基于可拓學的用戶體驗優(yōu)度評價研究：以廣州有軌電車為例.pdf

1、隨著時代的發(fā)展，產(chǎn)品和服務系統(tǒng)的用戶體驗受到越來越多的重視。產(chǎn)品是否成功，用戶體驗起著至關重要的作用。評價用戶體驗的優(yōu)劣，及時、有效地發(fā)現(xiàn)評價對象的問題，是提升用戶體驗滿意度的重要手段。目前，尚無統(tǒng)一清晰的量化方法對服務系統(tǒng)進行綜合的用戶體驗評價。文以廣州有軌電車為研究對象，結(jié)合可拓學拓展分析方法和用戶研究方法，對有軌電車服務系統(tǒng)進行系統(tǒng)地分析并構(gòu)建指標體系，通過序關系法量化用戶權(quán)重，建立了用戶體驗評價模型，并利用可拓優(yōu)度評價法得到廣州

2、有軌電車的體驗綜合優(yōu)度，最終分析其體驗狀況。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴利用可拓物元分析理論，從時間維度對有軌電車服務系統(tǒng)進行拓展分析，結(jié)合用戶研究方法對服務全流程進行分析，并在POSTA框架下梳理體驗觸點。最終，通過相關網(wǎng)和蘊含系原則，得到有軌電車用戶體驗評價指標體系，包括安全性、舒適性、便捷性、準時性、設備易用性、指引清晰度、美觀性、人員服務8個一級指標和30個二級指標。⑵通過序關系分析法和調(diào)查問卷，收集20個用戶樣本數(shù)據(jù)，計

3、算出各一級指標和二級指標的權(quán)重系數(shù)，從而得出廣州有軌電車的用戶體驗評價模型。⑶采用可拓優(yōu)度評價法構(gòu)建離散型關聯(lián)函數(shù)，并在調(diào)查問卷的基礎上量化用戶體驗評分，最終計算出綜合的用戶體驗優(yōu)度，并結(jié)合定性方法進行數(shù)據(jù)分析。⑷多角度的數(shù)據(jù)分析。第一，對各30個二級指標進行分析，找出服務系統(tǒng)的短板，并分析原因；第二，通過四分圖形式，構(gòu)建用戶體驗滿意度和權(quán)重之間的關系，得出亟需改進任務的優(yōu)先級；第三，根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)對人群進行細分，找到用戶體驗度較低的