酒店前廳部sop

1、目錄第一章組織機構(gòu)圖第二章崗位工作說明書第一節(jié)管理人員崗位工作說明書一、前廳部經(jīng)理崗位工作說明書二、前臺經(jīng)理崗位工作說明書三、大堂副理崗位工作說明書四、首席禮賓司崗位工作說明書五、客服中心主管崗位工作說明書六、前臺接待主管崗位工作說明書七、禮賓部主管崗位工作說明書第二節(jié)服務和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書一、前臺接待員二、禮賓員三、話務員四、商務中心文員第三章工作程序與標準說明書第一節(jié)前臺接待工作程序與標準說明書一、有預訂的散客的接待二、無

2、預訂全價散客的接待三、自付費客人延住四、為客人制作第二把房間鑰匙五、辦理次日離店團隊六、辦理叫醒七、辦理客人晚結(jié)帳八、為客人辦理換房十九、租借雨傘二十、出租車服務第三節(jié)客服中心工作程序與標準說明書一、接聽服務二、安全轉(zhuǎn)接客房電話三、電話“請勿打擾”服務四、叫醒服務五、貴賓叫醒服務六、故障應急處理七、留言服務八、電話升級服務九、信息板更換十、確認總值班領(lǐng)導十一、客人維修要求的應答十二、投訴服務十三、火警處理十四、餐廳預訂十五、客人生病處理