資深營業(yè)員的培訓(xùn)

1、連 鎖 大 賣 場,資深營業(yè)員的培訓(xùn),我們將重復(fù)做這個培訓(xùn),,簡介,這個培訓(xùn)提供你對工作的基本概念,我們盡量讓這個培訓(xùn)簡單易懂,如果你有不清楚的地方，請隨時告訴我們,教會您如何培養(yǎng)自己成為一名未來的管理者,五、資深員工工作流程,,資深員工培訓(xùn)內(nèi)容,一、資深員工崗位責(zé)任,二、部門整體團隊精神,三、商場各項行政制度,四、商品技能管理規(guī)范,商場部門資深員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點，也是商場整體運營的關(guān)鍵，他將直接受副

2、科長、科長的指揮。,,資深員工崗位責(zé)任,一、對商品陳列負責(zé) 六、對商品訂貨負責(zé)二、對商品安全負責(zé) 七、對商品進/退貨負責(zé)三、對商品損耗負責(zé) 八、對顧客服務(wù)負責(zé)四、對部門設(shè)備負責(zé) 九、對他的上級負責(zé)五、對顧客和物美大賣場負責(zé),是經(jīng)營目標與經(jīng)營管理的體現(xiàn) 是連接員工和主管的一座橋梁 是各種信息傳遞的窗口,,資深員工的角色,主管/助理,同級管理者,我,供 應(yīng)

3、 商,員工,,,,,,顧 客,二、集體意識,,團 隊 精 神,一、職業(yè)道德,一、遵守公司的規(guī)章制度二、遵守商場的行政制度三、遵守國家的法律法規(guī)四、服從上級的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排五、讓顧客得到最滿意的服務(wù),,職 業(yè) 道 德,一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)二、應(yīng)該知道您是公司的一員三、應(yīng)該清晰您的上級是誰四、應(yīng)該清楚團隊精神的重要性五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客）六、

4、徹底堅決抵制拉幫結(jié)派公司的理念《在促進公司價值增長的同時提升自身的價值》,,集 體 意 識,一、門店制度,,商 場 行 政 制 度,二、服務(wù)規(guī)范,三、清潔工作,1、員工上/下班時間的規(guī)定2、員工作息時間的規(guī)定3、員工工作時外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時間的規(guī)定詳細請閱《門店員工手冊》,,門 店 制 度,服務(wù)人員: 商場全體員工服務(wù)對象

5、：顧客1、儀態(tài)規(guī)范2、語言行為規(guī)范 3、服務(wù)項目規(guī)范 4、安全服務(wù)規(guī)范 5、清潔標準規(guī)范 請記?。侯櫩褪俏覀兊睦习?，顧客永遠是對的！,,服 務(wù) 規(guī) 范,一、服裝 1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮部員工必須戴帽、口罩） 進入工作現(xiàn)場 2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔 3、員工上班時必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨 意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋,,

6、儀 態(tài) 規(guī) 范,二、發(fā)型 1. 男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于 襯衫衣 領(lǐng)不擋住眼睛 ）、不留胡須，不剃光頭 2. 女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起,,儀 態(tài) 規(guī) 范,三、儀表、儀容 1. 員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚 (生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進入工作現(xiàn)場) 2

7、. 女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán) 3.   保持手、臉部的干凈 4. 店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外),,儀 態(tài) 規(guī) 范,1.   站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上 2.   工作時間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃 3.  走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，

8、腳步拖拉或響聲過大 4. 講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大 方 5. 手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動張揚 6. 談話時應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉 7. 員工不得上班時在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒,,儀 態(tài) 規(guī) 范,1． 上崗時應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時，使用禮貌用語： “您好，

9、歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語： “謝謝, 歡迎下次再來！”。2． 服務(wù)中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到 你的 ？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助 3. 不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂,,語 言 行 為 規(guī) 范,4. 遇見大宗顧客應(yīng)主動上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷，污辱顧客 6.

10、 不毆打顧客 7. 不欺詐、蒙騙顧客 8. 不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時間 9. 嚴禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑 10. 電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，物美大賣場 ××店”,,語 言 行 為 規(guī) 范,11. 顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。 12. 當(dāng)顧客找尋商品時

11、應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。 13. 如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。 14. 接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。 15. 屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。 16. 遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。,,語 言 行 為 規(guī) 范,商一、送貨服務(wù) 1. 貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品 2. 必須按與顧客商談時間，

12、準時將貨物送至目的地 3. 必須在送貨過程中確保貨物的安全 4. 對顧客的要求應(yīng)給予滿足,,服 務(wù) 項 目 規(guī) 范,商二、改制商品服務(wù) 1. 按顧客需求免費提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意 2. 按顧客需求免費提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意 3. 為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱,,服 務(wù) 項 目 規(guī) 范,商三、免費

13、廣播 1. 選用標準普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動人 2. 廣播員應(yīng)認真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范 3. 免費為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù) 4. 廣播音樂時，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康,,服 務(wù) 項 目 規(guī) 范,商 四、免費寄存,,其 它 服 務(wù) 項 目,五、免費巴士（視情況而定）,六、免費停車,商一、緊急事態(tài) 1.

14、保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2. 保護措施得當(dāng)，維護顧客利益 3. 商場地面應(yīng)無積水，不打滑 4. 提供急救藥箱 5. 商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象 6. 事態(tài)嚴重的應(yīng)及時通知有關(guān)部門與人員,,安 全 服 務(wù) 規(guī) 范,商二、設(shè)備方面 1. 確保商場購物車/籃性能的良好 2. 確保商場貨架無毛刺

15、 3. 確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度 4. 保證消防設(shè)施性能的良好 5. 安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了 6. 準確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備 7. 保證木棧板均平放于地面而不豎起,,安 全 服 務(wù) 規(guī) 范,商 (1) 保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵 (2) 網(wǎng)籃、棧板、TG臺的清潔，無灰塵

16、 (3) 部門使用工具的清潔、明亮 (4) 保持貨梯、倉庫的干凈、整潔 (5) 信息吊牌保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無灰塵 (7) 工作間保持清潔干凈 (8) 地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞,,清 潔 工 作 規(guī) 范,1、商品結(jié)構(gòu),,資 深 員 工 工 作 技 能,2、商品質(zhì)量,3、商品損耗,

17、4、商品調(diào)撥,5、商品補貨,6、商品陳列,7、商品訂貨,8、設(shè)備維護,一、 百貨,,商 品 結(jié) 構(gòu),二、 雜貨,二、家用電器部門,,百 貨,三、紡織品部門,一、家用百貨部門,一、家居百貨科(1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹飪類(5)廚房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)衛(wèi)浴用品二、體育休閑科(1)玩具 (2)體育用品 (3)

18、游泳類 (4)野營用品 (5)箱包類(6)自行車及配件 (7)節(jié)日裝飾三、汽車配件科(1)汽車裝飾用品 (2)芳香產(chǎn)品 (3)汽車套墊 (4)清潔產(chǎn)品及工具(5)機油 (6)修理產(chǎn)品及工具 (7)配件,,家 用 百 貨 商 品 結(jié) 構(gòu),(1)鮮花 (2)干花 (3)人工花 (4)綠色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花籃(7)園藝工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件五、五金工具科

19、(1)電器配件 (2)電動工具及保護用品 (3)手工具(4)建筑五金 (5)粘膠、油漆 (6)家具六、文化用品科(1)磁帶 (2)VCD/DVD/LD片 (3)兒童書刊 (4)成人書刊 (5)外文類(6)辦公文具 (7)學(xué)習(xí)文具 (8)書信文件 (9)像冊,,家 用 百 貨 商 品 結(jié) 構(gòu),四、園藝用品科,一、大型家用電器科(1)冰箱 (2)洗衣機 (3)空調(diào)二、小型家用電器(1)烹

20、飪電器 (2)脫排油煙機 (3)電飯鍋 (4)微波爐 (5)廚房電器(6)浴室電器 (7)家居電器 (8)吸塵器 (9)季節(jié)性商品三、影音電器科(1)電視機 (2)視頻 (3)高真音響 (4)聲音類 四、電腦電子科(1)照相器材與光學(xué)設(shè)備 (2)辦公用品 (3)電話機 (4)電腦配置(5)電腦配件 (6)鐘表器材,,家 用 電 器 商 品 結(jié) 構(gòu),一、鞋科 (1)運動鞋 (2

21、)室外鞋 (3)涼鞋 (4)鞋附件二、男裝科(1)男式襯衫 (2)男式外套 (3)男式短褲三、女裝科(1)針織服裝 (2)素織服裝 (3)運動裝/ 游泳裝 (4)兒童服飾配件(5)女式服飾配件 (6)男式服飾配件 (7)雨具四、童裝、嬰幼兒用品(1)嬰幼兒服裝 (2)女童服裝 (3)內(nèi)衣 (4)嬰兒用品,,紡 織 品 商 品 結(jié) 構(gòu),五、家用紡織科(1)床被 (2)床墊 (3)水墊

22、 (4)草席 (5)靠墊 (6)紡織裝飾品(7)紡織衛(wèi)浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾六、內(nèi)衣 / 褲襪科(1)睡衣 (2)襪子 (3)布匹 (4)毛線,,紡 織 品 商 品 結(jié) 構(gòu),一、清潔科 (1)洗衣用品 (2)清潔用品二、洗化科 (1)美容護膚品 (2)紙品三、飲料科 (1)飲料 (2)煙 (3)酒,,雜 貨,四、休閑食品科(1)沖飲/

23、 沖調(diào) (2)餅干/ 點心 (3)蜜餞/ 糖果/ 零食 (4)散裝糖果食品五、糧油科(1)糧面制品 (2)調(diào)味品 (3)罐頭食品 (4)南北貨 (5)滋補品六、日配/ 冷凍科(1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制品(5)冷凍副食品 (6)散裝冷凍食品七、散裝科(1)糖果(2)餅干(3)蜜餞(4)核果(5)冷凍制品(6)海鮮(7)南北貨(8)其它(9)季節(jié)性,,雜 貨,

24、十一、水產(chǎn)科,,食 品,十二、蔬果科,十三、精肉科,八、面包科(自制),九、熟食科(自制),十、點心吧,一、  三無商品的檢查 （無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱）二、  商品標識成份的檢查（標識成份與實物的一致）三、  商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標識與實物的匹配）四、 商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等）五、 

25、; 商品功能方面的檢查（功能說明與實物的關(guān)連）六、 商品表面現(xiàn)象的檢查 （無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲等）,,商 品 質(zhì) 量,部門員工對商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為:,,商 品 損 耗,(1) 降低商品的破損數(shù)量,(2) 商品防盜的全面開展,(3)  準確的部門商品調(diào)撥,(4)  準確的商場商品調(diào)撥,(5) 盤點商品計數(shù)的準確,(6) 商品收貨/退貨的準確,(

26、7) 顧客退貨的準確,(8) 商品補貨的正確,注：防止損耗，人人有責(zé)！,商品調(diào)撥-----部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥,,商 品 調(diào) 撥,(1) 商品編號的填寫正確,(2) 商品說明的填寫正確,(3) 商品數(shù)量的填寫正確,(4) 商品價格的填寫正確,(5) 商品必須是可以銷售,(6) 電腦數(shù)據(jù)輸入的正確,-------------------------補 貨 原 則---------------

27、-----------(1)遵守商品陳列設(shè)計 (6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時保持豐滿貨架的狀態(tài) (7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時保持空貨架狀態(tài) (8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進先出 (9)保持通道的暢通(5)補貨時需注意產(chǎn)品過期否? (10) 補貨時注意顧客及自身的安全,,商 品 補 貨,-----

28、----------------補 貨 流 程---------------------(1)準備好所有的補貨工具 (7) 拆掉紙箱并放至定位(2)正確使用板車 (嚴禁滑溜) (8) 利用抄貨單來補貨(3)補貨商品所放的位置 (9) 應(yīng)把商品疊在棧板上(4)拆箱

29、 (10)清除破損的商品(5)補滿貨架 (11)遵循價格牌的原則(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔,,商 品 補 貨,部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進行商品陳列,,商 品 陳 列,一、一般商品陳列（貨架陳列）,二、特殊商品陳列（TG臺、排頭貨架、促銷區(qū)域）,(1) 

30、商品必須按陳列圖分類歸納陳列(2) 相同的商品必須縱向陳列 (3)  商品價格的從高到底、從左到右 (4) 應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔(5)  及時更換已更改的商品價格，保持商品價格標簽正確(標簽應(yīng)放置于 陳列商品的左下角)(6)  貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔 (7)  破損商品的清除(8)

31、 電視機、電腦、風(fēng)扇、臺燈等樣品機應(yīng)處于工作狀態(tài)在營業(yè)時段內(nèi)(9)  暢銷商品顯著排面(10) 零散商品的及時回收,,一 般 商 品 陳 列,特殊商品指-----促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品(1)促銷商品應(yīng)展示于部門的TG臺或排頭貨架(2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進行陳列(3)暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于TG臺或排頭貨架(4)保持

32、TG臺及排頭貨架的整齊、整潔(5)TG臺底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示(6)廣告信息牌的及時更換與其的牢固、整齊、整潔注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設(shè)計?。?！,,特 殊 商 品 陳 列,商場訂貨方式-----電腦自動訂貨、手工訂貨、臨時訂貨部門當(dāng)班人員應(yīng)合理制訂商品的訂貨數(shù)量影響訂貨數(shù)量的因素(1) 商品的展示位置 (7)

33、 供貨商生產(chǎn)能力 (2) 商品的季節(jié)變化 (8) 國定假日的參考 (3) 商品的促銷期限 (9) 氣候變化的參考 (4) 商品的日均銷量 (10) 來客數(shù)量的參考 (5) 商品最小起訂量 (11) 自己的工作經(jīng)驗 (6) 供貨商送貨周期,,商

34、品 訂 貨,(1)培養(yǎng)自己愛護設(shè)備的自覺性(2)發(fā)現(xiàn)問題/故障應(yīng)及時通知商場相關(guān)人員(3)使用設(shè)備的每日清潔(4)正確地掌握與使用設(shè)備,,設(shè) 備 維 護,設(shè)備：,隨身必備筆、刀架、刀片、紙垃圾車、墊棧板、鏟車、貨架、TG臺電腦、電話機、傳真機、電源插座,開店前營業(yè)中離店前結(jié)論,,資深員工工作流程,開店前 1. 賣場商品陳列、補貨( 滿貨架 )、清潔狀況

35、 2. 生鮮食品鮮度的確認狀況，而且是否準時送達無缺？ 3. 各部門特價商品陳列是否豐滿, 且POP是否已掛好? 4. 確認賣場所以商品價格簽是否無缺？ 5. 廠商進貨、檢收及倉庫清潔整齊狀況 6. 賣場燈光是否控制適當(dāng)？ 7. 貨架、地板的清潔是否己做好？ 8. 通道是否暢通等就緒狀況

36、 9. 各部門、專柜、廠商人員、商品促銷等就緒況 10. 家用電器樣機是否處于工作狀態(tài)？如：電視機、臺燈等,,資深員工工作流程,營業(yè)中 1 : 員工是否即時補貨？陳列感是否足夠? 2 : 商品鮮度是否變差？有無定時檢查？ 3 : POP與商品的價格是否一致？ 4 : 補貨后的紙皮是否清理掉? 5 :

37、 是否有堵塞通道情形? 6 : 賣場地面是否維持清潔？　 7 : 各部門是否派人至賣場招呼客人或叫賣?(是指生鮮部),,資深員工工作流程,營業(yè)中 8 : 是否有工作人員聊天或無所事事？ 9 : 賣場是否有污染品或破損品？ 10 :　陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔？ 11 :　POP是否脫落？ 12 :　POP張貼位置是否適當(dāng)？

38、 13 :　是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動商品？　 14 : 是否有滯銷品陳列過多、暢銷品陳列面太??？ 15 ： 是否定期檢查商品的有效期限？,,資深員工工作流程,營業(yè)中 16 : 冷凍（藏）柜溫度是否定時確認？ 17 : 標簽是否由部門工作人員自行操作使用？ 18 : 標簽紙是否隨手丟掉？ 19 ：返品是否歸位整理整齊？ 20 ：暢銷品或特賣品的貨量是

39、否備足？ 21 ：賣場標示牌是否正確？ 22 ：交接班人員是否正常運作？ 23 ：值班人員是否不定時在賣場、倉庫巡視檢查工作？,,資深員工工作流程,離店前,1 : 員工是否正常工作（檢查、安排） 2 : 商品是否 補滿？ 3 : 標簽紙是否對好？ 4 : 是否進入開店狀態(tài) 5 ：返還品是否歸位整理整齊？ 6 ：倉庫是否清潔整齊？ 7

40、 ： 確定部門所有員工是否離開公司？ 8 : 用電設(shè)備是否已關(guān)閉?,,資深員工工作流程,遵守,商品堆積安全穩(wěn)固不能高估自己的體力不能拿工具或設(shè)備來嬉戲如有任何破裂物,立即小心清除(含不良商品)遵守貨品先進先出的原則,,其 它 注 意 事 項,一個好的管理者要具備: 以身作則 管理任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)員工 絕對要有“強有力”的員工支持 所謂“強有力”指

41、其在工作領(lǐng)域內(nèi)，具有完善 的專業(yè)知識、良好的人際關(guān)系、優(yōu)秀的執(zhí)行 力，且能提供改善的方案，并能與上級相互配合杜絕拉幫結(jié)派，在實際中不斷積累和鍛煉自己的才能,,管 理 者 需 具 備,1、給員工講解與溶解公司的企業(yè)文化、理念2、將有效而不重復(fù)的工作分配給您的員工3、耐心傾聽員工的建議與意見并作出反映4、與您的員工一起分享工作的成果5、實事求是、就事論事地評判

42、員工的績效6、充分發(fā)揮您個人的領(lǐng)導(dǎo)才能與魅力以上方法能幫助您：1、員工能努力地協(xié)助您的工作2、有質(zhì)量地提高部門的工作效率,,如何鍛煉自己的領(lǐng)導(dǎo)能力？,制定行動計劃:一個更為有效的方法 誰、到何時、做什么？ 制定監(jiān)控和匯報進展情況的計劃 匯報科長應(yīng)該發(fā)生的事情 匯報科長實際發(fā)生的事情 匯報科長己經(jīng)發(fā)生的事情 總結(jié)修改過的行動計劃,,如 何 制 定 行 動 計 劃

43、?,沒有分配具體的職責(zé) 沒有詳細地確定所有重要行動步驟 沒有確定具體時間 沒有給予充足的時間 沒有配給必要的資源 沒能有效地監(jiān)控進展情況,,制定行動計劃時常見的錯誤,,如何著手資深員工的工作?,單獨會見團隊成員,相互介紹,表達你的期望,主導(dǎo)談話,注意傾聽,,,,,,如何著手資深員工的工作?,培養(yǎng)信任關(guān)系,公平誠實開放平易近人,,如何著手資深員工的工作?,尊敬團隊:,尊重是意味著用一

44、些時間和團隊成員在一起尊重他人是與其進行溝通的基礎(chǔ)！,問 “早上好” 理解上級的指示 正確傳達工作給員工 提高自身的表率作用 參與員工的工作,有效激勵員工的工作 監(jiān)督員工的工作質(zhì)量 公平地反映團隊中的問題 給科長準確的匯報 提出有效的建議,,您將會做到……………,管理人員管理商品制定計劃提高效率溝通能力完善自我,你將有能力做到,,如做不到你將？,,結(jié)論,將成為一名合格的資深員工,將成為企業(yè)未來的管理者