肯德基服務(wù)營(yíng)銷-kfc

1、KFC中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷策略分析（一）KFC的簡(jiǎn)介肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸雞），通常簡(jiǎn)稱為KFC。是來(lái)自美國(guó)的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品?？系禄慕?jīng)營(yíng)理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤(rùn)?？系禄鶎儆诎賱俨惋嫾瘓F(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)3.3萬(wàn)家連鎖

2、店和84萬(wàn)名員工。（二）KFC服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和其服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀（存在問(wèn)題）KFC，它的主營(yíng)業(yè)務(wù)是炸雞，漢堡等，各種部位以及各種口味，還有很多的配餐，搭配飲料一起，可以單點(diǎn)，也會(huì)適時(shí)地配成套餐，節(jié)約顧客點(diǎn)餐的時(shí)間。并且也會(huì)適時(shí)不斷更新新口味。KFC通過(guò)不斷地開新店面，打開市場(chǎng)，拓寬服務(wù)范圍，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)加盟店等方式分散風(fēng)險(xiǎn)，和百事可樂(lè)合作賺取共贏?？系禄兴?dú)特的雞類產(chǎn)品，定位在“世界著名烹雞專家”、“烹雞美味，盡在肯德基”。其60年烹雞經(jīng)驗(yàn)

3、烹制而出的炸雞系列產(chǎn)品以其獨(dú)特鮮香品味廣為顧客稱贊。KFC作為中國(guó)最大的快餐行業(yè)，它的優(yōu)勢(shì)大家有目共睹，就提出它在服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在的問(wèn)題。首先，它的員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。老實(shí)來(lái)說(shuō)，肯德基的產(chǎn)品并沒(méi)有多不可取代，而肯德基想要招回頭客就必須靠它的服務(wù)?？系禄?wù)人員的服務(wù)態(tài)度顯然沒(méi)有好到讓我們有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。由此可見(jiàn)，肯德基仍然沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變，至少在中國(guó)是這樣。其次，是肯德基服務(wù)人員的問(wèn)題。

4、素質(zhì)參差不齊，年齡上也大不相同，文化程度上也存在太大的差異。還有，不重視人性化服務(wù)，單調(diào)無(wú)趣。（三）KFC的服務(wù)戰(zhàn)略1.攻占大城市，準(zhǔn)確選址。選址不僅是成功的先決條件，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)?？系禄x址決策一般是兩級(jí)審批制，通過(guò)兩個(gè)委員會(huì)的同意，一個(gè)是地方公司，另一個(gè)是總部。其選址成功率幾乎是百分之百，是肯德基的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)同地域的不同品味，推出許多具有濃郁中國(guó)特色的“京、川、粵”口味產(chǎn)品，

5、受到各個(gè)年齡層不同消費(fèi)群體的一致好評(píng)。7.均衡飲食：洋快餐也營(yíng)養(yǎng)肯德基通過(guò)推廣活動(dòng)使品牌與健康與運(yùn)動(dòng)緊密結(jié)合，完成品牌定位由“烹雞專家”向“均衡營(yíng)養(yǎng)、健康生活倡導(dǎo)者”的轉(zhuǎn)化。近年來(lái)，肯德基不斷創(chuàng)新，增加消費(fèi)者在餐廳的飲食選擇，尤其注重蔬菜類、高營(yíng)養(yǎng)價(jià)值食品的開發(fā)。現(xiàn)在肯德基開發(fā)上市的植物類產(chǎn)品共有22個(gè)，如胡蘿卜面包、玉米沙拉、營(yíng)養(yǎng)早餐(香菇雞肉粥、枸杞南瓜粥、雞蛋肉松卷)等產(chǎn)品深得消費(fèi)者的肯定和喜愛(ài)，均衡、營(yíng)養(yǎng)的快餐食品得到了廣泛的認(rèn)

6、同。（四）合理化建議1.強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，并且樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。這些都要通過(guò)不斷的培訓(xùn)和鍛煉所得。2.做公益事業(yè)塑造形象在餐廳定期舉辦各種寓教于樂(lè)的“健康流動(dòng)課堂”、“小鬼當(dāng)家——奇奇課堂”等活動(dòng)，還設(shè)立了“中國(guó)肯德基曙光基金”及各種其他專項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金。結(jié)合各個(gè)城市當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況舉辦各種公益文體活動(dòng)。如送花給母親的母親節(jié)活動(dòng)。這些公益事業(yè)都會(huì)極好地塑造肯德基的品牌形

7、象。3.科學(xué)化形成以電腦網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)控制程序?yàn)樯a(chǎn)和銷售的科學(xué)化餐廳，進(jìn)行全方位服務(wù)以及增強(qiáng)廚房的透明度，推銷健康食品，增添“合理改變菜單”或“增加簡(jiǎn)況食譜”的服務(wù)，設(shè)計(jì)各具特色的營(yíng)養(yǎng)餐。引進(jìn)健康信息，搭配原料，借鑒西方理論，進(jìn)口“科學(xué)”產(chǎn)品；引進(jìn)先進(jìn)機(jī)械，以機(jī)械生產(chǎn)逐步代替手工制作，制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，盡量減少食品污染。4.保持民族特色，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)更多適合中國(guó)人口味的本土化產(chǎn)品，使得更多典型中國(guó)人也愛(ài)上這種口味。5.餐廳環(huán)境情調(diào)多樣