6.管理溝通面談

1、Part 6 INTERVIEWING,,面談,內(nèi)容結(jié)構(gòu),面談的概念和性質(zhì)面談的過(guò)程招聘面試其他類型的面談,Interviewing,第一節(jié) 面談的概念和性質(zhì),面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或多人)之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。 ·目的性 ·計(jì)劃性 （5W1H） ·控制性

2、·雙向性 · 即時(shí)性,第二節(jié) 面談的過(guò)程,例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門(mén)主管郭靖(以下簡(jiǎn)稱郭)和部門(mén)職員袁曉悟(以下簡(jiǎn)稱袁)之間。 郭：袁，我一直想找時(shí)間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽(tīng)的。 袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)?，我也沒(méi)有太多的選擇。請(qǐng)說(shuō)吧。 郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對(duì)待這次談話。 袁：可是……，是你安排

3、了這次會(huì)談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時(shí)你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺(jué)得那有些無(wú)聊。 郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個(gè)不合規(guī)范的印象。一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買(mǎi)不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時(shí)宜，并經(jīng)常沾滿油漬。,,袁：公司可以向顧客要價(jià)很高，但我的報(bào)酬不允許我購(gòu)買(mǎi)絢麗的衣服。我對(duì)把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點(diǎn)幾乎沒(méi)有興趣。而且，我從

4、來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)來(lái)自他們的抱怨。郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點(diǎn)。好，讓我們?cè)僬務(wù)劻硪患?。在?duì)你的例行審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對(duì)。你連續(xù)三周星期三請(qǐng)一個(gè)客戶吃晚飯，但你填寫(xiě)的出車單表明你每周都是在下午三點(diǎn)回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對(duì)于這三次離奇的晚餐費(fèi)用報(bào)銷你怎么解釋。袁：出車單可以說(shuō)是下午三點(diǎn)，但我出去后可以去約見(jiàn)客戶，既然約見(jiàn)客戶就不妨請(qǐng)他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請(qǐng)客

5、戶吃飯嗎?郭：但你是怎樣在下午三點(diǎn)在飯店吃晚飯的呢?袁：我認(rèn)為所有在下午1點(diǎn)以后吃的飯都是晚飯。 根據(jù)上述描述，請(qǐng)你對(duì)郭靖和袁曉悟之間的面談作評(píng)判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進(jìn)行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實(shí)施面談?采取什么策略?,一、準(zhǔn)備階段preparing for the interview,1. Define the objective of the interview A

6、s Lewis Carroll showed in Alice in Wonderland:“Would you tell me, please, which way I ought to go from here?”“That depends a good deal on where you want to get to”,said the Cat.“I don’t much care where…”, said Alice.

7、 “Then it doesn’t matter which way you go’, said the Cat. 《艾麗絲漫游奇境記》中有這樣一段對(duì)話：“請(qǐng)您告訴我，在這里我應(yīng)該走哪條路?”艾麗絲問(wèn)。“這完全取決于你要到哪里去?！笨ㄌ卣f(shuō)?！拔腋揪筒辉诤醯侥睦锶ァ！卑惤z說(shuō)。“那你走哪條路都無(wú)所謂?！笨ㄌ卣f(shuō)。,面談目的：,信息的傳播 尋求信念或行為的改變 解決問(wèn)題和尋找對(duì)策 探求與發(fā)現(xiàn)新信息,2. 設(shè)計(jì)好的問(wèn)題以鼓勵(lì)信息共

8、享,開(kāi)放式問(wèn)題 “你的工作干得怎樣” “新的規(guī)章對(duì)部門(mén)士氣影響怎樣” 適用場(chǎng)合： ·了解被訪者優(yōu)先考慮的事情·讓被訪者無(wú)拘束地討論他的看法·明確被訪者的知識(shí)深度·弄清被訪者表述能力怎樣,2. 設(shè)計(jì)好的問(wèn)題以鼓勵(lì)信息共享,封閉式問(wèn)題“你最后一次在哪里就職”“你是愿意在項(xiàng)目A還是項(xiàng)目Z中工作” 適用場(chǎng)合： · 節(jié)省時(shí)間、精力和金錢(qián)· 維持、控制面

9、談的形勢(shì)·從被訪者處獲取非常特定的信息·鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件·鼓勵(lì)靦腆的人說(shuō)話·避免被訪者泛泛而談,3. 安排面談結(jié)構(gòu),漏斗型：從一般到特殊 有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣?這些規(guī)章公平嗎?這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實(shí)施狀況如何? 倒漏斗型：從特殊到一般 這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況?這些規(guī)章公平嗎?對(duì)于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣?

10、,,4. 安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系 5. 預(yù)期問(wèn)題并準(zhǔn)備回答 面談準(zhǔn)備：“為什么(Why)” “誰(shuí) (Who)”、“何時(shí)(When)” “何地(Where)”“什么(What)” “怎樣談(How)”,面談準(zhǔn)備的問(wèn)題清單,為什么(Why) (1)面談的主要類型是什么? (2)究竟希望實(shí)現(xiàn)什么? (3)你尋求或傳遞信息嗎?如果是，那么是什么類型的信息? (4

11、)該面談尋求信念和行為的轉(zhuǎn)變嗎?(5)要解決問(wèn)題的性質(zhì)是什么?與誰(shuí)面談(Who) (1)他們最可能的反應(yīng)/弱點(diǎn)是什么? (2)他們有能力進(jìn)行你所需要的討論嗎?何時(shí)何地(When＆Where) (1)面談在何地進(jìn)行?在你辦公室還是他們辦公室?還是其他地方? (2)它可能被打斷嗎? (3)在一天的什么時(shí)間進(jìn)行? (4)面談前可能發(fā)生什么? (5)你在這件事中處于什么位置?

12、(6)需要了解事情全貌，還是只需提示一下迄今為止的最新情況?,面談準(zhǔn)備的問(wèn)題清單,談什么(What)(1)確定需要包括的主題和提問(wèn)(2)被問(wèn)問(wèn)題的類型怎樣談(How)(1)如何能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)?(2)你應(yīng)如何表現(xiàn)?(3)以友好的方式開(kāi)始和直接切入主題哪種好?(4)你必須小心處理、多聽(tīng)少說(shuō)嗎?(5)先一般性問(wèn)題再具體問(wèn)題，還是先詳細(xì)信息再一般性問(wèn)題?(6)你準(zhǔn)備如何準(zhǔn)備桌椅?(7)如何避免被打擾?,二、實(shí)施階段 con

13、ducting the interview,1. 面談的開(kāi)始 討論：你是一位正在就讀的MBA學(xué)員，正參加一門(mén)課程的學(xué)習(xí)。你和你的同學(xué)對(duì)這位老師的教學(xué)方式不太滿意，你作為班級(jí)學(xué)習(xí)委員會(huì)負(fù)責(zé)人，受全班同學(xué)的委托，去與這位老師進(jìn)行私下交談，希望他能改進(jìn)教學(xué)方式。那么你打算如何開(kāi)始這次面談?一是盡量開(kāi)誠(chéng)布公二是盡量以“建立和睦的關(guān)系”開(kāi)始,引子——建立和維持一種支持交流的氛圍,訪談?wù)撸焊兄x你今天花點(diǎn)時(shí)間和我談?wù)?。被訪者：噢，這一點(diǎn)不成

14、問(wèn)題。我能幫你做什么嗎?訪談?wù)撸何蚁胫滥隳芊駥?duì)我講點(diǎn)有關(guān)上星期在辦公室發(fā)生的那件事。首先，你知道它是怎樣開(kāi)始的嗎?被訪者：不知道。當(dāng)時(shí)我正在干我的活，突然，那兩人就動(dòng)手了。訪談?wù)撸何颐靼?。你沒(méi)有聽(tīng)到他們?cè)趧?dòng)手前的談話嗎?被訪者：我沒(méi)聽(tīng)到。照我看來(lái)，好像起因于那個(gè)穿藍(lán)衣服的人。 訪談?wù)撸耗銢](méi)有留意嗎? 被訪者：我怎么知道他們會(huì)要打架。,,訪談?wù)撸菏堑?，你真的沒(méi)有預(yù)料到這種情況。然而，或許你能向我描述一下打斗之后發(fā)

15、生了什么。 確定說(shuō)話的語(yǔ)氣和面談氣氛引子部分應(yīng)當(dāng)包含對(duì)整個(gè)面談的定位 ：(1)面談的目的；(2)他或她將怎樣有助于達(dá)到那個(gè)目的；(3)將怎樣利用面談中獲得的信息。,2. 面談主體內(nèi)容的組織,提問(wèn)類型直接提問(wèn)或限定性提問(wèn)是非式問(wèn)題 引導(dǎo)性或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題 另有用意的提問(wèn) 無(wú)限制的提問(wèn) 重復(fù)性提問(wèn) 深入調(diào)查的提問(wèn) 假設(shè)的提問(wèn),面談指南：,結(jié)構(gòu)化的半結(jié)構(gòu)化的非結(jié)構(gòu)化的,半結(jié)構(gòu)化的,3. 結(jié)束面談,一定要明

16、確表示面談即將結(jié)束 試著總結(jié)一下你得到的信息，用來(lái)檢查一下剛剛得到的信息的準(zhǔn)確性 讓被訪者知道下一次將干什么,第三節(jié) 招聘面試,例：某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門(mén)經(jīng)理，這家公司規(guī)模恢宏、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報(bào)上登出后，立刻收到幾百份應(yīng)聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復(fù)試、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽(tīng)候通知。 對(duì)比兩人情況，從“軟件”來(lái)看，A和B實(shí)力相當(dāng)，難分高低；“從“硬件”來(lái)看

17、，A有一點(diǎn)略占優(yōu)勢(shì)，他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)；而B(niǎo)卻只有經(jīng)驗(yàn)，學(xué)的是相關(guān)專業(yè)。 如果你是A或B，你怎么做？,,在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動(dòng)與該公司人事主管通過(guò)兩次電話。第一次電話中，B對(duì)該公司提供給自己面試的機(jī)會(huì)誠(chéng)懇表示謝意，并感謝人事主管的關(guān)照和幫助，祝他工作愉快、順心!第二次電話，B說(shuō)明公司對(duì)自己有強(qiáng)烈的吸引力，表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望!每次言辭懇切，只是

18、寥寥數(shù)語(yǔ)。 一星期后，B接到了被錄用的通知。,,如何準(zhǔn)備應(yīng)聘材料收集應(yīng)聘公司的信息 保持平和心態(tài)，營(yíng)造和諧氣氛 如何回答主試者的提問(wèn),,省略的陽(yáng)光 一家著名的國(guó)際貿(mào)易公司高薪招聘業(yè)務(wù)人員，應(yīng)征者絡(luò)繹不絕。在眾多的應(yīng)聘者中，有一位年輕人條件最好，畢業(yè)于名牌大學(xué)，又有在市外貿(mào)公司工作三年的經(jīng)驗(yàn)，所以他坐在主考官面前時(shí)，非常自信。 “你在外貿(mào)具體做什么?”主考官開(kāi)始發(fā)問(wèn)。

19、 “做山野菜?！?“哦，做山野菜。那你說(shuō)說(shuō)，對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，是產(chǎn)品重要，還是客戶重要?”年輕人想了想，說(shuō)：“客戶重要。” 主考官看了看他，又問(wèn)：“你做山野菜應(yīng)該知道，山野菜中，蕨菜出口主要是對(duì)日本，以前銷路非常好，有多少收多少，可是最近幾年，國(guó)外客商卻不要了。你說(shuō)說(shuō)為什么?” “因?yàn)椴瞬缓??！?“那你說(shuō)說(shuō)，為什么不好?” “嗯，”年輕人頓了一下

20、，“就是質(zhì)量不好。 主考官看了看他，說(shuō)：“我敢斷定，你沒(méi)有去過(guò)產(chǎn)地?！?,年輕人看著主考官，沉默了30秒針，沒(méi)有說(shuō)是，也沒(méi)有說(shuō)不是，卻反問(wèn)：“你說(shuō)說(shuō)怎么能看出我去沒(méi)去過(guò)?”“如果你去過(guò)，就應(yīng)該知道菜為什么不好。采集蕨萊的最佳時(shí)間只有十天左右，這期間的蕨菜鮮嫩好吃，早了不成，晚了就老了。采好后，要攤開(kāi)放在地里晾曬一天，第二天翻個(gè)過(guò)，再晾曬一天，把水分蒸發(fā)干，然后再成把捆好，裝箱。等食用時(shí)放在涼水里浸泡一下就可以了?？墒钱?dāng)?shù)剞r(nóng)

21、民為了多采多賣，把蕨菜采到家，來(lái)不及放在地上晾曬，而是放在熱炕上暖，這樣只用兩個(gè)小時(shí)就烘干了。這樣加工處理的蕨菜，從外表上看哪都一樣，可是食用時(shí)，不管放在水里怎么泡，都象老樹(shù)根一樣，又老又硬，根本咬不動(dòng)。國(guó)外客商發(fā)現(xiàn)后，對(duì)此提出警告，一次，兩次，還是如此。結(jié)果，人家干脆封殺，再不從我國(guó)進(jìn)口了！” 年輕人聽(tīng)了，不好意思地低下頭說(shuō)：“我是沒(méi)有去過(guò)產(chǎn)地，所以不知道你說(shuō)的這些事。” 年輕人帶著遺憾走出公司的大樓。

22、這位最有希望入選的年輕人，最終沒(méi)有被錄取。這樣的結(jié)局，從他離開(kāi)主考官的那一刻，就已經(jīng)知道了。他非常清楚：像這樣著名的公司，是不會(huì)錄取他這樣一個(gè)在外貿(mào)工作三年、整天陪客戶吃飯卻沒(méi)有去過(guò)一次產(chǎn)地的業(yè)務(wù)人員的：他就象那些一心一意加工速成蕨菜的農(nóng)民，省略了兩天的陽(yáng)光，但是最終被烘干的卻是自己！,選聘面談建議過(guò)程：PEOPLE原則,第一步：準(zhǔn)備(P=Prepare)(1)回顧申請(qǐng)書(shū)、簡(jiǎn)歷、副本以及其他背景信息(2)同時(shí)準(zhǔn)備一般問(wèn)題和個(gè)別的、具

23、體的問(wèn)題(3)準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)摹⒆匀坏沫h(huán)境第二步：建立關(guān)系(E＝Establish Rapport)(1)努力使求職者感到舒適(2)表達(dá)真誠(chéng)的興趣(3)通過(guò)語(yǔ)音和舉止表示支持性態(tài)度第三步；獲取信息(O=Obtain Information)(1)提問(wèn) (2)深究(3)仔細(xì)傾聽(tīng) (4)觀察對(duì)方,選聘面談建議過(guò)程：PEOPLE原則,第四步：提供信息(P＝Provide Informati

24、on)(1)描繪現(xiàn)在和將來(lái)的工作機(jī)會(huì)(2)宣傳公司的正面特色(3)對(duì)求職者的問(wèn)題作出反應(yīng)第五步：結(jié)尾(L=Lead to Close)(1)澄清回答(2)為最終求職者的加入提供機(jī)會(huì)(3)說(shuō)明接下去需要做什么事第六步：評(píng)價(jià)(E＝Evaluate)(1)評(píng)價(jià)技術(shù)上的能力和工作要求的匹配性(2)判斷個(gè)性素質(zhì) (3)作出推薦,第四節(jié) 其他類型的面談 一、與信息有關(guān)的面談（一）信息收集面談 1

25、. 收集背景信息 2. 準(zhǔn)備階段 3. 面談過(guò)程 4. 分析階段 (二)信息發(fā)布面談,二、與解決問(wèn)題有關(guān)的面談(一)答評(píng)面談 1．預(yù)先通知接受答評(píng)的員工，使其有時(shí)間整理思路，作出自我評(píng)價(jià)。 2．盡量鼓勵(lì)接受答評(píng)的員工參與各個(gè)方面的討論。 3．將薪酬與提高工作表現(xiàn)的討論分開(kāi)。 4．與接受答評(píng)的員工達(dá)成一致。 5．為員工設(shè)定短期目標(biāo)并討論達(dá)到目標(biāo)的方法。 6．面談結(jié)束以前作一總結(jié)。,(二)糾正面談

26、 1．事先獲得相關(guān)事實(shí)的資料，并盡可能加以證實(shí)。 2．在第三方聽(tīng)不到的地點(diǎn)進(jìn)行面談。 3．討論應(yīng)集中于相關(guān)員工的行為，而不應(yīng)攻擊其人格。 4．鼓勵(lì)員工陳述不當(dāng)行為發(fā)生的原因及其看法。 5．討論管理者與員工認(rèn)識(shí)的分歧，并最終達(dá)成一致。 6．討論可行的糾正行動(dòng)。 7．面談結(jié)束以前作一總結(jié)。 (三)咨詢面談 1. 努力獲得員工的信任，保證不向第三方泄露面談內(nèi)容。 2．制造和諧的氣氛，令員工可以毫無(wú)顧忌地

27、傾訴。 3．避免控制面談的過(guò)程，交由員工決定談話的主題。 4．不會(huì)對(duì)員工的陳述作任何評(píng)價(jià)。,Case14： 研修生的選派,問(wèn)題：1．在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，“我”應(yīng)該采取什么策略與陳壽春進(jìn)行面談?面談的目的是什么?在面談過(guò)程中要注意哪些問(wèn)題?2．當(dāng)?shù)谝淮紊蠄?bào)名單沒(méi)有被領(lǐng)導(dǎo)采納后，“我”決定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談?面談的目的是什么?采取怎樣的溝通策略?