珠寶營業(yè)員培訓(xùn)方案02728

1、珠寶營業(yè)員培訓(xùn)方案！要保持顧客的安全感必須學(xué)會分辨顧客。進店臨柜的顧客按購買意圖分為三種：1、有明確購買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進店后往往直奔某一柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多2、有購買目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求；3、沒有購買打算，來閑逛商店的顧客。這類顧客進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同

2、的顧客營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。在國外，商業(yè)專家通過大量的實地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。事先打算在店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客為數(shù)很少，絕大

3、部分是隨意性很強的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進的店，選擇易進的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。只有更多的人進店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這

4、種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時閑逛商店的顧客，有時也會突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標(biāo)，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營業(yè)額的高低。那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的

5、舞蹈，討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)趕顧客的舞蹈?！铩拔櫩偷奈璧浮蔽⑿?，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑?！镆懦裏酪晃粌?yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真

6、誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自

7、己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。★要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定

8、很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出★體諒的微笑?？傊?dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事?！镆c顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。