湖南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準

1、1湖南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準考評標準考評項目考評要點分值ABC考評方法一、服務環(huán)境規(guī)范（20分）1、服務標識7（1）會員單位營業(yè)網點應按各行（社）統一、規(guī)范的形象標準設置行（社）標、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標識。（2）會員單位標識牌、營業(yè)網點名稱標牌、營業(yè)時間牌等應有序排列，使用的字體、顏色、比例必須規(guī)范協調，保持整潔。（3）內部營業(yè)間墻壁上懸掛統一邊框式樣的《金融機構營業(yè)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務登記證

2、》（正本）以及代理許可證。（4）及時公布準確的利率及有關產品服務價格。（5）在營業(yè)窗口或客戶填單臺有單據填寫范例，且書寫整齊規(guī)范。（6）公布自助設備使用說明和范圍告知客戶通過自助設備辦理業(yè)務操作步驟和注意事項。（7）自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（或操作不當），能及時得到援助服務。符合上述7項標準為A符合56項標準為B34項標準為C；其余為C#。實地考察31、儀容儀表6（1）員工統一著裝，穿著得體，儀表整潔。（2）員工儀容

3、端莊、文雅、大方。（3）員工佩帶工號牌、或統一在工作臺前放置工號牌。（4）員工站立行走儀態(tài)得體，不在辦公區(qū)內跑跳喧嘩。符合上述4項標準為A符合23項標準為B其余情形為C實地考察或調閱錄象二、服務禮儀規(guī)范（10分）2、精神面貌4（1）員工精神飽滿，舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務。（2）語意明確，用語貼切，表達清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（3）誠懇接受客戶的批評，嚴禁強調客觀，強辭奪理，與客戶爭吵。符合上述3項標準為A符合