝和制訂業(yè)務發(fā)展策略市場分析經理

20、負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內參資料財務經理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關支援，負責部門的行政事務管理,,,客戶經理,15,虛擬客戶經理團隊,,,中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經理,重點行業(yè)客戶經理所在分部經理,行業(yè)經理,綜合支撐分部支撐經理,重點行業(yè)客戶經理,重點行業(yè)客戶經理,重點行業(yè)客戶經理,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,3,3,7,6,5,3,4,4,

21、4,8,10,9,,重點行業(yè)虛擬團隊,,,中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經理,中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經理,大客戶管理要點 3、統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質量(2/2),16,,大客戶管理要點 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（1/2）,客戶響應中心,界面接口（OA業(yè)務處理系統(tǒng)）,大客戶部,帳務結算部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,,,,,,,發(fā)起需求,得到回復,黃頁公

22、話部,郊縣營銷分部,前端以《業(yè)務聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的,17,客戶經理,行業(yè)經理,部門領導,部門文書,通過OA反饋,通過OA發(fā)送,通過OA提交,發(fā)起業(yè)務需求,草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務聯(lián)系單,確認提交文書，如重要則提交領導,確認并提交部門文書,發(fā)送,注：資源確認可以不經過部門領導而直接發(fā)送到客戶響應中心,進入處理作出反饋,響應中心,,轉發(fā)反饋,得到反饋,得到反饋,[注],大客戶管理要點

23、 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（2/2）,18,,,大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐,優(yōu)化的原則,流程優(yōu)化的整體目標,,完成四個閉環(huán)業(yè)務起源地客戶下單－客戶簽收業(yè)務起源地客戶經理下單－業(yè)務起源地客戶經理簽收/存檔各工位異常處理：返單–應急處理IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總,,完整、詳盡的信息記錄表用戶需求表工單(正常及異常返單)信

24、息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤,業(yè)績指標落實到個人主要指標完工時限完工質量業(yè)務起源地客戶經理經臨時授權可對施工方指標完成情況進行考核,IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表短期中長期,全流程整體完成時間縮短目前：短期目標：長期目標：大客戶滿意度提高各工位的一次完成率提高(返工率降低),客戶,客戶經理,工位經理,工位,IT,驗收,訂單執(zhí)行,需求,,正常工單表工位號

25、客戶號工時期限客戶經理名稱用戶需求…,異常返單記錄表,用戶需求表,,關鍵業(yè)績指標,,：：,19,大客戶部必須提供SLA需求預測以指導后端工作,,,,,,1. 實施日?？蛻粢?guī)劃,2. 收集客戶潛在需求,3. 提季度預測,4. 項目確立,5. 定協(xié)議量,客戶經理（大客部/商客部）,資源調配建設部,時間,行業(yè)經理,大客部負責人,市場拓展部,實時,實時,每季度,每季度,每月,訪談客戶，了解客戶業(yè)務和需求,發(fā)掘潛在需求，收集預測

26、客戶需求,匯總行業(yè)需求,提交季度預測,確認資源狀況確立建設項目,確認月需求,匯總月需求,合成月需求量,以月度預測作為協(xié)議量,,,,,DDN預測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結合起來。對大客戶經理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求,,,預測季度需求,匯總各行業(yè)組需求預測,DDN預測流程,20,營銷中心,市場拓展部,帳務結算部,大客戶部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,黃頁公話部,客戶服務部,,,主要的成果：建立了面向行業(yè)細分市

27、場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊建立了科學和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經驗建立了一系列基礎管理機制，使BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長,,經過大客戶部的試點，證實了BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用,大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（1/3）,21,支撐管理為主層面 直接服務為主層面,縣局

28、分部（一級）經理,綜合支撐分部經理,市區(qū)分部（一級）經理,,重點行業(yè)經理,IT支撐和方案經理,業(yè)務支撐經理,工程支撐經理,公關事務支撐經理,部門財務經理,,,,,綜合和信息支撐經理,營業(yè)和演示員,,,,綜合和信息支撐經理,客戶經理,,,,二級分部經理（兼）,客戶經理,,綜合和信息分析經理,,營業(yè)和演示員,,工程及技術支撐經理,,,兼職客戶經理*,,,,,,縣局長,大客戶部經理,,,,,,,,,,,,,大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/

29、銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（2/3）,,蘇州舉例,,客戶經理,,22,大客戶部,技術支持組,IT行業(yè)組,金融行業(yè)組,旅游行業(yè)組,黨政軍客戶組,科教文衛(wèi)行業(yè)組,綜合保障組,綜合行業(yè)1組,負責技術方案的設計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設維護,負責新業(yè)務演示廳經營、與后端接口、業(yè)務歸口管理,策劃室,辦公室,綜合行業(yè)2組,負責管理流程重組、調研分析、CRM和網(wǎng)站規(guī)劃,負責部門財務工作、文書、綜合事務,,負責行業(yè)客戶

30、規(guī)劃、營銷服務工作,依照BPR的設計原則，完善了大客戶部隊伍建設，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術支撐、業(yè)務支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內部分工更加明確，工作流程順暢,大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（3/3）,,昆明舉例,,23,明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經理得以從內部流程的協(xié)調中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多,以前客戶

31、經理的平均時間分配,銷售內部管理內部協(xié)調、關系處理（70％）整理客戶資料（30％）,培訓,臨時性事務管理,交通,8小時/天計，百分比,,與技術人員商議并設計客戶解決方案,開發(fā)客戶關系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務宣傳,銷售內部管理內部協(xié)調、關系處理（30％）整理客戶資料（70％）,培訓、總結分析,臨時性事務管理,交通,8小時/天計，百分比,與技術人員和市場分析人員商議并設計客戶解決方案,目前客戶經理的平均時間分配,2

32、4,大客戶管理要點 6、加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運行,主要職能,定義并細分大客戶市場調研拜訪大客戶，了解其需求針對性地定位促銷提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計劃處理客戶詢問資源確認，調度測試跨地區(qū)，跨部門協(xié)調故障排除計費營帳,,關鍵業(yè)績指標（KPI）*,產品銷售額預算網(wǎng)絡成本貢獻率產品的市場份額客戶的滿意度客戶流失率預測的準確率資源確認平均時間和準時率訂單抽

33、樣，平均時間和準時率訂單執(zhí)行錯誤率預算網(wǎng)絡成本/實際網(wǎng)絡成本客戶投訴率故障排除平均時間賬單出錯率出帳時間收費爭議投訴率應收帳款的利息成本壞帳率,,前端銷售/營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務賬務管理,,,大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合,舉例,*KPI的設定原則和方法詳見KPI培訓材料。,25,,大客戶部內部的業(yè)績考核要落實到人，并細化形成月度評估制,月度評估表,,業(yè)績合同是面向

34、年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強,26,薪酬與激勵機制應體現(xiàn)崗位差異性,,,,,,,營銷人員績效獎金,營銷人員基本工資,0,0.08A*C,0.2A*C,績效獎金和傭金,銷售業(yè)績,0.8A,1.2A,,* A=歷史平均業(yè)績水平，B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價,,A*,傭金上不封頂,,B*,,,,,,,,,支撐人員基本工資,0,B’*,1.2B’,績效獎金,目標完成率,0.8

35、A,1.2A’,,* A’=100%，B’=支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標，則績效工資定額亦可突破）,,A’*,,,,,1.08A,,營銷人員銷售傭金,支撐人員績效獎金,,,,,,超產獎勵,,,支撐人員超產獎勵來自公司對部門的獎勵,建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。,在部門內部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布,,,27,前端大客戶人員隨著組織架構的調整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓

36、，提高員工對新流程、理念的適應能力,大客戶部全體員工,市場營銷理論電信技術消費者心理研究和分析財務基本知識企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文件制作技巧演講技巧圖表制作技巧,培訓對象,培訓內容,,電信資費內部管理和生產流程制定計劃進行客戶專案分析CRM系統(tǒng)的運用虛擬團隊建立對客戶經理的業(yè)績考核方法,“在職” 輔導,綜合技能培訓,業(yè)務培訓,大客戶部全體員工,行業(yè)經理在日常工作中對客戶經理的培訓“技術方案”的起草外部競

37、爭分析、行業(yè)分析大客戶數(shù)據(jù)收集方法大客戶部相關的管理辦法,大客戶部行業(yè)經理以上,28,大客戶管理要點7、建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型 -“大客戶管理”的六步分析法,29,,大客戶管理要點8、建立強有力的IT支撐系統(tǒng),,建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎上建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；建立技術方案庫和技術方案管理系統(tǒng)，使技術方案能夠共享和推廣；建立網(wǎng)絡資

38、源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡資源進行確認管理；建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負責跟蹤反饋；建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務和新資費，并根據(jù)客戶需求，調整帳單的內容，格式和遞送的渠道，時間和頻率,30,充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內容，提高跨部門合作效率,,,CTKM,-,RPG,-,2002,,中國電

39、信,中國電信,穧,穧,昆明,昆明,,服務等級（舉例）,目前已經在IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。,31,,,,項目背景介紹大客戶管理概述和實施關鍵點小結,大客戶管理培訓內容,32,通過本次流程重組，改善了大客戶服務的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎,大客戶深入改革關鍵議題,提高服務支撐能力,建立客戶經理閉環(huán),建立知識庫,建立大客戶呼叫中心,隊伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵機制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實客戶

40、規(guī)劃流程,落實營銷成本規(guī)范,制訂長短期競爭策略,,,大客戶部BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設定的目標,BPR大客戶流程項目實施階段的目標,33,,大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進,大客戶深入改革關鍵議題,提高服務支撐能力,建立客戶經理閉環(huán),建立知識庫,建立大客戶呼叫中心,一點結算流程與后端接口、97對前端閉環(huán),主要議題,目的及預期成效,,,隊伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵機制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實

41、客戶規(guī)劃流程,落實營銷成本規(guī)范,制訂長短期競爭策略,全業(yè)務手冊網(wǎng)站編輯客史資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范,互動方式知識庫共享,減少客戶經理與后端的協(xié)調時間，釋放內耗資源,提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎信息，使六步法有著手處,創(chuàng)建新的服務模式，減輕訂單受理和障礙申告工作,按照BPR的有關原則，結合本地網(wǎng)的實際經驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調配合比年初大有改善。,34,,大客戶

42、流程重組對完善銷售隊伍建設的促進,大客戶深入改革關鍵議題,提高服務支撐能力,建立客戶經理閉環(huán),建立知識庫,建立大客戶呼叫中心,主要議題,目的及預期成效,,,隊伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵機制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實客戶規(guī)劃流程,落實營銷成本規(guī)范,制訂長短期競爭策略,人員充實、改善車輛等條件完善內部分工,試行“工資+獎金+傭金”制建立特別獎勵機制,資源配置、工作方式與常規(guī)工作的結合,達到必要的服務效率，建立符合

43、新流程的協(xié)作機制,體現(xiàn)薪酬與貢獻的關聯(lián)，構成有效的激勵機制,以試點項目帶動整個部門的機制創(chuàng)新,通過推進一系列內部管理機制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。,35,,大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進,大客戶深入改革關鍵議題,提高服務支撐能力,建立客戶經理閉環(huán),建立知識庫,建立大客戶呼叫中心,主要議題,目的及預期成效,,,隊伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵機制,工作管理

44、,建立銷售行為規(guī)范,落實客戶規(guī)劃流程,落實營銷成本規(guī)范,制訂長短期競爭策略,專案建檔進程管理,權限、范圍、靈活度與業(yè)績的關聯(lián),試行VIP會員制與SLA對應的等級服務協(xié)議,建立試點項目的成敗案例取得進程管理的實踐經驗,為營銷工作提供必要條件探索營銷成本的管理方法,提高服務的增值空間體現(xiàn)服務價值,在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴的實踐經驗，通過認真的歸納總結，形成了有關銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓逐步完成知識轉移，將可推廣應用

45、到所有大客戶。,36,,,大客戶業(yè)務收入有所增長,今年1-7月份完成大客戶收入3.47億元，為年計劃58%，占總收入的26%。,,,,,,,,,,,,,,3709,4138,0,1000,2000,3000,4000,5000,一季度,二季度,大客戶收入,增長11.6%,（萬元）,,,,,,,,,,,,,,,9974,10587,0,2000,4000,6000,8000,10000,12000,一季度,二季度,大客戶每帳戶收入,增長9

46、.9%,（元/月.帳戶）,昆明舉例,37,市場響應速度明顯加快,設立客戶響應中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應速度，開通及專線修障全程管控，服務得到有效保障。,,跨本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN,,本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN,,,,,,,,,,,,,,,,2001年,2002年,38,課程重點小結,（1）大客戶的定義、范圍和管理分工（2）大客戶管理流程（3）大客戶部門的組織

47、架構（4）統(tǒng)一的客戶受理界面（5）前后端接口管理 （6）績效考核和激勵機制、人員培訓（7）六步分析法（8）IT支撐,39,,,,流程培訓大客戶管理的‘六步分析法’,大客戶管理培訓內容,40,,通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法,金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶

48、的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為

49、工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案,行業(yè)分析,個性化需求分析,定制化方案分析,服務支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競爭分析,昆明金融類客戶舉例,41,大客戶消費群構成比例，2001年5月萬元，百分比,100

50、%=1,360,各個細分市場的產品使用結構具有差異性,其它,科教文衛(wèi),貿易,旅游娛樂,黨政軍,金融保險,郵政及ＩＴ,運營商35%,其中，中國移動占運營商類的89%,資料來源：中國電信,其它數(shù)據(jù),電路,長途語音,本地語音,65,3,32,0.4,0.2,0.7%,4.5,37,19,39,1,9.7,49,11,29,48,22,25,1.9,3.1,1,2.9,1,49,47,53,35,4,6.5,1,2.4,9.4,2,21,65,

51、50,30,12,5.5,1.1,運營商,郵政及ＩＴ,金融保險,黨政軍,旅游娛樂,貿易,科教文衛(wèi),其它,100%=479,134,196,161,103,92,85,109,各類客戶現(xiàn)有業(yè)務要求（2001年5月）萬元,昆明舉例,,,42,制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式,制造業(yè)365家大客戶電信業(yè)務收入細分,蘇州初步,電信業(yè)務需求特點,制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內各生產車間之間

52、的語音通信，又需要國內國外各分公司、總公司及供應商之間的語音通信，還需要大量的點到點數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司制造業(yè)大客戶對IP和DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價格適中并且穩(wěn)定可靠的產品,對中國電信的啟示,針對制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法, 提供全面的產品和服務，并不斷推出新業(yè)務針對制造業(yè)大客戶對價格的敏

53、感度，可以著重對其推出大量的價格適中的產品和服務,2001年10月收入萬元人民幣,本地網(wǎng)（市話）,國內長話,國際長話,IP,DDN,因特網(wǎng),其它（包括帶寬出租）,,100% = 3,117,43,金融類客戶目前的消費與需求分析—云南工行舉例,金融類大客戶的電信費用劃分,云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用*，2001年1月-11月萬元，百分比,,面臨潛在的競爭的領域,,,工商銀行,數(shù)據(jù)業(yè)務,長話業(yè)務,其它,2M數(shù)字電路,市話,1

54、00%=410,,,資料來源:不包括各地洲支行的電話費支出,對中國電信的啟示金融類客戶目前的需求中，2M數(shù)字電路和DDN電路出租等業(yè)務占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務源很少數(shù)據(jù)業(yè)務仍將是ICBC今后業(yè)務需求的主要增長點長話業(yè)務雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少金融業(yè)大客戶對于通信質量的要求遠高于通信價格,,44,,通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法,行業(yè)分析,個

55、性化需求分析,定制化方案分析,服務支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競爭分析,金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務

56、之急大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明

57、和內部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案,45,,深入分析在不同產品層面競爭對手的優(yōu)劣勢,骨干層,傳輸層,接入層,廣電,聯(lián)通,鐵通,移動,網(wǎng)通,英茂,電信,備注,本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導地位（如工行，建行）數(shù)據(jù)業(yè)務具競爭力資費政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價格低廉本地政府在政策上有一定的支持,網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡管理先進，技術更新迅速,中國電信網(wǎng)絡覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務

58、種類多,目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級大客戶主要競爭業(yè)務為 193業(yè)務和IP 電話資費政策靈活可以進行費用 返折，返折幅 度為每月總使 用費15%-20%，,目標市場 為集團極大客戶，業(yè)務開展從鐵路沿線范 圍內客戶激進地向外擴張主要競爭業(yè)務為增值業(yè)務（如電視會議）和固定電話產品組合合資費政策靈 活,移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務最大的潛在競爭對手,目標市場為集團極大客戶，如外企和中國電信B級大客戶

59、主要競爭業(yè)務為寬帶和 IP電話營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產品的返折幅度可達每月總使用費15%-20%。,目標市場為集團極大客戶在大客戶領域占有主導的無線微波數(shù)據(jù)通信市場,新業(yè)務的開發(fā)及增值業(yè)務需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達到價值增值,,,,,,,,,,,,,,,競爭力強競爭力弱,*,*,,中國電信本地接入網(wǎng)絡覆蓋廣，運行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡接入與廣電 網(wǎng)絡覆蓋相當，但運更穩(wěn)定,昆明舉例,,,46,充分了解客戶的電信產品使用情

60、況,渠道,地州,市,云南省,全國,組網(wǎng)方案,對外,,,,,,,,,,DON組網(wǎng),PSTN,,163169,,,,IMDDN,,,512KDDN,,,,2MPCM,128KDDN,30B+DISON,64KDDN,64KDDN,64KDDN,64K或128KDDN,2MDDN,,64KDDN,64K或128KDDN,,9.6KDDN,64KDDN,,64KDDN,,64KDDN,64KDDN,,中繼線,Bloomberg等財經系統(tǒng),北

61、方數(shù)據(jù)中心,總行計算中心,信用卡部,人民銀行結算中心,ATM170個,營業(yè)總含個11自動銀行,自助銀行天大昆鋼,企業(yè)集團收費系統(tǒng),證券交易2個,費用結算,POS1000多個,電話系統(tǒng)呼叫中心,網(wǎng)上銀行,可視電話會議,省行計算中心,昆明市廣大支行,具余支行,地州支行16個,骨干網(wǎng),,,,,,,,,,DDN組網(wǎng),PSTN,,163169,,2M數(shù)字電路,,2MDDN連到香港,,2MDDN,,,512KDDN,6

62、4KDDN,,,,2MPCM,128KDDN,30B+DISON,64KDDN,64KDDN,64KDDN,64K或128KDDN,2MDDN,,64KDDN,64K或128KDDN,,9.6KDDN,64KDDN,,64KDDN,,64KDDN,64KDDN,,電話線,國外銀行1000多個,北方數(shù)據(jù)中心,總行計算中心,信用卡部,人民銀行結算中心,ATM170個,營業(yè)部包括11個自動銀行,自助銀行（云大、昆鋼）,企業(yè)集團

63、收費系統(tǒng),證券交易機構2個,其余銀行,POS590多個,電話系統(tǒng)呼叫中心,網(wǎng)上銀行,可視電話會議,省行計算中心,昆明市7大支行,其余支行,地州支行16個,廣西工行,,64KDDN,,,,,,,傳輸網(wǎng),,,接入網(wǎng),,,2％,69％,29％,費用所占比例,業(yè)務需求,線路穩(wěn)定、可靠，速率高實時傳輸,適合綜合業(yè)務平臺的速率和帶寬要求達到99.9％的無故障率線路穩(wěn)定、可靠分布范圍廣，實時傳輸,網(wǎng)絡資源覆蓋率廣，密集度高對線

64、路帶寬低的網(wǎng)點適當提速降低重要業(yè)務的通信線路的故障率,昆明舉例,,,云南省工行目前的通信網(wǎng)絡,47,,通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法,行業(yè)分析,個性化需求分析,定制化方案分析,服務支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競爭分析,金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電

65、信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務，包

66、括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案,48,,工商銀行主要的業(yè)務發(fā)展目標為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會,工行技術創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標以大機集中工程、綜合業(yè)務系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡提升改造為重點，建立起以市場需求和業(yè)務發(fā)展的導向，產品

67、創(chuàng)新速度快，運行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質高效的電子化金融服務,,主要舉措“9991工程”綜合業(yè)務系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng),,主要內容建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的40多個計算中心，幾萬個機構的數(shù)據(jù)連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務處理，跨區(qū)域實現(xiàn)網(wǎng)絡化實時處理95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率

68、達100％，所有業(yè)務數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出,,昆明舉例,,,49,,工商銀行的組織結構以及相應的電信業(yè)務購買決策流程,,總行,云南省工行,云南省行營業(yè)部及時個支行,營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）,,,,工行電子化的建設目標技術高度集成營銷高度集約管理高度集中,電信業(yè)務購買的決策部門,購買決策范圍,語音：行政處數(shù)據(jù)：省行技保處,語音：后勤服務中心數(shù)