項目技術(shù)方案

1、1、項目技術(shù)方案項目技術(shù)方案（1）技術(shù)服務(wù)承諾及保證我方服務(wù)保障體系是以客戶為中心，以人員、流程和工具為主線，形成的強壯的服務(wù)保障體系。我方服務(wù)保障體系是由專業(yè)服務(wù)臺電話、支持體系(一線技術(shù)支持、二線專家和產(chǎn)品開發(fā))和質(zhì)量管理體系共同構(gòu)成的全方位服務(wù)體系，全天候724小時為客戶提供及時、規(guī)范的故障響應(yīng)和支持服務(wù)。我方的服務(wù)還基于ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及時為客戶建立項目服務(wù)檔案，為客戶提供724小時的問題咨詢和電話支持服務(wù)，也可以根據(jù)

2、實際情況和客戶需求提供現(xiàn)場技術(shù)支持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。（2）服務(wù)支持架構(gòu)我方的客戶服務(wù)支持體系分為熱線支持和三層服務(wù)架構(gòu)：一線服務(wù)臺，二線現(xiàn)場支持，三線原廠商及專家組。熱線支持：客戶通過撥打724小時熱線電話01062908622獲取及時快捷的服務(wù)支持。另外，我們也提供了郵件、傳真和web服務(wù)滿足客戶不同的申報需求?？蛻舻拿總€事件或故障申告都將被坐席記錄到專業(yè)的故障跟蹤系統(tǒng)當(dāng)中。根據(jù)故障的緊急程度、影響范圍以及客戶合同的服務(wù)級別，判定

3、其支持響應(yīng)所需的服務(wù)級別并分配給合適的工程師進行處理。在故障處理的過程中，系統(tǒng)將實時監(jiān)控記錄每個支持動作，如果處理問題的時間即將或超過和客戶約定的限度，跟蹤系統(tǒng)還可以通過短信、郵件等方式自動提醒工程師和相關(guān)人員及時推進和解決問題。第一層為一線服務(wù)臺支持。對于客戶申告的故障，現(xiàn)場一線可進行座席員派單，對接收到的問題進行分派。第二層服務(wù)支持為二線運維人員現(xiàn)場支持。對于客戶申報的故障，服務(wù)臺分派到二線運維人員。二線運維人員去現(xiàn)場對問題進行分析

4、及解決。如客戶申報的故障過于復(fù)雜，現(xiàn)場運維人員難以解決，可將問題升級到三線原廠商或?qū)＜页亍訁f(xié)調(diào)產(chǎn)品原廠商技術(shù)服務(wù)資源或供應(yīng)商予以解決，需方不需負(fù)責(zé)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作和所需的費用。9）在項目實施過程中，對需方的各種技術(shù)方案、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等內(nèi)部文檔保守秘密，不泄露給第三方和內(nèi)部無關(guān)的人員。10）在產(chǎn)品發(fā)生搬遷時，派遣專業(yè)技術(shù)人員提供現(xiàn)場支持。在系統(tǒng)和設(shè)備擴容及軟件升級時，將派技術(shù)人員到場指導(dǎo)。11）投標(biāo)方在質(zhì)保期內(nèi)，如對系統(tǒng)軟件有所改進，增加新功

5、能以及適應(yīng)新建議或規(guī)范所做修改的最新版本，將征得需方同意并提供需方使用。（4）服務(wù)實施細(xì)則針對用戶項目的特殊性，要求售后服務(wù)人員具備特殊的技能。我們成立專門的售后服務(wù)組織對客戶提供長期的服務(wù)，這個組織主要由前期的項目實施組延續(xù)過來，保證服務(wù)質(zhì)量。1）熱線支持服務(wù)）熱線支持服務(wù)：我方為客戶提供724的熱線技術(shù)支持服務(wù)01062908622，熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。2）我方熱線：）我方熱線：我方現(xiàn)有客戶專線，也可以為用戶提供項目

6、經(jīng)理直線支持服務(wù)。客戶專線：01062908622。任何時間和緊急事態(tài)下，用戶公司都可以通過我方提供的項目經(jīng)理熱線和用戶專線獲得快捷的支持。3）遠(yuǎn)程支持服務(wù)）遠(yuǎn)程支持服務(wù)：為了盡快地找出故障原因、及時解決問題，我方的技術(shù)人員可在用戶公司授權(quán)的情況下，通過Inter與遠(yuǎn)程的客戶進行計算機聯(lián)接，在我方的技術(shù)支持中心就可以直接處理客戶運行中的軟件故障和數(shù)據(jù)問題。4）郵件支持服務(wù)）郵件支持服務(wù)：用戶也可以通過郵件方式將有關(guān)問題反映到我方項目組為