物業(yè)運作手冊

1、物業(yè)運作手冊物業(yè)運作手冊品質(zhì)超群的購物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作，才能達成企業(yè)價值與服務價值的融合，留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：一、公共環(huán)境與安全氣候影響因本購物中心正門向東中庭寬闊流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場風速、風力對場內(nèi)溫度，購物感受直接影響，現(xiàn)時風力3級時須關掩大門左右各4扇玻璃門顧客由中間門扇出入同時移鋪地墊至主通道.雨（雪）天，大門外兩側(cè)各放置“小心地滑

2、”警告牌，向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊，安排保潔員定點拖抹地面雨（雪）水。2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時必須加設圍欄或放置“暫停服務“警告牌.預防意外發(fā)生或避免顧客誤解.3有人滑倒或意外受傷立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:受傷者是否清醒問對方何處不適給予安慰詢問是否要前往醫(yī)院治療物管部門有責任派人陪同傷者去治療但事先通知有關經(jīng)理主管同意受傷者不省人事或昏暈立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者

3、，（除非有急救常識），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療然后將實情進展回報總辦及物管部，以及通知傷者家屬。為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對有關事件以“4W1HOW”標準予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。1.4禁煙管理本購物中心實行禁煙環(huán)境因各人自我約束力不同違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。預防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻：“先生女士，這里是禁煙商場請您配合一下好嗎？謝謝！

4、”對方如果不作反應：“先生女士，良好的公共環(huán)境，對于每個人來講都是十分重要的，您覺得呢？！”對方予以改正：“先生女士，謝謝您的理解！1.5頑童滋擾經(jīng)常會有頑童結(jié)伴于本購物中心內(nèi)進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏，頻繁出入／乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等）對商場、顧客造成影響，有時也危及頑童自身安全。及時發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分，以免頑童的監(jiān)護人無中生有產(chǎn)生糾紛。必要時，協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制，并帶至有關辦

5、公室予以訓誡，使其意識到自身錯誤，收斂其行為。１.6糾紛事件任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉快而應全力避免的。＊顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關注傾聽，將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異，劃爭為和。＊顧客與經(jīng)營者糾紛Ａ：充分認識此類糾紛的嚴重程度，關注傾聽給予理解，把握關鍵縮小異議，初步回復，采取行動。當證實系政府供電部門原因，須特別關注各步梯，扶梯人流，提醒顧客勿沖撞、絆倒，鎮(zhèn)靜有序退場，可能時對老人、兒童應全力協(xié)助