基于數(shù)據(jù)挖掘的汽車售后市場客戶價值研究.pdf

1、本文以數(shù)據(jù)挖掘為工具，結合RFM模型及馬斯洛需求理論，從客戶關注的汽車售后服務角度來分析客戶需求，輔助客戶價值分析及服務質(zhì)量分析因素，通過發(fā)放問卷的獲取數(shù)據(jù)的方式開展客戶需求調(diào)查。在所獲得的數(shù)據(jù)基礎上，展開分析模型，得到客戶群體劃分，進而在此基礎上給出營銷策略的建議。
　　 本文的研究結論分為幾個方面，首先，在客戶劃分的基礎上得到兩種類型的策略，一種是差異性競爭策略，找到4S店利潤來源的關鍵客戶部分，這類有著較好的接受服務能力，

2、對服務的關注點較高，應采用不同于競爭對手的保留策略，提高其關注的服務關鍵點來并予以穩(wěn)固。其次，對于客戶所共同關注的服務點，如，4S店裝修環(huán)境，送修流程等應采取共性化競爭策略，在提高自身的同時關注競爭對手的狀態(tài)，保持同列中優(yōu)先。從而來實現(xiàn)對客戶的最大程度保留并使自身得到整體競爭力提升。
　　 隨著我國經(jīng)濟實力的不斷提升，我國居民收入及支出的能力不斷提高，人們對車輛的購買欲望也隨之攀升。目前國內(nèi)的汽車市場隨著經(jīng)濟的逐步回暖，銷量也進

3、一步上升，并在2009年整體銷售數(shù)量一舉超過美國市場，成為世界最大的汽車生產(chǎn)國和消費國。
　　 但消費群體增加為我國汽車行業(yè)帶來巨大商機的同時也帶來了很大的挑戰(zhàn)。據(jù)相關調(diào)查機構的結果顯示，我國汽車消費顧客對服務的滿意度指數(shù)還是很低，這無疑給國外汽車服務行業(yè)的提供了良好的進入條件。我國目前服務的主要問題在于售后體制不健全，行業(yè)整體不規(guī)范的運作環(huán)境，如何在將來的激烈市場競爭中把握客戶的價值需求，穩(wěn)固并提升自身的服務實力，這是我過4S