度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選筆試試卷a卷

1、2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選筆試試卷年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選筆試試卷（A卷）卷）一、填空題（請?zhí)钊肽阏J為正確的答案；共一、填空題（請?zhí)钊肽阏J為正確的答案；共20題，每題題，每題1分；填錯或不填均不得分）分；填錯或不填均不得分）1銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的_____________。依據(jù)：《中國銀監(jiān)會中國人民銀行國家發(fā)

2、展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號2鼓勵和支持商業(yè)銀行積極通過制度、產(chǎn)品和_____________支持科技型小型微型企業(yè)成長，進一步探索建設(shè)符合我國國情的科技支行。依據(jù)：《中國銀監(jiān)會關(guān)于支持商業(yè)銀行進一步改進小型微型企業(yè)金融服務(wù)的補充通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕94號3大堂經(jīng)理不得進行任何______、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導(dǎo)客戶的行為。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)

3、范》4服務(wù)價格應(yīng)遵循公開透明原則，各項服務(wù)必須“__________”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。依據(jù)：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號5銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上充分考慮各類殘障人士需求盡可能提供便捷的服務(wù)。依據(jù)：《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》6.服務(wù)突發(fā)

4、事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點主要負責人需及時到達現(xiàn)場，啟動本單位_____________，同時按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》7銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)切實履行社會責任，對堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，依據(jù)：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號8.公眾教育可借助各類新興電子渠道開展宣傳，如在門戶網(wǎng)站開辟公眾教育專欄或園地，通過手機銀行、_________

5、____、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等，擴大受眾范圍。依據(jù)：《中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》9.會員單位要建立公眾教育工作的內(nèi)部檢查機制，_____________對轄行機構(gòu)公眾教育工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。依據(jù)：《中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》10.客戶離開時大堂服務(wù)人員主動向客戶________或________。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS10002.0）》4.111.大堂服務(wù)人

6、員做好________（電子或紙質(zhì)）記錄工作，真實、詳細記載當天服務(wù)情況，整理并及時響應(yīng)客戶對服務(wù)工作的意見和建議。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS10002.0）》4.2D、理財客戶依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》4.（）是指為了實現(xiàn)與客戶建立合作關(guān)系而與客戶交流信息的能力。A、溝通能力B、合作能力C、營銷能力D、觀察能力依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》5.有的客戶是周末營業(yè)期間才能來到銀行，下列不屬于這類客戶

7、特征的是（）A、工作或住的離銀行比較遠B、工作繁忙C、在銀行產(chǎn)品選擇上比較獨立D、生活比較自由依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》6.消費者在進行個人儲蓄后，（）按照與銀行約定的日期取款。A.應(yīng)當B.必須C.可以D.以上都不對依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。7.以下哪類人可以憑借學(xué)校提供的某種證明證明一次性支取教育儲蓄本金和利息時享受利率優(yōu)惠。（）A.在校的學(xué)生B.在職的教師C.退休的教師D.在職或退休的

8、教師依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。8.某銀行在受理存款業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)一張100元假幣，應(yīng)當（）。A.向公安機關(guān)報案B.退回給銀行消費者C.予以收繳D.予以收繳并按照規(guī)定對銀行消費者進行補償依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》第三章第一節(jié)第二條第一款。9.自助服務(wù)區(qū)需配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具，其中至少有一臺為（）。A存款機B.取款機C.存取款一體機D.多媒體機依據(jù)：《中國銀行業(yè)

9、營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS10002.0）》2.410.營業(yè)廳內(nèi)機具布線設(shè)計應(yīng)當（）。A.整齊隱蔽B.時尚個性C.美觀大方D.因地制宜依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS10002.0）》1.411.（）是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道，是為客戶提供面對面金融服務(wù)的基本平臺。A柜臺B.大堂經(jīng)理臺C.銀行網(wǎng)點D.理財區(qū)依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》12.（）是指大堂經(jīng)理通過發(fā)掘客戶的多宗需求而向其銷