以提高作業(yè)效率、提昇管理能力

1、1,www.themegallery.com,LOGO,B-Q16.零售業(yè)在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？(1/3),銷售組合是指市場行銷活動的組合，以促進特定產(chǎn)品或服務的銷售。一般而言，行銷人員透過影響目標市場和因應市場競爭的各種行銷策略或工具，包括產(chǎn)品(product)、價格(price)、通路(place)及促銷(promotion)，即通稱之4Ps。另有學者提出7Ps的服務行銷組合，將原來產(chǎn)品行銷組合的4Ps再加上人員(p

2、ersonnel)、實體設備(physical facility)和流程管理(process management)，統(tǒng)稱為7Ps。1.產(chǎn)品：公司所提供於市場上，以引起消費者注意、取得、使用或消費，並能滿足消費者欲望或需求的事物。不僅指有形的財貨，就廣義而言，包括各實體物件、服務、個性、場所、組織及構想。因此，產(chǎn)品策略涉及產(chǎn)品觀念的發(fā)展、產(chǎn)品組合與產(chǎn)品線的設計、品牌名稱的選擇、包裝的規(guī)劃及售後服務等。,2,www.themegall

3、ery.com,LOGO,2.價格：指消費者購買公司所提供的產(chǎn)品或服務所必須支付的代價，通常以貨幣形式支付。一般而言，價格策略包括訂價、價格的調整(折扣、折讓、差別取價)、付款期間、信用條件等。3.通路：指將特定產(chǎn)品或服務從生產(chǎn)者移轉至消費者的過程中，所有取得產(chǎn)品所有權或協(xié)助所有權移轉的機構和個人。進一步而言，通路策略包括通路階層及通路策略與管理等。4.促銷：指廠商傳達、溝通、促銷產(chǎn)品到市場的各種活動(如廣告、人員推銷、銷售促進

4、和公共報導等)，以達成公司的行銷目標。故促銷策略包括廣告、團隊銷售、人員推銷、直效行銷、銷售促進和公共報導等，以激發(fā)顧客的購買意願。,B-Q16.零售業(yè)在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？ (2/3),3,www.themegallery.com,LOGO,5.人員：人員是指介於產(chǎn)品提供者與購買者間，實際執(zhí)行交換程序的人。在行銷策略運用上，門市人員是創(chuàng)造與維持良好服務品質的關鍵因素，故人員策略，即人力資源的選、用、育、留，包括人員態(tài)度

5、、禮貌、熱誠、專業(yè)能力的養(yǎng)成、對服務人員的激勵、應付需求波動的人員調度等。6.實體設備：指服務所在的環(huán)境及服務所使用的設備，係提升整體服務水準的重要工具。顧客對於公司的印象，通常是來自實體呈現(xiàn)的事物，大至建築物、裝潢、陳設，甚至小至手提袋、小冊子及說明書等，故許多服務業(yè)的現(xiàn)代化，均是從改善實體設備著手。7.流程管理：指服務流程的安排、服務政策的制定，唯有透過嚴謹?shù)牧鞒坦芾?，才能確保服務的信任度與可靠度，透過服務人員的迅速反應，使

6、顧客享受一致、效率而安全的服務。,B-Q16.零售業(yè)在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？ (3/3),4,www.themegallery.com,LOGO,B-Q21.流通業(yè)的4流為何？ (1/3),流通業(yè)所謂的四流，即「商流」、「物流」、「金流」及「資訊流」，簡述其涵義及功能如下：1.商流：商品在購銷過程中所有權轉移的一系列活動。這些活動包括交易前收集商品訊息、進行市場調查，按照市場調查的結果，調整商品價格、數(shù)量、品質、銷售通

7、路，涉及買賣雙方透過談判達成交易的過程等。因此，不管是製造商、批發(fā)商或零售商，也不管其通路型態(tài)是百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、折扣商店或專賣店；更不論此種商品或服務以何種方法賣出(人員、郵寄、電話或自動販賣機)、在何處賣出(商店、街角或顧客家中)，均屬商流活動。,5,www.themegallery.com,LOGO,2.物流：即為「物的流通」，或者可說是物品從生產(chǎn)地至消費者或使用地點的整個流通過程。在流通過程中，有效結合運輸、

8、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關物流機能性活動，以創(chuàng)造價值、滿足顧客及社會需求。實際上，「物流」的性質，隨著時代的發(fā)展而有所改變，傳統(tǒng)的「物流」是指由不同的製造商輸送商品至不同的批發(fā)商，再配送至不同的零售店；現(xiàn)代的「物流」則講求效率與效能，以最短的時間、最佳的品質及最低的成本，將製成品利用現(xiàn)代化科技配合通訊與運輸系統(tǒng)從起點運送到終點，以達成最具績效的目標。,B-Q21.流通業(yè)的4流為何？ (2/3),6,www.themegall

9、ery.com,LOGO,3.金流：是指一般因商品交易所產(chǎn)生付款方式及資金流通、移轉的過程。亦即二個或二個以上的組織或個人，為了完成交易行為而進行資金移轉的過程，其工具可能是現(xiàn)金、禮券、支票、塑膠貨幣或是電子貨幣，選擇合適的交易工具能促進金流活動的效率。,B-Q21.流通業(yè)的4流為何？ (3/3),4.資訊流：係指相互關聯(lián)之人員、設備與程序的連續(xù)結構，用以收集、整理、分析、評核和分配有關的資訊，俾能提供行銷決策者重要、適時且正確的資訊，

10、以改善其行銷規(guī)劃、執(zhí)行與控制。因此，資訊流的主要功能在於傳遞、轉換及儲存資料，以提高作業(yè)效率、提昇管理能力、增加競爭能力及掌握顧客需求。,7,www.themegallery.com,LOGO,C-Q10.公司顧客服務的策略包含那些？ (1/3),公司顧客服務有很多策略可供選擇，說明如下：一、良好的第一印象：顧客會在與門市人員接觸的剎那間，判定是否喜歡這家店。一個親切的微笑、目光接觸和愉快的聲音不花任何費用，也能大幅創(chuàng)造業(yè)績，節(jié)省重複

11、操作成本，獲取更高的利潤。因此，在和顧客接觸的最初10秒內，給他們留下一個好印象。二、維持服務的一致：消費者對門市最大的期望就是要能前後一致，亦即希望門市值得消費者的信賴。一致性就是傳遞已經(jīng)為顧客所期盼的經(jīng)驗，也就是說，在第一次接待顧客時，就要提供卓越的顧客服務，接著第二次還是這樣做，第三次、第四次也是如此，不能因時間、地點、顧客或服務人員的不同而有所差異。,8,www.themegallery.com,,LOGO,三、超越顧客的期

12、望：通常顧客會毫不遲疑的付款購買，其中最重要的原因就是買得安心。消費者對服務品質的評斷，大部份都是根據(jù)他自己眼睛所見到；因此門市應從顧客的角度審視自己，以全力建立第一流的形象為門市的第一要務。四、掌握關鍵的時刻：從顧客的觀點來看，最鮮明的服務印象發(fā)生在顧客與服務人員互動時的服務接觸或關鍵時刻。門市人員應時時保持高度警覺，當一發(fā)現(xiàn)顧客有服務的需要時，就應盡力提供方便、迅速且和藹的幫助，在這樣的關鍵時刻，不是按照標準作業(yè)程序做完即可，還

13、需要加上自己的創(chuàng)意。,C-Q10.公司顧客服務的策略包含那些？ (2/3),9,www.themegallery.com,,LOGO,五、充實商品的知識：對從事銷售服務工作的人員來說，商品知識是必要、不可或缺的，每位人員都應積極充實產(chǎn)品知識，熟悉店裡每一項產(chǎn)品。隨時汲取、補充有關商品的新資訊、新知識，當更有助於加強門市人員的說服力。六、供應完善的設備：提供安全、乾淨的購物環(huán)境與設備，包括停車場、洗手間、置物櫃、購物車(籃)、查詢商品

14、機、刷卡機設備等，便利顧客消費。七、提供客製化服務：針對個別需求量身訂做的顧客服務策略提昇顧客滿意度，吸引老顧客的忠誠度，已成為現(xiàn)今企業(yè)組織無不積極努力取得的競爭優(yōu)勢。,C-Q10.公司顧客服務的策略包含那些？ (3/3),10,www.themegallery.com,LOGO,C-Q22.門市管理作業(yè)有那些？ (1/3),一、商品管理：泛指商品在數(shù)量與金額上的管理工作，包括商品進、銷、存數(shù)量、金額多寡的管理與控制，甚至涉及倉庫管

15、理、盤點作業(yè)及供貨時效的細節(jié)等，均是必須考慮的重點。二、設備管理：清潔、舒適的環(huán)境及安全的設備皆成為打造商店形象的一部份，故為提供良好的服務、節(jié)省因維護不當而負擔的維修成本，平日店長就必須注意門市設備的保養(yǎng)與維運。三、顧客服務：顧客是商品的主人，門市販賣的商品因顧客而存在，故身為商品管理者的店長，必須提供顧客適時、主動、親切、和善的服務，主動蒐集與妥善運用顧客基本資料，即時為顧客處理投訴及排解糾紛，建立良好的顧客關係。,11,www

16、.themegallery.com,LOGO,四、人員管理：店長應重視員工管理並激勵員工士氣，負責安排門市班表及工作分配，適時調整尖離峰時段的人力，使人力有效運用，以提升服務品質和工作士氣。五、財務管理：財務的控制與管理是商店最首要的工作。關於現(xiàn)金、賬簿、發(fā)票、簽收單據(jù)、收銀機及保險櫃的管理等，均須依標準作業(yè)程序嚴格執(zhí)行。六、商圈經(jīng)營：員工與鄰居建立良好的人際關係，蒐集商圈資訊並與顧客維持良善的互動。主要工作重點包括持續(xù)辦理商圈調查

17、、消費者調查、競爭店調查、商圈活動企劃等。,C-Q22.門市管理作業(yè)有那些？ (2/3),12,www.themegallery.com,LOGO,七、績效管理：經(jīng)由電腦統(tǒng)計分析技術，店舖的管理模式已邁向新紀元，不論在進貨、銷售、庫存或獲利分析等方面皆達到更驚人的效率。更重要的，店長能夠更快速掌握市場脈動，以往難以界定的暢銷或滯銷品、坪效、平均毛利與平均獲利等資訊，皆能在短時間內得到精確的數(shù)據(jù)，成為商店經(jīng)營的一大利器，大大降低決策風險。

18、八、危機管理：賣場安全與危機處理所涉及的範圍相當廣泛，大致包括開(關)店的安全、金庫管理、偷竊、搶刧、顧客的擾亂行為、恐嚇事件、詐騙，以及消防安全、停電、停水、淹水等應變處理。因此，平時應針對各種狀況採取預防及應變措施，並多加演練做好萬全的準備。,C-Q22.門市管理作業(yè)有那些？ (3/3),13,www.themegallery.com,LOGO,D-Q9.店經(jīng)理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (1/3),店經(jīng)理為避

19、免瑕疵商品上架，除要求供貨廠商做好品質管理外，必須進行商品鮮度管理，其重點為檢查瑕疵品的時機及防止瑕疵品的發(fā)生。一、檢查瑕疵品的時機：門市人員不應只在陳列架上檢查是否為瑕疵品，應在整個作業(yè)過程中進行檢查。例如：進貨點收、上架補貨、陳列位置移動、價格變更、拉排面、取貨、對特定商品定時查核及結帳等。,14,www.themegallery.com,LOGO,二、防止瑕疵品的發(fā)生：進行溫度、濕度及商品保存期限的管理，可有效防止瑕疵品的發(fā)生。

20、1.溫度管理：法令所規(guī)定必須以冷藏(凍)保存販賣的商品，一般稱之為冷藏(凍)商品。此類商品必須非常注意其溫度的管理，維持適當?shù)臏囟?，以避免商品變質。2.濕度管理：店長經(jīng)常忽略了濕度管理，但濕度同樣會影響商品的品質，尤其是在梅雨季節(jié)時，濕度升高常對乾物類商品造成不良的影響。因此，在後場及賣場裝設濕度計以隨時注意濕度的變化。,D-Q9.店經(jīng)理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (2/3),15,www.themegaller

21、y.com,LOGO,3.保存期限管理：乳製品、便當類等日配品的包裝上，關於製造日期、保存期限及販賣所允許的時間均有所標示。此外，在陳列商品時有效期限較短者，應放最前面，把握先進先出的原則，門市人員應隨時檢查商品是否過期，過期的商品必須下架，不可繼續(xù)販賣。因此，只要門市嚴守管理的程序，一般能維持商品品質。,D-Q9.店經(jīng)理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (3/3),16,www.themegallery.com,LOGO

22、,D-Q18.預防勝於治療，請闡述門市環(huán)境之5S 管理？ (1/3),「5S」是由日本企業(yè)研發(fā)的一種環(huán)境塑造方案，其目的在於藉由整理(seiri)、整頓(seition)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)及素養(yǎng)(shitsuke)五種行為創(chuàng)造清潔、明朗、活潑化的環(huán)境，以提高效率、品質及顧客滿意度。一、整理：將要與不要的人、事、物分類，再將不需要的人、事、物加以處理，作為改善門市的第一步。其要點是對門市的各種物品進行分類，區(qū)

23、分為門市需要的及不需要的人、事、物；其次，對於門市不需要的物品，諸如門市廢棄物、剩餘材料、多餘的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、不必要的工具、報廢的設備、員工的個人生活用品等加以清除。,17,www.themegallery.com,LOGO,二、整頓：把需要的人、事、物加以定量、定位。透過前一階段的整理，將現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的佈置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。易言

24、之，整頓的要點是將物品擺放在固定的地點和區(qū)域，以便於尋找使用，消除因混放而造成的差錯，即物品擺放地點科學化。三、清掃：清掃之目的在於清除垃圾、污物、異物，將工作場所打掃乾淨，使物件保持在隨時可用的狀態(tài)，讓人與環(huán)境有更密切的接觸。,D-Q18.預防勝於治療，請闡述門市環(huán)境之5S 管理？ (2/3),18,www.themegallery.com,LOGO,四、清潔：保持門市清潔與衛(wèi)生，在實務經(jīng)驗中，透過清潔區(qū)域、清潔方法、清潔時機的分配