銀協(xié)發(fā)號(hào)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)修訂版

1、..2附件中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）第一模塊：環(huán)境管理第一模塊：環(huán)境管理（9090分）分）項(xiàng)目：項(xiàng)目：1.11.1室外環(huán)境維護(hù)室外環(huán)境維護(hù)1515分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值1營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。22營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，中英文對(duì)照；其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)

2、務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。33對(duì)外設(shè)置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容。24營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階、地面無(wú)損毀，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬。35為客戶提供機(jī)動(dòng)車停車位，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置非機(jī)動(dòng)車專用停車區(qū)域或無(wú)障礙停車位；標(biāo)識(shí)醒目，門前車輛停放有序。26營(yíng)業(yè)廳外設(shè)置無(wú)障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，并

3、公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識(shí)醒目，通行順暢，便于使用；無(wú)障礙通道坡度合理；求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。3項(xiàng)目：項(xiàng)目：1.21.2室內(nèi)環(huán)境維護(hù)室內(nèi)環(huán)境維護(hù)2020分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值7營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀。58營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠常新，無(wú)刺傷危險(xiǎn)。59營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)

4、象。210營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)或圖標(biāo)，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化。511營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。3項(xiàng)目：項(xiàng)目：1.31.3便民服務(wù)便民服務(wù)2020分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值12配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，并明示愛(ài)心專席或區(qū)域。2..433設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對(duì)應(yīng)，少數(shù)民族地

5、區(qū)設(shè)置少數(shù)民族語(yǔ)言標(biāo)識(shí)指引。834非對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識(shí)，辦公樓與營(yíng)業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)互通處有明顯提示。2項(xiàng)目：項(xiàng)目：2.22.2業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能3535分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值35可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。736可受理外幣存款、取款，以及結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。737可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)。738可受理理財(cái)、保險(xiǎn)、國(guó)債、基金、證券、代收代付等業(yè)務(wù)。739可受

6、理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。7項(xiàng)目：項(xiàng)目：2.32.3自助服務(wù)自助服務(wù)6060分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值40自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部連通，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，外部標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)范、清潔，中英文對(duì)照。541自助服務(wù)區(qū)配備3臺(tái)（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具，1臺(tái)（含）以上具有繳費(fèi)、補(bǔ)登折、打印發(fā)票或自動(dòng)發(fā)卡等功能的自助機(jī)具，擺放合理。1042具有存取款功能的自助機(jī)具可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù)，顯示屏或機(jī)具上規(guī)范明示受理外

7、卡的標(biāo)識(shí)，并有中英文顯示界面或雙語(yǔ)操作提示。543自助服務(wù)區(qū)設(shè)置免撥直通客服電話，標(biāo)識(shí)醒目，中英雙語(yǔ)服務(wù)。544客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時(shí)，通過(guò)屏顯、語(yǔ)音適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。545自助服務(wù)區(qū)設(shè)置一米線，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域。546自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，且客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)、使用自助機(jī)具等均在監(jiān)控范圍內(nèi)。547自助服務(wù)區(qū)內(nèi)每臺(tái)具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機(jī)具都設(shè)置