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文檔簡介
1、單選題（共2題，每題10分）1.下列不屬于客戶投訴時的心理類型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.補償?shù)男睦鞤.否定的心理E.報復的心理2.下列不屬于分析型客戶特征的是（）。A.嚴肅認真B.合乎邏輯C.著重感情D.計劃性強1.下列不屬于表達型客戶特征的是（）。A.直率友好B.強調(diào)效率C.熱情和群D.動作夸張1.在感到憤怒時，以下哪種方法不能用來緩解自己的怒火（）。A.降低聲音B.把身體的重心放在腳尖C.放慢語速D.把身體的重心放
2、在腳跟多選題（共5題，每題10分）1.在處理投訴時，不要讓事態(tài)升級，主要包括（）。A.不要讓抱怨升級為投訴B.不要讓一般升級為重點C.不要讓事情升級為態(tài)度D.不要讓簡單升級為轉(zhuǎn)辦2.在處理投訴時，應注意到投訴者可以分為哪幾類（）。A.分析型B.和藹型C.表達型D.支配型3.在完善投訴處理體系時應考慮到的事項包括（）等。A.明確責任部門和責任人B.選擇適合的投訴處理人員C.完善接轉(zhuǎn)流程和處理時效D.跟蹤反饋處理結(jié)果3.當投訴處理不當時，可
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