第二章高鐵乘務禮儀

1、動車組列車乘務人員實務,2024/3/29,,內(nèi) 容,動車組列車乘務員崗位職責服務規(guī)范和工作標準高速鐵路旅客運輸服務特點高速鐵路客運服務理念高速鐵路客運服務的特點,動車組列車乘務人員實務,,內(nèi) 容,旅客心理研究乘務人員服務技巧客運乘務語言列車模擬訓練,動車組列車乘務人員實務,,,動車組列車乘務員崗位職責,動車組列車乘務人員實務,內(nèi) 容,,第一章 動車組列車乘務員崗位職責,動車組列車乘務人員實務,1 乘

2、務工作的特點主要特點：安全、舒適、快捷、準時和優(yōu)質(zhì)服務。重要特點：言談舉止、服務態(tài)度其它特點：熱情周到的服務，行車安全的保證，較 高的文化修養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識，高超的服 務技巧,,第一章 動車組列車乘務員崗位職責,動車組列車乘務人員實務,2 乘務員應具備的品質(zhì)與作風 熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛黨、熱愛鐵路事業(yè)，具有高度的工作責任心和全心全意為人民服務的精神，忠于職守，熱愛乘務工作

3、，具有良好的工作態(tài)度。乘務人員工作作風是：誠信嚴實，認真負責，一絲不茍，任勞任怨。在服務中做到：主動、熱情、周到、有禮貌。,,第一章 動車組列車乘務員崗位職責,動車組列車乘務人員實務,2 乘務員應具備的品質(zhì)與作風 遵守國家法令、法規(guī)和鐵路條例規(guī)章，嚴守國家機密。 團結(jié)協(xié)作，謙虛謹慎，平等待人，樹立社會主義精神文明的新風尚。 愛護公共財物，廉潔奉公，公私分明，管理好列車上供應品，不貪占

4、企業(yè)財物。 努力鉆研業(yè)務，豐富社會知識，研究旅客心理，探索旅客需求，不斷提高服務技能，提高處理突發(fā)事件的能力，搞好乘務工作。,第一章 動車組列車乘務員崗位職責,,動車組列車乘務人員實務,3 動車組列車長崗位職責 服從調(diào)度指揮，完成上級布置的各項任務。負責組織實施列車運行中的工作，督促乘務員按照標準作業(yè)，確保服務質(zhì)量及車內(nèi)安全。負責召開出、退乘會。負責組織實施列車配餐工作。負責保潔工作檢查驗收。負責辦理乘務

5、過程中的各項客運業(yè)務。負責與列車司機的協(xié)調(diào)，與車站辦理交接。負責收集旅客對列車服務工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。負責緊急情況下的處置與指揮，并及時向派班室（客調(diào)）及上級部門匯報。監(jiān)督乘務員在值乘中各個階段保持專業(yè)化形象。負責乘務組在折返站及住宿期間的管理。負責各類信息的反饋，并提出改進建議。,,第一章 動車組列車乘務員崗位職責,動車組列車乘務人員實務,4 動車組客運乘務員崗位職責 在列車長的領(lǐng)

6、導下，完成乘務工作。 負責實施列車服務和車內(nèi)安全工作。 負責本次列車各種服務備品的檢查。 協(xié)助做好本次列車的配餐工作。 負責完成規(guī)定的廣播任務。 負責實施車內(nèi)各類緊急情況的處置。 完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達到質(zhì)量標準。 負責向列車長反映各種信息，提出合理化建議。 完成列車長交辦的其他工作。,,第一章 動車組列車乘務員崗位職責,動車組列車乘務人員實務,5 動車組列車配餐服務員

7、崗位職責 在列車長領(lǐng)導下，完成列車配餐服務工作。 負責送餐車、售貨車的整理工作。 負責餐車餐飲準備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺和補充各種商品。 負責餐車設備的檢查、安全操作。 負責做好配餐交接、發(fā)放、回收包裝物工作。 負責餐車的清潔衛(wèi)生和咖啡、茶、酒具的收集、洗滌、整理和保管工作。 負責列車商品的銷售工作。 負責作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。 完成列車長布置的其他各

8、項工作。,,內(nèi) 容,動車組列車乘務人員實務,高速鐵路旅客運輸服務特點,,第二章 高速鐵路旅客運輸服務特點,動車組列車乘務人員實務,（一）獨特的產(chǎn)品形態(tài)運輸服務提供的產(chǎn)品不是實物形態(tài)，是無形的旅客運輸勞務，只有在特定時間內(nèi)和方向上才被需要，提供的是客運能力和旅行服務。,,第二章 高速鐵路旅客運輸服務特點,動車組列車乘務人員實務,（二）獨特的生產(chǎn)過程旅客運輸生產(chǎn)方式是以列車運行的方式來進行的，在運輸中確保旅客的人身安全。,,第

9、二章 高速鐵路旅客運輸服務特點,動車組列車乘務人員實務,（三）獨特的消費過程旅客運輸?shù)南M過程是與生產(chǎn)過程結(jié)合在一起的。席位被旅客使用才是有效生產(chǎn)，銷售方式一般為先銷售再生產(chǎn)，少量是同時進行。,,第二章 高速鐵路旅客運輸服務特點,動車組列車乘務人員實務,（四）服務質(zhì)量控制主要在于過程控制運輸行業(yè)競爭，必須強調(diào)客運服務質(zhì)量，旅客運輸提供的是旅客空間位移的過程。,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,“以人為本、

10、旅客至上、執(zhí)行標準、灌輸熱忱”的服務方針（一）服務意識1.重視服務意識服務意識是與一切企業(yè)利益相關(guān)的交往中所表現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。發(fā)自內(nèi)心：本能和習慣也可培養(yǎng)可教育訓練，乘務一線人員要有敬業(yè)精神有禮有節(jié)的態(tài)度，必須重視服務意識。,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（一）服務意識2.培養(yǎng)服務意識解決旅客提出問題，滿足旅客特殊需求，樹立防止發(fā)生不該發(fā)生的事情的意識。x,,第三章

11、 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（一）服務意識3.服務無小事學會“小題大做”，不說“不”，小事反映客運服務的質(zhì)量好壞以及管理水平的高低。,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（二）服務理念在強調(diào)服務意識的基礎(chǔ)上，強化服務理念。1.“旅客永遠是對的”鐵路員工應當站在旅客的立場上去考慮問題，給予旅客尊重，大限度地滿足旅客需求。,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（二）

12、服務理念2.專業(yè)能力掌握專業(yè)知識、專業(yè)能力及服務技能,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（二）服務理念3.注意禮儀提供服務時態(tài)度良好，不卑不亢，發(fā)自內(nèi)心去服務，牢記自己代表的是鐵路形象，不所謂態(tài)度不能有。,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（二）服務理念4.給予信心旅客的認可、接受服務，能讓我們成為旅客出行優(yōu)先選擇的對象,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務

13、,（二）服務理念5.善于溝通傾聽旅客的聲音，解決旅客問題，面對旅客抱怨，要用婉轉(zhuǎn)的語氣心平氣和的態(tài)度去解釋，不要拖延，讓旅客看到我們努力解決問題的態(tài)度,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（二）服務理念6.加深理解想旅客之所想，面對一些特殊旅客（老人、聾?。┠托牡貎A聽，道歉要有誠意，不口是心非，應發(fā)自內(nèi)心,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（二）服務理念7.互相配合客運人員與旅客

14、或與同事間要密切配合，相關(guān)部門也需要團結(jié)合作、相互配合與支援（客傷），旅客提出的意見與建議，應當重視x,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（二）服務理念8.一諾千金對旅客做出的承諾，就必須履行，必須有效率的讓旅客滿意。（投訴）,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（二）服務理念9.換位思考設身處地為他人著想，站在旅客是立場理解旅客的需求與感受，貼心、快速、妥善的解決問題jie,,第三

15、章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（一）服務意識10.平等待客不能因時間（早、換班）、旅客或客運人員的不同而有差異，乘務員心理情緒因素或旅客有某種關(guān)系而擅自降低或提高（）服務標準的現(xiàn)象,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車乘務人員實務,（一）服務意識11.遇事冷靜遇到棘手的難題或旅客情緒波動較大時，不要失去理智影響工作，應謹慎措詞，用平緩的語氣說話，爭取思考,,第三章 高速鐵路客運服務理念,動車組列車

16、乘務人員實務,（一）服務意識12.果斷決策遇到重大問題或突發(fā)事件時，客運人員要沉著冷靜，果斷、智慧的解決問題,,第四章 高速鐵路客運服務的特點,動車組列車乘務人員實務,高速鐵路具有速度快、開行間隔時間短、開行密度大等特點，旅客換乘和候車時間短。等候式————通過式 （一）服務質(zhì)量高高鐵客運服務對象既有鐵路中的相當一部分客流、航空轉(zhuǎn)移客流和部分誘增客流，這類旅客需求高、要求高、對環(huán)境、衛(wèi)生舒適整潔、設備運行狀態(tài)等要求的高l&#

17、252;'k,,第四章 高速鐵路客運服務的特點,動車組列車乘務人員實務,（二）服務效率高“通過式”為主的流線組織，增加了客運站的通過能力和接待能力。,,第四章 高速鐵路客運服務的特點,動車組列車乘務人員實務,（三）換成服務周到提供良好的銜接換乘服務，明確的信息引導標志和快捷的換乘通道，縮短旅客換乘時間和走形距離，“人性化”（位置）,,第四章 高速鐵路客運服務的特點,動車組列車乘務人員實務,（五）服務種類多樣化，“人性

18、化”設備先進、智能化的服務：電扶梯、專用等候室、辦公區(qū)域,,內(nèi) 容,動車組列車乘務人員實務,服務規(guī)范和工作標準,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,服務方針 以人為本 旅客至上 執(zhí)行標準 灌輸熱忱,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,1 服務意識——重視 克服：服務業(yè)就是伺候人的行業(yè)的舊觀念 樹

19、立：主動意識、品牌意識、形象意識,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,1 服務意識——培養(yǎng) 日常的教育 潛移默化的影響 思想意識的提高 實際操作的演練,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,2 服務理念 旅客就是上帝 專業(yè)能力 注重禮儀 給與信心 善于溝通

20、 加深理解 互相配合 一諾千金 換位思考 平等待客 遇事冷靜 果斷決策,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序——準備階段 （1）到派班室報到或電話聯(lián)系，接受命令指示，確認當日擔當乘務情況。（2）召開出乘會，布置乘務任務，檢查乘務員儀容儀表、著裝和移動補票機、對講機等設備、資料攜帶情況。（3）列車開車前35分鐘在站臺接車。（4）全面巡視車廂，

21、檢查車內(nèi)保潔和備品配置情況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生，并做好交接記錄。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序準備階段——質(zhì)量標準 做到按時出乘，出乘前命令指示記錄準確無遺漏，乘務任務明確；命令傳達準確，任務布置清楚，儀容備品達標，資料攜帶齊全，設備狀態(tài)良好；準時接收列車，按照保潔質(zhì)量標準驗收檢查，確保保潔質(zhì)量達標。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,3 列車長

22、服務程序——開車前 （1）在一等座車一端，與車站客運值班員辦理交接，掌握詳細的售票情況。（2）做好重點旅客引導工作，廣播通告送客人員下車。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序開車前——質(zhì)量標準 交接清楚 掌握重點 引導有序 妥善安排 通告及時,,,3 列車長服務程序——開車后 （1）在5分鐘之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容，隨后可播放背景音樂。（

23、2）巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。,動車組列車乘務人員實務,第五章 服務規(guī)范和工作標準,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序開車后——質(zhì)量標準 按時播報，音量適宜。 行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序——運行中 （1

24、）從大號車廂起，核對空余座位，查驗車票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員，按照《客規(guī)》相關(guān)條款處理。（2）抽查途中保潔作業(yè)質(zhì)量。（3）途中停站，與車站客運值班員辦理交接，組織旅客上下車。（4）巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務過程中的各類問題。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序運行中——質(zhì)量標準 核對空余座位仔細，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準確，減少對旅客干擾。

25、交接清楚，手續(xù)完備。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點旅客心中有數(shù)，主動提供幫助。特殊情況妥善處理，匯報準確及時。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序——終到前后 （1）列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。（2）旅客下車完畢，從大號車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。（3）與車站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業(yè)務交接。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,

26、動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序終到前后——質(zhì)量標準 用語統(tǒng)一 面帶微笑 點頭致意 幫助重點 主動熱情 動作迅速 檢查仔細 發(fā)現(xiàn)問題 按章處理 交接清楚 手續(xù)完備。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序——旅客下車后 （1）對隨車保潔情況做出鑒定。（2）召開退乘會，講評當日工作，填寫《乘務日志》，批注留言簿。（3）帶領(lǐng)乘務組退乘。,,第五章

27、服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,3 列車長服務程序旅客下車后——質(zhì)量標準 講評全面，記錄詳實，批注準確。 保潔情況清楚，鑒定結(jié)果準確。 著裝整齊，列隊退乘。 設備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序——準備階段 （1）參加出乘會，接受列車長的命令指示。 （2）整理儀容儀表，列車開車前35分鐘在站臺接車。（

28、3）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序準備階段——質(zhì)量標準 認真聽講，乘務任務明確。 儀容著裝達標，準時接收列車。 按照保潔質(zhì)量標準驗收檢查，檢查結(jié)果報告列車長。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序——開車前 （1）在與列車長所在位置相對應的

29、列車另一端，引導重點旅客就座，引導旅客放好隨身攜帶的物品。（2）發(fā)現(xiàn)無票人員或送客人員，及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序開車前——質(zhì)量標準 引導有序 妥善安排 發(fā)現(xiàn)問題 妥善處理 報告及時。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序——開車后 （1）巡視車廂

30、，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2）聽從列車長分配，做好安全宣傳。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序開車后——質(zhì)量標準 行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。 及時宣傳,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序——運行中 （1）從小號車廂起核對空余座位，查驗車

31、票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員報告列車長。（2）到站前5分鐘廣播通報站名、到開時刻，提醒旅客做好下車準備，告知下車車門位置。開車后5分鐘內(nèi)廣播預告前方停車站及相關(guān)內(nèi)容。（3）巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務過程中的各類問題，遇有列車晚點超過15分鐘，通過廣播向旅客致歉。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序運行中——質(zhì)量標準 核對空余座位仔細，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)

32、章熟練準確，減少對旅客干擾。 按時播報，內(nèi)容準確，音量適宜。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點旅客心中有數(shù)，主動提供幫助。特殊情況妥善處理，致歉廣播及時。,,第五章 服務工作和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序——終到前后 （1）到站前5分鐘廣播通報站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準備，請旅客配合盡快下車。（2）列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。（3）旅客下完后，從

33、小號車廂開始，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題報告列車長。,,第五章 服務工作和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序終到前后——質(zhì)量標準 按時播報，語音適宜。 用語統(tǒng)一，面帶微笑，點頭致意，幫助重點，主動熱情， 動作迅速，檢查仔細，報告及時,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序——旅客下車后 （1）參加退乘會，匯報當日乘務工作情況。

34、（2）需要解款時到規(guī)定地點繳款。,,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,4 客運乘務員服務程序旅客下車后——質(zhì)量標準 匯報簡明扼要，準確無誤。 乘警護送，賬款相符，及時上繳。,第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——開車前準備（二等車） 在帶有書報雜志架的列車上整齊插上各類報紙，在座位后邊的網(wǎng)袋內(nèi)整齊擺放雜志、服務指南和清潔袋。 檢查洗手液是否

35、注滿，噴頭是否擰開。 檢查空調(diào)設備 將車廂內(nèi)電源插座外蓋扣好。 旅客上車前對座椅進行清理，保持座椅、地面、臺面整潔。如果車廂空氣不夠清新，在旅客上車前乘務員可在座椅側(cè)面，簾子上噴灑少量香水，車廂內(nèi)噴灑少量空氣清新劑，洗手間內(nèi)除噴灑香水外，還可將固體香水取下直接對準通風口，能有效起到祛除異味的作用。 乘務員的行李物品盡量不要占用旅客行李架。 及時擦凈行李架、壁板等處的污跡。,第五章 服務規(guī)范和作

36、業(yè)標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——開車前準備（二等車） 清除車廂過道及所有無法固定的障礙物品。 乘務員在車廂中相遇可背對背側(cè)身，讓對方通過，與旅客相遇則應禮讓旅客先過。 遇到列車晚點、等待時要及時當面說明原因，表示歉意，并詢問需求。 列車長要備有《全國地圖冊》和北京、天津以及動車組列車主要停車站的交通圖、《中國高速列車時刻表》及家居小用品、常用藥品，另外可收集些北京、天津

37、及以上主要停車站不同檔次賓館的聯(lián)系電話，隨時準備為外出旅行的客人提供不時之需。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——開車前準備（一等車） 在二等車的基礎(chǔ)上增加如下內(nèi)容 在旅客上車前檢查電視熒屏、旅客的座位、小桌板、腳踏板是否干凈；枕頭擺放整齊，徵標正對旅客。 保證每個一等車座位口袋里配備的雜志種類齊全，并確保擺放的順序是一致的。 一等車廂行李架避免放置車組行李物品，

38、保證旅客有足夠的行李存放空間。 提前為一等車廂旅客準備好干凈的絲棉被，放在服務間內(nèi)。旅客需要時，可以馬上提供。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——迎客（二等車） 迎客前，再次整理好個人儀容儀表。 主動問候旅客、老人，特殊旅客上車時，主動上前攙扶，協(xié)助提拿行李；兒童上車時彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達對孩子的關(guān)愛。 及時提醒旅客座位號的位置，要求旅客對號入座

39、，同時向旅客介紹小桌板的使用方法。 委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面旅客通過，但不得吆喝、推搡旅客，隨時注意自身在疏通過道或協(xié)助旅客安放行李時是否堵住過道。 提醒旅客將大件物品存放在大件行李架上，小件物品如水果、小推車及放不下的物品可放前排座椅底下。,第五章 服務規(guī)范和作用標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——迎客（二等車） 及時整理旅客行李架，加快旅客行李放置速度。 車廂

40、乘務員需主動上前迎接旅客，并將其帶到座位上，協(xié)助老弱病殘及手提行李過多、過重的旅客安放行李。 當發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時，主動詢問旅客是否需要添加茶水。 當旅客正在食用自帶的食品（含藥片）時，可詢問是否需要幫助 安全檢查需從上至下，按照“行李架－衣帽鉤－座椅靠背－小桌板－車廂通道”順序，不漏檢。 仔細觀察旅客，對神色異常，感覺不舒服的旅客及時給予關(guān)心和幫助。 吧臺服務員在吧臺值守，時刻準

41、備為旅客服務。 正常鞠躬度數(shù)為30 度，列車晚點致歉時45度。,第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——迎客（一等車） 在二等的基礎(chǔ)上增加如下內(nèi)容 向列車長匯報旅客是否完全按座位號碼就座，是否有變席的旅客。 主動為旅客安排行李，脫下的衣服需及時掛于衣帽鉤上。 使用姓氏尊稱服務，列車員簡單致歡迎詞，做自我介紹，事先通報列車運行時間、預計到達時間以及途經(jīng)主要

42、城市和風景名勝的預計時間，列車運行期間有任何需求可隨時按呼喚鈴，并祝旅客旅途愉快。,第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——座位安排 盡量為座位不在一起的朋友或家人調(diào)換座位。 在保障安全、不違反政策的前提下適當為特殊旅客、身材高大的旅客、?？秃唾e客調(diào)整舒適的座位。 列車開動前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。,第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——

43、行李安排（二等車） 將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。 提醒旅客不要把容易滴灑的液體放在行李架上，密碼箱不可摞在一起放置。 提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品或易碎物品。 在幫旅客擺放行李時，要先經(jīng)旅客同意，擺放旅客行李需輕拿輕放。 盡量不要替旅客保管物品，如特殊情況需要保管，應提醒旅客取出貴重、易碎物品，并讓旅客親自確認行李存放位置，提醒下車時不要忘記拿取。 及時

44、整理行李架，加快旅客行李放置速度。 行李需放置空座椅上時，應提醒旅客注意。洗手間內(nèi)及車廂連接處禁止堆放行李物品。 大件行李較多、行李架放置不下時及時向列車長匯報，并說服、協(xié)助旅客將大件行李放到大件行李架上。,第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——行李安排（二等車） 當旅客座位上方行李架已滿時，與旅客協(xié)商將行李放在其它行李架上，并讓旅客確認存放位置，提醒旅客提取貴重物品，下車

45、時不要忘記拿取。避免將行李存放在離旅客座位過遠的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要盡量放置在其座位上方或前排座椅下，避免因本人無法照看而造成不安。 檢查行李架時，應注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。發(fā)現(xiàn)旅客座椅前放置的行李物品過大，影響就座，可主動協(xié)助旅客安放行李，或調(diào)整旅客座位。,第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——行李安排（一等車） 如一等車廂座椅后需要放置行李物品，必須保

46、證前排座椅靠背能自由調(diào)節(jié)。 乘務員需主動協(xié)助一等車廂旅客安排行李，輕拿輕放。 一等車廂旅客的行李乘務員有責任進行托管，提醒旅客取出貴重物品，并妥善保管，防止玷污破損。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——車內(nèi)服務 用餐時間委婉提醒前排旅客調(diào)直座椅靠背，方便后排旅客用餐。幫助旅客放好小桌板?？吹教厥饴每停ɡ先?、盲人等行動不便的旅客）用餐時，主動征求旅客意見是否需要為其打開餐盒。

47、 送水或熱飲時提醒旅客小心燙手。遇有旅客協(xié)助工作時，需及時向旅客致謝。 對旅客提出的需求盡可能及時滿足，如當時無法滿足，為了避免遺忘，將旅客的需求、座位號記錄，并盡快提供。確實無法滿足時，委婉向旅客說明原因，取得旅客的諒解。掌握好服務節(jié)奏，減少旅客等待時間。 旅客使用后的清潔袋及時更換，如遇到旅客需要使用，主動為其將封口打開。 服務過程中及時提醒旅客注意安全，阻止兒童在過道上或座椅上玩耍。,第五章 服務

48、規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——回收雜物 主動擦拭弄臟的壁板、行李架、旅客小桌板等。 旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等要及時清理干凈。 及時回收旅客用完的餐盤，避免將餐食湯汁或碎末濺落在旅客身上。 及時更換旅客座椅口袋中的清潔袋。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——巡視車廂 旅客排隊上

49、洗手間或旅客把報紙伸出過道閱讀時，乘務員要委婉地要求旅客把過道讓開，并及時向旅客道謝。 委婉提醒大聲喧嘩的旅客，保持車廂的寧靜。 旅客按了呼喚鈴，乘務員應立即到車廂詢問旅客有什么需要幫助？然后滅掉呼喚鈴。禁止出現(xiàn)乘務員直接按滅呼喚鈴，不詢問旅客需要什么幫助，或直接質(zhì)問旅客“有事嗎？”“按錯了吧？”等不禮貌的行為和語言。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——巡視車廂

50、在車上供旅客使用的服務設施出現(xiàn)故障時，乘務員可以提前在出現(xiàn)故障的位置貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。 應及時問候?？?，表示感謝。 耐心傾聽旅客的各種抱怨，力所能及地滿足他們的要求。避免談論有爭議的話題。 避免與旅客長談，不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。 列車長在解決旅客的要求和問題時應給予乘務員指導和幫助。了解由其他乘務員處理的旅客抱怨和問題，確保問題的妥善解決 不影響旅客休息

51、或辦公的情況下可加強與旅客的溝通與交流，滿足旅客的心理需求，產(chǎn)生對列車服務的深刻印象。,第五章 服務規(guī)范和工作標準,動車組列車乘務人員實務,,5 細微服務——送客 主動攙扶老弱病殘旅客下車，并與車站做好交接工作。 提醒旅客攜帶好隨身物品，與旅客道別。 對行李較多的旅客應提供適當?shù)膸椭斊涠伦≤噹ǖ罆r，主動迎上前幫助提拿行李；如旅客的小包肩帶掉落，應幫忙扶好。,內(nèi) 容,動車組列車乘務人員實務,,旅客心里

52、研究,第六章 旅客心理研究,動車組列車乘務人員實務,,1 旅客心理研究的重要性 研究旅客心理就是要把握一切旅客在整個乘車過程中的共性心理和個性心理，從而更好的滿足旅客的需要。所以必須重視旅客心理的研究。,第六章 旅客心理研究,動車組列車乘務人員實務,,2 旅客共性心理的具體體現(xiàn) 方便的購票手續(xù)——第一需要 舒適的候車環(huán)境——必然的需要 盡快順利的上車——唯

53、一的需要。 更高標準的期待——新感覺的需要,第六章 旅客心理研究,動車組列車乘務人員實務,,3 旅客的個性心理 （1）好奇型心理 （2）文雅型心理 （3）活躍型心理 （4）滿足型心理 （5）安靜型心理 （6）享受型心理 （7）抑郁型心理 （8）焦躁型心理 （9）挑剔型心理 （10）變態(tài)型心理,第六章 旅客心理研究,動車組列車乘務人員實務,,4 案例

54、 機械故障臨時停車全列無空調(diào)、無廣播、集便器不能使用,內(nèi) 容,動車組列車乘務人員實務,,乘務人員服務技巧,,第七章 乘務人員服務技巧,動車組列車乘務人員實務,,,案例1未經(jīng)同意，旅客對乘務員進行攝像、拍照的處置 適當采取回避的態(tài)度，避免正對鏡頭。 委婉提示旅客除對乘務員進行拍攝外可自由在車廂內(nèi)進行拍攝留念，乘務員服務工作結(jié)束后有時間的話可以一起合影。

55、 做好自我防護的同時應注意講話方式和態(tài)度，有禮有節(jié)，不得強奪旅客攝像器材進行刪除或曝光。,第七章 乘務人員服務技巧,動車組列車乘務人員實務,,,案例2 旅客要求調(diào)換座位等級時的處置技巧 乘務員可提示旅客稍等，盡快答復； 及時報告列車長； 列車長可視坐席情況靈活安排，委婉提示有關(guān)規(guī)定和客觀情況，爭取對方的理解與合作。如果無空座時，可讓對方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必須提示

56、旅客車站售票列車無法控制，可能會在前方站上旅客等等客觀地與旅客溝通好。,第七章 乘務人員服務技巧,動車組列車乘務人員實務,,,案例3 語言的運用 旅客吸煙時：對不起，先生（女士），動車組列車是無煙列車，請您不要吸煙，將煙掐滅，謝謝您的理解和支持。 設備長時間不能正常使用時：工作人員正在檢查和搶修，請您耐心等待（讓旅客看到相關(guān)人員在現(xiàn)場） 列車晚點時：對不起，由于

57、xxxx原因列車晚點，請您耐心等待。（我給您倒杯水，您別著急）,內(nèi) 容,動車組列車乘務人員實務,,客運乘務語言,第八章 客運乘務語言,動車組列車乘務人員實務,,1 基本服務用語稱謂語、歡迎語、問候語、祝賀語、告別語、征詢語、應答語、道歉語、婉言推脫語、接聽電話用語、服務時用語,第八章 客運乘務語言,動車組列車乘務人員實務,,1 基本服務用語——服務時用語 自我介紹時：我是1—4號車廂乘務員，全程由我

58、為您服務。 不能滿足旅客需要時：非常抱歉，我們這里沒有。 當旅客向你致謝時：不客氣，很高興為您服務。 旅客征詢你的意見時：當然可以，讓我來幫助您。 當不能答應旅客的要求時：很抱歉，這是違反規(guī)定的，我們不能這樣做。 接受投訴或批評時：感謝您對我們工作的支持，請接受我們的歉意。（我馬上去查清情況，給你一個滿意的答復） 由于旅客的原因而其面