海底撈的管理智慧

1、海底撈的管理智慧發(fā)表日期:20100612瀏覽量:48[字號(hào):大中小][打印]引子在過去兩年里海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低、勞資矛盾突出經(jīng)常為人詬病。本篇特稿卻告訴我們即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣

2、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。1994年還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過去海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店張勇成了6000多名員工的董事長。張勇認(rèn)為人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑但同時(shí)也壓抑了人性因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程等于只雇了他

3、的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力心理學(xué)家的研究證明當(dāng)人用心的時(shí)候大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是“服務(wù)員都能像自己一樣用心”就變成張勇的基本經(jīng)營理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家答案很簡單:把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅有空調(diào)和暖氣可以免費(fèi)上網(wǎng)步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金每月由公司

4、直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓員工的大腦起作用除了讓他們把心放在工作上還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免費(fèi)送一些菜甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義海底撈是“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像

5、在家里一樣。”……僅憑這些就能在北京站住腳開餐館的人都說開一間店容易開二家店難開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè)了同樣火爆第三間店第四間店…短短四年海底撈一口氣在北京開出了11間店而且沒有一間加盟店。俗話說外行看熱鬧內(nèi)行看門道。2006年百勝中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭旗下的肯德基和必勝客開遍全球而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店海底撈的創(chuàng)始

6、人張勇說:“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日在百勝中國年會(huì)上張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里我們對海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談列席該公司的管理例會(huì)安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。一、用心一、用心創(chuàng)造差異化造差異化1994

7、年還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙?！拔也粫?huì)裝修不會(huì)炒料店址選在了街的背面剛開始連毛肚是什么都不知道想要生存下去只能態(tài)度好些，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)為了讓顧客滿意送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀馈敖Y(jié)果大家都說我的東西不好吃卻又都愿意過來?！卑肽晗聛硪幻X一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心就會(huì)夸你味道好但要是覺得你態(tài)度冷淡就會(huì)說很