電力客戶投訴分析報(bào)告

1、電力客戶投訴分析報(bào)告 電力客戶投訴分析報(bào)告電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧 電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶?企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶 務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位” 永遠(yuǎn)是第一位” ，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià) ，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值

2、的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形 值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理 象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每 念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體 一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)

3、，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu) 驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶 質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的 還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系 良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化，故意挑剔我 令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意” 們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服

4、務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè) 比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工 塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群 也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶 雄；打

5、造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能 的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺； 否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不 關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵 滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。第一章、卓越的 第一章、卓越的 95598 服務(wù)座席代表素質(zhì)

6、修養(yǎng)訓(xùn)練 服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練（三） （三） 、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)3、個(gè)別人員談心 、個(gè)別人員談心4、團(tuán)隊(duì)表彰法 、團(tuán)隊(duì)表彰法5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì) 、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整 模擬演練

7、：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、客戶抱怨投訴心理分析 第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理 一、客戶三種心理(一)、 業(yè)務(wù)咨詢辦理 業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、 傾訴發(fā)泄 傾訴發(fā)泄(三)、 尊重認(rèn)同 尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一） （一） 、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿（二）