酒店技能大賽前廳部試題

1、第1頁(yè)共9頁(yè)前廳部技能大賽試題（前廳單項(xiàng)）前廳部技能大賽試題（前廳單項(xiàng)）一、一、儀容、儀表內(nèi)容及要求：（儀容、儀表內(nèi)容及要求：（30分）分）1、頭發(fā)：干凈、整潔，男士不留頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眉。2、面容：清潔，男士不留胡子，女士化淡妝。3、手、指甲：干凈，指甲修剪整齊、不露白點(diǎn)，不涂指甲油。4、制服：佩戴店徽標(biāo)志，佩帶參賽證；干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡；不得將衣袖、褲腳卷起。5、鞋：黑顏色，布鞋

2、要干凈，皮鞋要光亮，無破損。6、襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線。7、首飾：不得佩戴飾物（手表除外）。8、禮貌：遵守賽場(chǎng)秩序，服從裁判裁決。9、儀態(tài)：雙目前視，兩肩保持水平，挺胸，收腹，雙腳自然站立，雙手自然放在背后，走路要有風(fēng)度。、向觀眾問好，用“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等敬語。自始至終保持微笑。二、二、出場(chǎng)白及其他：出場(chǎng)白及其他：首先從裁判席經(jīng)過，接受儀容、儀表檢查：“各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，各位裁判，各位同事，您

3、們好。我是來自“各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，各位裁判，各位同事，您們好。我是來自XX部的部的XX號(hào)選手號(hào)選手XXX，謝，謝謝！”謝！”抽出問題后，雙手遞給裁判，并說“謝謝”。雙手放后。每道題答完之后，須說：“回答完畢，謝謝！”比賽完畢，司儀請(qǐng)選手下臺(tái)時(shí)，須說：“謝謝大家！”（注：每題超10秒，含未滿10秒，扣5分，超時(shí)30秒不予以計(jì)分。三、三、前廳業(yè)務(wù)實(shí)操（前廳業(yè)務(wù)實(shí)操（40分）分）1、要求：、要求：1）接待員面對(duì)一個(gè)Walkin的客人，要求在

4、五分鐘內(nèi)介紹酒店行政樓層七種房型中的五種房型和房?jī)r(jià)給客人，介紹行政樓層優(yōu)惠條款中的五條給客人，完成整個(gè)入住登記程序，并盡量出售高價(jià)位房間和展示推銷技巧。2）幫助客人填寫入住登記表、房卡、早餐券，要求書寫正確，字跡工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填寫，并請(qǐng)客人一次性在登記表和房卡上簽名，收取客人住房押金或刷卡擔(dān)保。3）客人由酒店部門經(jīng)理組成，客人可使用自己本人的身份證、護(hù)照或由大賽提供的護(hù)照或身份證的復(fù)印件，其它登記表和房卡等采用酒店

5、目前正在使用的成品。4）選手每超時(shí)一分鐘扣2分，超過五分鐘者無成績(jī)。2、總則：、總則：1）以五星級(jí)涉外酒店服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。2）選手需站姿正確、態(tài)度和藹、笑容親切、目光自然平視。3）發(fā)音準(zhǔn)確清楚、語調(diào)緩和、表達(dá)流暢。4）運(yùn)用熟練的普通話、粵語和英語與客人對(duì)話。5）具有良好的推銷意識(shí)。6）書寫正確、工整。3、內(nèi)容、內(nèi)容：1）了解和熟記酒店現(xiàn)在的房間種類和價(jià)格。2）能運(yùn)用熟練的普通話、英粵語三種語言熟練給客人介紹的優(yōu)惠條款。3）熟悉前臺(tái)接待工

6、作程序。第3頁(yè)共9頁(yè)附前臺(tái)接待技能大賽試題附前臺(tái)接待技能大賽試題第一組第一組一、前臺(tái)術(shù)語前臺(tái)術(shù)語1、Commercialrate1)商務(wù)房?jī)r(jià)的意思，指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一公司簽定合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。2)商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定，方便公務(wù)客人報(bào)銷。3)為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。5)做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。2、Preassign1)預(yù)先分房的意思，指在客人抵達(dá)前預(yù)先安排其所需要的房間；2)預(yù)先分房的重要性

7、，可以簡(jiǎn)化入住程序、減少客人入住登記的時(shí)間、提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。3)預(yù)先分房的根據(jù)：訂房要求、客人歷史資料和酒店的房間狀況。二、回答問題回答問題(國(guó)語國(guó)語)1、有一位客人說他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理——首先問清楚客人是否愿意照付外出幾天的房租。－—如照付，請(qǐng)客人交納房租，并保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存?！缈腿瞬辉敢飧锻獬鰩滋斓姆孔猓瑒t問清其回店的確切日期，并做好

8、預(yù)訂，注明房號(hào)?！龊媒话?，此房只可分給住客回店前離店的客人。2、一位剛?cè)胱〉目腿艘髮?duì)其房號(hào)何密，提出凡是國(guó)內(nèi)電話一律不聽，只聽香港及國(guó)際長(zhǎng)途，現(xiàn)有一位自稱香港長(zhǎng)途的劉先生來電找此客，你應(yīng)如何處理？——盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽此電話。——如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況，如住客回來后，問清楚是否可以告之劉先生其房號(hào)。三、回答問題（英語）三、回答問題（英語）1.Aguestwantstole

9、avethehotelat8:00pm.requestsfalatecheckoutwithnoadditionalge.Howdoyouhlethissituation——ChecktheguestnamecompanyroomNo.——Infmtheguestofficialcheckouttime.(12:00noon)——Explainwhywehavetogehim.——Iftheguestinsistshisrequestr