杰出主管應有之認知與管理技能實務講座

1、傑出主管應有之認知與管理技能實務,主管的角色與職能,第一單元 主管的基本功能 第二單元 主管如何做好管理工作 第三單元 計劃與控制 第四單元 激勵與領導(士氣) 第五單元 問題分析與決策 第六單元 圓滿溝通 第七單元 結(jié)論-面對新世代的主管,主管的角色與職能,傑出主管應有的認知與能力,第一單元 主管的基本功能 1-1 主管的

2、三大角色 1-2 主管的五大管理功能 1-3 主管應具備四種管理技巧/能力 1-4 主管應具備的條件 1-5 主管應有的涵養(yǎng)與職責,主管的角色與職能,1-1 主管的三大角色 1-1-1 主管的“定位” 上級主管與企業(yè)主管 其他平行

3、 各級幕僚 單位主管 人員 直接與間接指揮人員 主管- -是綜合各方關係的人,主管人員,,,,,,,,,主管的角色與職能,1-1 主管的三大角色 1-1-2 人際關係角色 - 主管要各界交道，建立各種人際關係,頭銜代表者(fi

4、gure head),領 導 者,聯(lián) 繫 者,因職務和地位的需要，執(zhí)行各項社交，法律及典禮的儀式等任務,指給部屬明確目標，激勵員工士氣及培養(yǎng)部屬做事能力，並給予應有的獎懲,指主管要與各部門溝通與協(xié)調(diào)，不管上級或平行部門包括外界的來往活動,人際關係角　　色,,,,,,,,主管的角色與職能,1-1 主管的三大角色 1-1-3 資訊角色 - 主管如何處理各種資訊，包括內(nèi)、外部的資訊,傳 播 者,發(fā) 言 人,經(jīng)由聯(lián)繫

5、者角色而獲取外界 資訊經(jīng)由領導者角色而獲得內(nèi)部 資訊,傳遞資訊給部屬、組織中的人們,告知外界或報告企業(yè)主,資訊角色,,,,,偵 測 者,,,,主管的角色與職能,1-1 主管的三大角色 1-1-4 決策角色 - 確認問題與機會,解決紛爭者,資源分配者,主管負責組織革新事宜，訂定革新計劃與因應措施,當部門或部門間發(fā)生衝突或重大危機時負責解決問題,主管身負重任與外界關係人做決定性的談判,決策角色,,,創(chuàng) 新 者,,談 判 者

6、,依先次序來分配部門經(jīng)費預算、職位昇遷時間的安排、組織的設計、資源的分配,,,,,,,,主管的角色與職能,1-2 主管的五大管理功能,規(guī) 劃知彼知已百戰(zhàn)百勝,,組 織團結(jié)合作一 條 心,控 制追蹤考核獎懲分明,用 人知人善用適才適用,指 揮建立共識培養(yǎng)使命感,主管的管理功能,,,,,,,,,,,,主管的角色與職能,1-2 主管的五大管理功能 規(guī) 劃 組 織 用 人 指 揮

7、 控 制,,,掌握趨勢與環(huán)境，瞭解自我強弱訂定部門(企業(yè))目標與長期發(fā)展計劃,依目標擬定部門(企業(yè))政策方針與策略,,,企業(yè)是由人來經(jīng)營，選擇最適當?shù)娜瞬虐l(fā)揮最大效益。 培養(yǎng)部屬、激勵部屬能力，使人盡其材，擴大企業(yè)經(jīng)營 規(guī)模的根本在“人”,,,結(jié)合一群來自各方人員透過溝通協(xié)調(diào)建立共同目標而同 心協(xié)力發(fā)揮團隊合作之效，達成企業(yè)目的,,,,,與部屬建立共識，賦予責任心及使命感，完成部門任務,透過追蹤考核，確保目標達

8、成，事先制定衡量的標準， 掌握資訊了解全盤達成任務,主管的角色與職能,1-3 主管應具備四種管理技巧 ? 技術性技巧(technical skill) ? 人際性技巧(human skill) ? 概念性技巧(conceptual skill) ? 診斷性技巧(diagnostic skill),對某一特性活動的了解與熟練專業(yè)性知識對專業(yè)性問題的分析能力,良好的人際關係是一種自然發(fā)展形成的

9、不自覺與持續(xù)地表現(xiàn)在主管的言行中,整體一般性對各部門的了解對產(chǎn)業(yè)、社區(qū)、政府、經(jīng)濟、社會等各項領域的觀察及洞悉力好的概念性技巧將更具有創(chuàng)造力與創(chuàng)新的能量,以全盤性的眼光去探討、描述、分析、歸納企業(yè)問題提出有效的解決對策適時診斷企業(yè)，發(fā)覺潛在問題,,低階主管,高階主管,主管的角色與職能,智 — 智慧，正確判斷適時、合理的決策 信 — 言出必行，以建立威信，信賴部屬 仁 — 仁德，愛護和關切部屬 勇 — 有道德和做事的勇

10、氣，有魄力執(zhí)行任務不畏艱難 嚴 — 嚴守規(guī)律，尊重制度，賞罰分明,1-4 主管應具備的條件,西方-柏拉圖,主管是,哲學家 (philosopher) 塑造企業(yè)文化與經(jīng)營理念 同時,國 王 (king) 有所作為的能者,,,東方-孫子,主管的角色與職能,1-5 主管應有的涵養(yǎng)與職責,涵 養(yǎng),主管,理人　做人的涵養(yǎng)同時　管事　做事態(tài)度,? 心存感謝(長官，同事，部屬)?

11、要有胸襟及氣度(對人態(tài)度)? 欣賞別人的才華(培養(yǎng)部屬)? 責人先責已? 與部屬分享資訊和成果? 洞悉部屬需求，激勵發(fā)揮潛能,? 虛心學習，處處有學問? 建立一個願意多承擔的工作環(huán)境? 以物務的態(tài)度來執(zhí)行工作? 使命感的自我期許,,,,,,,主管的角色與職能,擔當各方利害 關係的調(diào)和 擔當提高企業(yè)經(jīng)營績效,職 責,主管,主管是組織的核心，對上 要盡力

12、輔佐，替上司分憂,? 對下則要領導與培養(yǎng)部屬，　 並激發(fā)部屬的潛能,理人：把對的人放在對的位置上管事：以目標為導向的管理，讓人做對的事　　　 獲致對的結(jié)果,,,,達成營業(yè)目標,主管的角色與職能,練習 1. 請寫出在工作生涯中您認為自己在主管 的角色與職能上最缺乏什麼?,第一單元 主管的基本功能,,,,第一單元 主管的基本功能 1.新時代主管的基本功能是什麼?

13、 **在變動環(huán)境中學習創(chuàng)新** 2.中階主管最重要的基本功能是什麼? **執(zhí)行(理事)，達成工作任務**,Q/A,問題及回答,第二單元 主管如何做好管理工作 2-1 時間管理 - 意義及原則 2-2 會議 - 運作技巧 2-3 授權 - 基本觀念及要點 2-4 人才培育 - 企業(yè)傳承 2-5 績效管理,

14、主管的角色與職能,2-1 時間管理 - 意義及原則 2-1-1 時間管理的意義 ■ 時間是無價的 - 無可取代 ■ 時間對第一個人是公平的 - 無可取代 ■ 時間是一個有限資源 ■ 個人時間規(guī)劃好壞關係著個人的成功與否　■ 對時間愈重視，效率愈高 ■ 對時間愈重視，生命愈豐富 - 寸金難買寸光陰 ■ 試著倒數(shù)“生命時間”（人生在世所剩時間）,做好管理工作,主管的角色與職能,2-1 時

15、間管理 - 意義及原則 2-1-2 時間管理的原則 ■ 養(yǎng)成事先規(guī)劃時間的習慣 - 每天的工作 ■ 定期自我檢討分析時間的安排，並做改進 ■ 減少不可控制的事件，以免影響原有的時間計劃 ■ 掌握自己每天最佳的“黃金時間”去處理要事　■ 依據(jù)事務內(nèi)容，妥善設定時段 ■ 適度要求部屬或助理配合保護你的時間,做好管理工作,主管的角色與職能,2-1 時間管理 - 意義及原則 2-1-3 時間管

16、理的原則 ■ 專心在一個時段完成一件工作 ■ 自我要求 & 嚴格遵守時間規(guī)劃 ■ 騰出時間去了解公司產(chǎn)業(yè)，市場，及專業(yè)知識 ■ 留下時間 - 安排每天“學習”成長，長期投資　■ 不宜因時間縮短而降低品質(zhì) ■ 善用 80/20 法則來規(guī)劃時間,做好管理工作,主管的角色與職能,2-1 時間管理 - 意義及原則 2-1-4 改善時間管理的方式 ■ 分析時間運用現(xiàn)況(製作每日時間表

17、) ■ 列出生活(工作)目標，明確目標 ■ 排出重要順位，輕重緩急排列 ■ 以週/日/時為單位做規(guī)劃基礎,做好自己時間,時間管理,生命管理,,,主管的角色與職能,2-2 會議 - 運作技巧 2-2-1 會議前 ■ 確定是否“有必要開會”或有取代開會辦法 ■ 精簡會議人數(shù) – 人數(shù)少，溝通及決策較容易 ■ 選擇適當時間 – 午後或下班後較不適合 ■ 選擇適當?shù)攸c – 特別是年度會議，創(chuàng)

18、意會議　■ 明確的會議目的/審慎議程安排/時間選擇 ■ 充份的準備會議設備，用品及環(huán)境場所…　■ 提供必要資料或資訊給與會人員,主管的角色與職能,2-2 會議 - 運作技巧 2-2-2 會議中 ■ 掌握會議進行時間 – 準備開會，直接切入主題，準時結(jié)束會議 ■ 專人計時及記錄，事先要求遵守會議規(guī)則 ■ 避免干擾，影響會議品質(zhì)或暫停休息 ■ 適時的中途休息，以提升會議品質(zhì)　■ 會議結(jié)束前 –

19、重述結(jié)論/任務/擔當人，以加深印象　■ 會議中有要事離席，應先徵得主席同意或會前先告知主席,主管的角色與職能,2-2 會議 - 運作技巧 2-2-3 會議後 ■ 盡快編妥會議記錄，發(fā)予與會人員 ■ 會議記錄應明確裁決議事項要點，擔當人，完成時間 ■ 專人定期追蹤決議事項執(zhí)行狀況 ■ 自我檢討會議結(jié)果是否有價值，及達到會議目的　　 -較正式會議(關鍵的三分鐘),行 動 的 開 始,主管的角色與職能,2-3

20、 授權 - 基本觀念及要點 2-3-1 授權基本觀念 ■ 授權是基於對部屬的信任 ■ 授權是循序漸進逐步擴大 ■ 授權是建立在雙方有共識，共信的前題下 ■ 授權並不授責，主管仍負有部屬成敗的責任　■ 授權要充分及明確化　■ 授權之監(jiān)督是放在決策過程上而非成果之上,主管的角色與職能,2-3 授權 - 基本觀念及要點 2-3-2 授權要點 ■ 授權之前要先決定好工作範圍權限與責任 ■ 授

21、權於部屬要給予必要訓練、支持及鼓勵 ■ 授權要協(xié)助部屬克服工作過程的障礙 ■ 授權應公開，不可私相授受　■ 先設計好授權後如何進行追蹤考核　■ 培養(yǎng)部屬接受授權的能力與意願 授權：執(zhí)行過程重於執(zhí)行結(jié)果,主管的角色與職能,2-3 授權 - 基本觀念及要點 2-3-3 授權五種程度,告訴我所有狀況，我會決定做什麼 怎樣做,告訴我可行的其他方案，推薦一種，我會進行評價並做出決定,告訴我你會採取的行動，如果我

22、不反對就執(zhí)行,採取行動，讓我知道你是怎樣做的,採取行動，是否向我報告由你決定,調(diào)查問題,,,,,,,授權,最高,最低,主管的角色與職能,2-3 授權 - 基本觀念及要點 ■ 人才訓練養(yǎng)成是主管的職責之一 ■ 透過績效評估來規(guī)劃人才的未來發(fā)展 ■ 給予充分的空間(舞臺)和資源，使人盡其才 ■ 容許錯誤，但事後詳細檢討使其有價值，有意義　■ 鼓勵向上、學習成長、參加各種研習進修　■ 真誠溝通、明確

23、指出缺失及努力方向 ■ 重視員工訓練(奇異總裁 Welch 領導物質(zhì)之一),人是企業(yè)的根本,主管的角色與職能,2-4 績效管理(Performance),*讓表現(xiàn)好的員工獲得肯定，並成為其他 員工的典範(錦上添花),*讓表現(xiàn)不好的員工能有所警惕並知道 自己的缺失所在，以便透過訓練，輔 導或檢討加以改進(雪中送炭),績效管理是管理者重大的考驗，主管要明白績效管理的目的是什麼?,績效管理目的,,,主管的角色與職能,2-4

24、 績效管理(Performance) 組織要制定一套適合企業(yè)的績效評估標準 要瞭解組織的特色是什麼?組織文化特色是什麼? “溝通，溝通，再溝通”從事前目標的擬定，評核的標準與 方式，期間的輔導，協(xié)助，到最後評核後的績效面談 學習及訓練打考績，主管要知道績效考核的內(nèi)涵，善用 績效考核，使之成為管理工具,沒有最好的績效評估管理制度，只有最合適的績效評估管理制

25、度,績效管理執(zhí)行注意事項,主管的角色與職能,練習 1. 請寫出工作生涯中您曾經(jīng)被如何授權? 2. 您認為最好人才培育是什麼?,第二單元 主管如何做好管理工作,,,,第二單元 主管如何做好管理工作 1.如何面對表現(xiàn)不稱職的同仁? 2.如何去辭退績效不好的同仁? 真誠的溝通 幫助同仁成長,Q/A,問題及回答,第三單元 計劃與控

26、制 3-1 計劃之基本觀念 3-2 明確目標設定方法 3-3 計劃的四大特性 3-4 目標 - 手段關聯(lián)圖 3-5 計劃及方案的內(nèi)涵 3-6 控制的基本觀念 - 稽核 3-7 控制程序及有效技術,主管的角色與職能,3-1 計劃之基本觀念 任何人尋找良策以解決未來問題之用腦過程 ■ 計劃是管理五大機能(計劃、

27、組織、用人、指揮、控制) 之首要“好的開始是成功的一半” ■ 計劃是主管任何行動的開始，計劃是成功的保障 ■ 好的計劃容易事半倍，企業(yè)經(jīng)營成功的要決　■ 好的計劃要包含有兩要件①設定明確目標②達成目標的　　 各種手段方法,計劃,主管的角色與職能,3-2 明確目標設定方法 ■ Specific(明確的) ■ Measurable(可測量的) ■ Attainable(可達成的)

28、　■ Refineable(可修正的)/Reasonable(合理的) ■ Time(有時現(xiàn)的)/Traceable(可追蹤的),SMART原則,計劃是成功的保障,主管的角色與職能,3-3 計劃的四大特色 ■ 一切計劃皆為適應“未來”某種目標而設定 ■ 計劃是為“未來”問題下決策，不是為“過去”做檢討 ■ 職位高者越應計劃(規(guī)劃)未來　■ 有系統(tǒng)，有邏輯的思考的一系列步驟 ■

29、 有彈性變更的“制宜”手段,未來性,程序性,策略規(guī)劃,主管的角色與職能,3-3 計劃的四大特色 ■ 一個週全的計劃過程之本身含有許多相關的次項計劃，通 常一個計劃完成之後，常成為另外一個計劃之假設前題， 層層相疊，構(gòu)成一個結(jié)構(gòu)複雜而嚴密的全盤“計劃綱”或稱 之“目標-手段綱”,貫徹性,結(jié)構(gòu)性,■ 執(zhí)行決策的“熱誠”與“毅力”，計劃是成功的先決條件，除 設定“目標”

30、，尚須設定很多“方法”且　熱誠　的執(zhí)行,訂下計劃找出使命感,主管的角色與職能,,3-4 目標 - 手段關聯(lián)網(wǎng)(計劃網(wǎng)) 目標 - 手段關聯(lián)圖,年度目標,總經(jīng)理依據(jù),目標一,有,手段一,(提出達成全公司年度目標的手段),經(jīng)理再依總經(jīng)理之手段,課長再依經(jīng)理之手段,課員們再依課長之手段,目標二,再有,手段二,(提出達成該部門年度目標的手段),目標三,再有,手段三,(提出該單位達成年度目標的手段)

31、,目標四,再有,手段四,(課員提出達成該單位年度目標的手段),,,,,,,,,,,,主管的角色與職能,3-5 計劃及方案的內(nèi)涵,良率改善方案交貨準時方案設備保養(yǎng)方案,產(chǎn)品促銷方案新客戶服務方案產(chǎn)品經(jīng)銷方案,土地規(guī)劃方案廠房設計方案人力規(guī)劃方案,生產(chǎn)計劃業(yè)務計劃建廠計劃 ● ● ●,,,,,,,,企業(yè)計劃(企劃),環(huán)環(huán)相扣,主管的角色與職能,3-6 控制之基本觀念 – 稽核,控 制,指企業(yè)組織應用劃分

32、其制衡原理，從事自動校正作用，促進管理功能，進而提昇企業(yè)機構(gòu)之效率及效能,(稽核),* 計劃 是達成所選擇目標及策略的過程* 控制 則在為確保目標及策略之實現(xiàn),成功的關鍵,消極面,積極面,減少作業(yè)錯誤 防止資源的浪費 消除及減少舞弊行為,強化各項事資訊之可靠性 促進內(nèi)部協(xié)調(diào)及制衡功能 提高企業(yè)內(nèi)部作業(yè)效率並促 進整體組織效能,主管的角色與職能,3-7 控制程序及有效技術,控制程序,稽核作業(yè)程序,更正行動

33、,行為性控制技術 ?績效評估 ?直接控制,作業(yè)性控制技術 ?營業(yè)控制 ?生產(chǎn)控制 ?品質(zhì)管理,比較分析,衡量實績,設定標準,獎懲措施,,,,,,,,有效技術,專業(yè)技術的結(jié)合,,財務性控制技術 ?預算控制 ?財務控制,主管的角色與職能,練習 1. 請寫出(過去)您作計劃的方式有何缺失?,第三單元 計劃與控制,,,,第三單元 計劃與控制

34、 1.計劃和P(plan)，D(do)，C(check)， A(action) 的關係如何?(任一循環(huán)開始) 2.企業(yè)經(jīng)營中控制(稽核)功能有何重要? 有何新的不同意義?(防弊及協(xié)助),Q/A,問題及回答,第四單元 激勵與領導(士氣) 4-1 激勵的意義及理論 4-2 一分鐘的激勵 4-3 激勵活動之要點

35、 4-4 領導的定義及理論 4-5 一分鐘的領導 4-6 卓越領導者必備四個條件 4-7 成功領導者，要有追隨者 4-8 領導團隊七大關鍵,主管的角色與職能,4-1 激勵(Motivation)意義及理論,-是一種內(nèi)在或外在力量，可令人產(chǎn)生熱忱與持續(xù) 為完成特定目標所採取一連串的行動,內(nèi)容理論,過程理論,增強理論,激起，發(fā)動或引發(fā) 動機行為的因素,激起行為因素及行

36、 為模式過程、方向 或選擇,增加重複所希望行 為的可能性,減少不希望行為的 可能性因素,藉滿足個人對於金錢、地位及成就等的需要予以激勵,藉澄清個人對工作投入、績效要求及獎酬的察覺予以激勵,藉獎酬所希望行為予以激勵,,,,,,,激勵,,,,主管的角色與職能,4-1 激勵(Motivation)意義及理論,組 織 面,個 人 面,內(nèi)在報酬：員工本身內(nèi)在的滿足感即是 成就感，自我實現(xiàn),外在報酬：是物質(zhì)的滿足感例調(diào)薪，獎金 等金錢

37、報酬,*外在：公司福利，保險滿足員工需求*內(nèi)在：以組織成員為榮得成就感,(做好基本的激勵),*因個人不同而有 不同的激勵方式,報 酬是激勵的手段,(增強效果),,,,激勵方式,主管的角色與職能,4-2 一分鐘激勵 ? 設法去瞭解每一位部屬、關心並注意部屬近況 ? 瞭解部屬的興趣及激勵的誘因 ? 分析部屬的優(yōu)缺並找機會讓其發(fā)揮專長 ? 當部屬表現(xiàn)良好時，除正式表揚外應立即給予稱讚－激勵 ? 時常告訴你的同事，上司及其他的

38、部門的人，你領導的團隊有多麼優(yōu)秀 ? 確認成員得到應得的報償，寧願多給一點，早給一點 ? 將自己的工作多授權給部屬去做 ? 儘可能讓你的部屬參與決策 ? 鼓勵部屬勇於提出能改善工作的建議 ? 與部屬分享資訊，知識成長 ? 讓部屬參與預算的編列與控制 ? 部屬有困難時務必挺身協(xié)助,EMPOWERMENT賦權,激勵的因子,敏銳觸角,,主管的角色與職能,4-3 激勵活動之要點　　　(1)外在報酬會抵消內(nèi)在報酬效果，使人重視“

39、報酬”，　　　　　 而非人達成的“工作”，產(chǎn)生“目標轉(zhuǎn)移”的現(xiàn)象 (2)外在報酬為暫時性，再加上員工多為健忘的，很快會忘 記外在報酬帶來的激勵效果 (3)外在報酬假設人是被低層次需求所驅(qū)使，也會導引員工 停留在低層次的需求，使組織員工的成長受到限制，並 使組織文化喪失活力

40、 (4)組織是複雜的，往往不是單一的激勵方案可以滿足所有 員工的需求 (5)激勵的迷思：激勵會帶給[組織]競爭的氣氛，而非 [合作]的關係,重視激勵的有效性,主管的角色與職能,練習 1. 如果您是貴公司單位的主管請寫出三項最 佳激勵方式?(對部屬的激勵),第四單元 激勵與領導(士

41、氣),,,,第四單元 激勵與領導(士氣) 1.激勵和人、時、地、事、物的關係如何? 2.從何開始學習“激勵”方式?,Q/A,好,很好,漂亮,很有天份,問題及回答,4-4 領導的定義及理論領導 (Leadship)指在一特定情況下，某人行使各種影響力，以影響他人或　　團體的行為，使其有效達成特定目標的一種過程理論一(R. White & R. Lippett)提出?獨裁式的領導

42、 ?放任式的領導 ?民主式領導理論二(R. Likert)提出?以工作為中心的領導-體制型領導?以員工為中心的領導-體諒型領導理論三(R. Blake & J. Mouton)提出一以產(chǎn)能計量及對員工關心程度?權威服從式管理 ?鄉(xiāng)村俱樂部式管理?無為式管理 ?組織人式管理(中庸方式)?團隊管理,主管的角色與職能,4-5 一分鐘的領導 ? 設定明確的目標，設定高標準 ? 預測未來可能發(fā)生的問題，察覺潛

43、在的變化與危機並且未雨綢繆 ? 學習如何適應改變，掌握變局，並轉(zhuǎn)化成有利機會 ? 創(chuàng)造工作的價值感，使每個人相信自己的工作意義，並且能夠做好 ? 行動果斷，且決策已深思熟慮 ? 保持沈著鎮(zhèn)靜，且於適當時機採取行動 ? 創(chuàng)造團隊合作熱忱的氣氛，並激勵每個人願意好好表現(xiàn) ? 對團隊中，每位成員的需求與期望必須有敏銳的感覺 ? 親情最能激勵部屬的方法，善加利用這些方法 ? 不要給部屬太多限制，給予明確的自由發(fā)揮空間 ? 建立

44、自己的行為與信念，以使部屬有所循,面惡心善領導者必備,主管的角色與職能,4-6 卓越領導者必備四個條件 卓越領導者必備四個條件： 一.要有一群的部屬，且自個可能是思想家或先知 二.能引導遵隨者做對的事 三.樹立典範 四.承擔重責大任 俞大維 用人哲學：知

45、(知其長，短處) 用(用其長處),信(信賴，信任),敬(尊重，敬重),諒(寬容，諒解),主管的角色與職能,4-7 成功領導者 要有追隨者四種追隨者(Followers)不同而產(chǎn)生的領導風格,主管的角色與職能,4-8 領導團隊七大關鍵 ■ 建立良好的團隊關係 ■ 提高成員的團隊參與 ■ 創(chuàng)造正面的團隊影響力　 ■ 積極管理團隊衝突

46、 ■ 發(fā)展可行的團隊決策模式 ■ 維持健全的團隊運作 ■ 制定公平的團隊規(guī)範,主管的角色與職能,練習 1. 請寫出您認為現(xiàn)今企業(yè)中最好的領導者? 有何理由(至少三項)? 2. 請寫出您認為貴公司主管的領導方式?,第四單元 激勵與領導(士氣),,,,第四單元 激勵與領導(士氣) 1.領導與人際關係之間如何?

47、 2.怎樣才是有效一個領導?(藝術),Q/A,問題及回答,第五單元 問題分析與決策 5-1 “問題”的定義 5-2 “問題”的迷思及意義 5-3 解決問題的五個階段 5-4 決策的基本模式 5-5 決策方法的五個要素 5-6 團隊決策之程序 5-7 決策的七個自我檢視方法,主管的角色與職能,5-1 “問題”的定義

48、 ■ (A)問題：發(fā)生偏離「應當表現(xiàn)績效」的現(xiàn)象　　　　　　　(Deviation Form Should)　■ (B)問題：事實（現(xiàn)狀）和設定目標有差距稱之為問題 應當表現(xiàn)績效 應當表現(xiàn)績效 改變 偏離 實際表現(xiàn)績效 過去

49、 現(xiàn)在,理性問題分析與解決,,,,,主管的角色與職能,5-2 “問題”的迷思及意義 ■ “問題”不一定是負面(Negative)，也有正面(Positive) ■ “問題就是機會” – 創(chuàng)業(yè)家一書 ■ “危機就是轉(zhuǎn)機”-產(chǎn)業(yè)的問題，臺灣中小企業(yè)的發(fā)展　 ■ “有問題” – 讓同仁對公司有責任感，參與感 ■ “有問題” – 對問題的敏感

50、度，解讀的能力 ■ “有問題” – 訓練問題解決的能力 ■ “有問題” – 讓努力者有成功表現(xiàn)的機會,主管的角色與職能,5-3 解決問題的五個階段,確認問題,分析原因,設定目標,解決方案與執(zhí)行,衡量追蹤及控制,問題,,,,,步驟(一),(二),(三),(四),(五),理性問題分析與解決,,,,主管的角色與職能,5-3-1 確認問題 ■ 確認問題的手法

51、 – 選擇一個問題 (1)“發(fā)散”問題 – “腦力激盪法” (2)澄清 – 將問題收斂精簡的重述 (3)將紀錄縮減至可控制的範圍- - ->收歛 (4)應用選擇的標準來縮小範圍- - ->收歛 (5)經(jīng)過資料研判，共同選定一個問題來解決　　　　一個敘述清楚的問題　即是解決問題的一半,問題確認清楚,主管的角色與職能,5-3-2 分析原因 ■ 分

52、析原因的手法 (1)利用魚骨圖(特性要因圖)，配合腦力激盪法找出　　　　“可能原因” (2)討論，重組合/或刪除“非原因” (3)對選擇原因的條件達成協(xié)議 (4)依個人 依序列 舉出自己認為重要的選擇項目 (5)將“可能原因”減至可控制的範圍 (6)依設定的標準篩選“可能原因” (7)運用資料及判斷共同選出最重要的原因,分析原因,主管的角色與職能,5-

53、3-3 設定目標 ■ 設定目標的手法 (1)描述在消除部份重要原因後的理想狀況，包括定 量化及定性化的目標以達成　　　　? 降低錯誤 ? 減少“次數(shù)” ? 提高效率 ? 增加“良率” (2)設定目標 – 在達成理想目標過程中設定下一個預 計改進的目標，一步一步的改進目標，邏輯清楚 (3)說明衡量的計劃

54、 ? 檢查衡量目標的可行性和實用性,目標清楚是解決問題執(zhí)行的方向,設定目標,主管的角色與職能,5-3-4 解決方案與執(zhí)行 ■ 解決方案的手法 (1)藉腦力激盪法產(chǎn)生可能的解決方案 (2)運用創(chuàng)意，增加解決方案的數(shù)量 *比較法(相互比較) *刪除法(不可能的刪除) (3)選擇出目前認為最有效可行的方案 (4)集體討論、驗證和核對方案

55、、並排列方案 的優(yōu)先順序 (5)評估方案未來達成目標的可能,解決方案與執(zhí)行,主管的角色與職能,5-3-5 衡量、追蹤及控制 ?衡量、追蹤及控制,是,否,是否有效,標準化,*設定下一個較高的目標(回到階段三),*執(zhí)行不當*選擇解決方案 錯誤,重新分析原因或解決方案,階段(二),(四),,,,,,,,,,如何預防問題再發(fā)生?,主管的角色與職能,,5-4 決策的基本模式,

56、決策不是事情終了，而是事情的開始?,緊 急,不 緊 急,重要,不重要,主管的角色與職能,5-5 決策方法的五個要素 ■ 確實了解問題的性質(zhì) ■ 確實找出解決問題所需的對策 ■ 應仔細思考確能滿足問題規(guī)範的正確途徑，然後　　　　　再考慮必要的妥協(xié)，適應及讓步事項，以期該決策　　　　　能被接受　 ■ 決策方案，應同時兼顧其能執(zhí)行的方法 ■ 注意在執(zhí)

57、行的過程中蒐集回饋資料，以印證決策　　　　　的適用性及有效性,主管的角色與職能,5-6 團隊決策之程序 (一)蒐集點子 (腦力激盪發(fā)法) (二)排定優(yōu)先順序 (三)分析點子 (四)蒐集數(shù)據(jù)

58、 (特性要因圖) (五)發(fā)展可能解決方法 (矩陣法) (六)採取決定的方式 (多數(shù)決,少數(shù)決…),,團隊決策,團隊共同決策,,主管的角色與職能,5-7 決策的七個自我檢視方法 ■ 這項決策對客戶有益嗎? ■ 這項決策對企業(yè)是否有好處?

59、 ■ 這項決策是否符合道德規(guī)範且合法?　　　 ■ 這項決策符合企業(yè)文化和價值嗎? ■ 在下這個決策時，我個人是否願意對這項決策　　　　 負完成的責任? ■ 已收集足夠的事實作為參考? ■ 我是否已經(jīng)和我的團隊成員討論過這項決策?,誠實的回答,主管的角色與職能,練習 1. 請寫出你所知道的“解決問題”的方法? 有何優(yōu)劣? 2

60、.您最常運用何種方式來解決問題?請列 舉?,第五單元 問題分析與決策,,,,第五單元 問題分析與決策 1.(理性)問題分析與決策及經(jīng)驗的關係? *處理邏輯及經(jīng)驗法則 2.團隊問題分析與決策的優(yōu)點? *決策者與執(zhí)行者/說服者及被說者之分,Q/A,問題及回答,第六單元 圓滿溝通 6-1 溝通的目的與功能

61、 6-2 溝通的基本要素 6-3 溝通的種類與方式 6-4 溝通注意的項目 6-5 聆聽技巧 – 圓滿溝通成功的關鍵 6-6 練習 – 溝通,主管的角色與職能,6-1 溝通的意義與目的定義：“為達到目標，利用人際的或非人際的通路(媒介)，表達某種有意地互換想法、意見、資訊、指令”等為之溝通意義：“在透過人與人之間意見，理念與資訊相互傳達的過程，達成彼此充分

62、理解，與交換資訊，和分享資訊的目的”*組織溝通的目的 – 達成組織目標*組織溝通的功能　?資訊交換 ?觀念、態(tài)度的說服 ?評估 ?決策溝通是訊息傳送者與接受者間，交換資訊並瞭解資訊的過程,主管的角色與職能,6-2 溝通的基本要素溝通的基本要素?發(fā)源者?訊息(資訊)?媒體(通路)?受訊者?回饋溝通的內(nèi)涵?有意圖的?互換的?訊息內(nèi)容?通路(人際/非人際的)?媒介(符號)?達成組織目標,主管的角色與職能

63、,,,,低階,中階,高階,願景,理念策略,目標,計劃,工作方法,管理者溝通主題,6-3 溝通的種類與方式*種類?自我溝通 ?人際溝通 ?小團體溝通?組織溝通 ?公眾演說 ?大眾傳播*方式 – 非語文?表情 – 沈重、誠墾 ?姿態(tài) – 輕鬆、正式?聲調(diào) – 溫和、嚴肅 ?衣飾 – 明亮、灰暗?環(huán)境 – 情境的氣氛 ?距離 – 距離感?空間 – 位置安排

64、 ?時間 – 好的時段在有形語文的溝通傳遞中透過非語文(方式)的加乘，使溝通達到“成功”的境界,主管的角色與職能,,,人多則愈要正式透過 “非語文” 方式充分有效的 來溝通,,6-4 溝通注意的項目?溝通要站在相等且要求共識的立場來進行，部屬與主管的溝通?溝通時經(jīng)?！罢f”的多，聽得少 自我發(fā)表意見?溝通時通常給對方很多的“假定”?溝通的態(tài)度決定是否能成功的“溝通”，語文只占35%，非語文占65%

65、?溝通時經(jīng)常假定對方是理性，而忽略自己的情緒?溝通應有充分的準備?溝通重點在“有效”“無效”，而不是“對”“錯”?溝通是在為對方“想”才能有成功的“溝通” – 達到最大的功效,主管的角色與職能,,,“一件事的內(nèi)容和怎麼說是一樣的重要”“一件事的內(nèi)容和用什麼形式表達是一樣的重要” – 麥克拉瑟,,6-5 聆聽技巧 – 圓滿溝通成功的關鍵LADDER法則?L LOOK注視對方，表示尊重?A ASK

66、適時問問題，表示有興趣及了解?D Don’t interrupt不打岔?D Don’t change不要改變主題?E Emotion有情感的?R Response有回應的 INNER VIEW親密開誠的會談,主管的角色與職能,,,,,,,,,六、 圓滿溝通 – 練習6-1 練習 – (INNER View)親密開誠的會談 - 規(guī)則： ?

67、每二位學員一組 ?時間：5分鐘(每人) ?自我介紹開始 ?結(jié)束後分享全體學員訪談的過程及感覺,主管的角色與職能,,,應用LADDER法則進行,6-2 練習 – 小組溝通 規(guī)則： ?4-5位學員為一組其中選任一位為主席 ?時間10分鐘 ?題目：“選出公司最好的福利活動項目” ?結(jié)束後分享討論過程及如何選出“最好項目”?,主管的角色與職能,,,應用LADDER法則進行 應用會

68、議召開技巧,第七單元 結(jié)論-面對新世代的主管 7-1 新世代的人類 – 管理蛻變 7-2 創(chuàng)新管理 – 創(chuàng)新的價值 7-3 綱路世界 – web-Based world 7-4 學習型組織 – 成長的喜悅 7-5 人際圓融 – 人際關係強化 7-6 世紀人才 – 四個價值七大能力 7-7 成功的主管 – 明日之星,主管的角色與職