項目技術方案

1、1、項目技術方案項目技術方案（1）技術服務承諾及保證我方服務保障體系是以客戶為中心，以人員、流程和工具為主線，形成的強壯的服務保障體系。我方服務保障體系是由專業(yè)服務臺電話、支持體系(一線技術支持、二線專家和產品開發(fā))和質量管理體系共同構成的全方位服務體系，全天候724小時為客戶提供及時、規(guī)范的故障響應和支持服務。我方的服務還基于ISO9001質量管理標準及時為客戶建立項目服務檔案，為客戶提供724小時的問題咨詢和電話支持服務，也可以根據(jù)

2、實際情況和客戶需求提供現(xiàn)場技術支持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。（2）服務支持架構我方的客戶服務支持體系分為熱線支持和三層服務架構：一線服務臺，二線現(xiàn)場支持，三線原廠商及專家組。熱線支持：客戶通過撥打724小時熱線電話01062908622獲取及時快捷的服務支持。另外，我們也提供了郵件、傳真和web服務滿足客戶不同的申報需求?？蛻舻拿總€事件或故障申告都將被坐席記錄到專業(yè)的故障跟蹤系統(tǒng)當中。根據(jù)故障的緊急程度、影響范圍以及客戶合同的服務級別，判定

3、其支持響應所需的服務級別并分配給合適的工程師進行處理。在故障處理的過程中，系統(tǒng)將實時監(jiān)控記錄每個支持動作，如果處理問題的時間即將或超過和客戶約定的限度，跟蹤系統(tǒng)還可以通過短信、郵件等方式自動提醒工程師和相關人員及時推進和解決問題。第一層為一線服務臺支持。對于客戶申告的故障，現(xiàn)場一線可進行座席員派單，對接收到的問題進行分派。第二層服務支持為二線運維人員現(xiàn)場支持。對于客戶申報的故障，服務臺分派到二線運維人員。二線運維人員去現(xiàn)場對問題進行分析

4、及解決。如客戶申報的故障過于復雜，現(xiàn)場運維人員難以解決，可將問題升級到三線原廠商或專家池。動協(xié)調產品原廠商技術服務資源或供應商予以解決，需方不需負責相關的協(xié)調工作和所需的費用。9）在項目實施過程中，對需方的各種技術方案、標準規(guī)范等內部文檔保守秘密，不泄露給第三方和內部無關的人員。10）在產品發(fā)生搬遷時，派遣專業(yè)技術人員提供現(xiàn)場支持。在系統(tǒng)和設備擴容及軟件升級時，將派技術人員到場指導。11）投標方在質保期內，如對系統(tǒng)軟件有所改進，增加新功

5、能以及適應新建議或規(guī)范所做修改的最新版本，將征得需方同意并提供需方使用。（4）服務實施細則針對用戶項目的特殊性，要求售后服務人員具備特殊的技能。我們成立專門的售后服務組織對客戶提供長期的服務，這個組織主要由前期的項目實施組延續(xù)過來，保證服務質量。1）熱線支持服務）熱線支持服務：我方為客戶提供724的熱線技術支持服務01062908622，熱線支持服務包括電話熱線和傳真支持。2）我方熱線：）我方熱線：我方現(xiàn)有客戶專線，也可以為用戶提供項目

6、經理直線支持服務?？蛻魧＞€：01062908622。任何時間和緊急事態(tài)下，用戶公司都可以通過我方提供的項目經理熱線和用戶專線獲得快捷的支持。3）遠程支持服務）遠程支持服務：為了盡快地找出故障原因、及時解決問題，我方的技術人員可在用戶公司授權的情況下，通過Inter與遠程的客戶進行計算機聯(lián)接，在我方的技術支持中心就可以直接處理客戶運行中的軟件故障和數(shù)據(jù)問題。4）郵件支持服務）郵件支持服務：用戶也可以通過郵件方式將有關問題反映到我方項目組為