13-營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)

1、文件名營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01013頁碼31□基本服務(wù)用語在營(yíng)業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：◆迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等?！魧?duì)他人

2、表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！艚邮茴櫩偷姆愿罆r(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等?！舨荒芰⒓唇哟櫩蜁r(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！魧?duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等?！舸驍_或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等?！粲捎谑д`表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等?！舢?dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“

3、很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等?！舢?dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。◆當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等?！羲涂蜁r(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。◆當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本

4、禮貌用語與其他服務(wù)用語密□禮貌服務(wù)用語使用的正確方法◆注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話?！粢⒁膺x擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成

5、“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。◆注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)