xx大酒店前廳部員工技能大賽試題

1、“爭(zhēng)做標(biāo)兵，再創(chuàng)佳績(jī)” 2013?XX XX大酒店首屆員工技能大賽,,,前廳組,1、作為前臺(tái)接待員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力？ （12分）,答：1、熟練掌握前臺(tái)業(yè)務(wù)； 2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目； 3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問(wèn)詢服務(wù)； 4、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，針對(duì)身份不同的 賓客選擇不同的溝通方式。,2、一位語(yǔ)無(wú)倫次、精神明顯不正常的客人來(lái)前 臺(tái)要求入住，你應(yīng)如何處理？（12分),答：1

2、、婉言拒絕其入??； 2、請(qǐng)保安人員將該客人帶離公共場(chǎng)所； 3、聯(lián)系派出所幫助處理。,3、請(qǐng)解釋術(shù)語(yǔ) Front office.（8分）,答：前廳部，指設(shè)在飯店前廳、銷售飯店產(chǎn)品、 組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店 提供一系列綜合性服務(wù)的部門；前廳部的主 要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。,4、請(qǐng)解釋術(shù)語(yǔ) Room status.（8分）,答：房間狀態(tài)，一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔 （O

3、C）、住房未清潔（OD）、空房已清潔 （VC）、空房未清潔 （VD）、維修房 （OOO） 等；清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷 售房間。,5、XX大酒店店標(biāo)的主體元素是什么？ （8分）,答：其標(biāo)志皇冠為設(shè)計(jì)的主體元素，配以25顆潔 白、閃亮的珍珠，構(gòu)造出端莊、大氣、柔 美、華貴的尊貴之冠?；使谙笳髦粮邿o(wú)上， 尊貴之意。,6、簡(jiǎn)述豪華標(biāo)準(zhǔn)間和豪華商務(wù)間的差異？（8分）,答：豪華標(biāo)準(zhǔn)間：

4、 2張床，淋浴。 豪華商務(wù)間：1張大床、帶浴缸、電腦。,7、請(qǐng)說(shuō)出法門寺門票價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間、發(fā)車時(shí) 間和路線及景點(diǎn)介紹？（6分）,答：法門寺位于扶風(fēng)縣城北十公里的法門鎮(zhèn)。始建于東漢末 年，發(fā)跡于北魏，起興于隋，鼎盛于唐，被譽(yù)為“皇家寺 廟”，因安置釋迦牟尼佛指骨舍利而成為舉國(guó)仰望的佛教 圣地。 票價(jià)：一票制，120元可參觀法門寺院、法門寺博物館 和合十舍利塔三個(gè)景

5、點(diǎn)； 開(kāi)放時(shí)間：每天8：00—18：00。 發(fā)車時(shí)間： 7：00 ——10：00；返程時(shí)間： 13:00——16:00，乘車票價(jià)：25元／票。,8、本次世園會(huì)的總面積是多少，水域面積是多 少，總體結(jié)構(gòu)是什么？（6分）,答：2013西安世園會(huì)園區(qū)總面積418公頃（6270 畝），其中水域面積188公頃（2820畝）,總 體結(jié)構(gòu)為“兩環(huán)、兩軸、五組團(tuán)”。,9、請(qǐng)翻譯：這是

6、您第一次住我們酒店嗎？（8分）,答：Is this your first stay in our hotel?,10、請(qǐng)翻譯：您預(yù)定過(guò)了嗎？（8分）,答：Have you got a reservation?,,1、前臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷方法？（12分）,答：1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客實(shí)施推銷； 2、利用優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行推銷； 3、利用報(bào)價(jià)內(nèi)容幫助推銷； 4、主動(dòng)詢問(wèn)，及時(shí)向賓客提出合理建議； 5、帶領(lǐng)

7、客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷，吸 引賓客； 6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。,2、深夜，客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的客人很吵，無(wú)法 入睡，應(yīng)如何處理？（12分）,答：1、向客人表示歉意，問(wèn)清楚房號(hào)（包括嘈 雜房間的）； 2、打電話或是通知大堂副理上房間，勸告 嘈雜的客人； 3、可以幫助客人換房。,3、請(qǐng)解釋術(shù)語(yǔ) Adjoining rooms. （8分）,答：

8、相鄰房，指相鄰而不相通的房間；適于安排 相互熟識(shí)客人，不宜安排敵對(duì)或不同種類的 客人。,4、請(qǐng)解釋術(shù)語(yǔ) Reservation.（8分）,答: 房間預(yù)訂，指飯店為有入住要求的客人所進(jìn) 行的預(yù)先安排；預(yù)訂內(nèi)容包括：姓名、房間 類型、房間數(shù)量、付款方式、最晚保留時(shí)間、 聯(lián)系電話等。,5、房間內(nèi)有哪些設(shè)施？（8分）,答：可獨(dú)立調(diào)控的空調(diào)系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、酒店專

9、 用智能電視、衛(wèi)生間/淋浴間、私人保險(xiǎn)箱、 電冰箱、小酒吧、吹風(fēng)機(jī)、衛(wèi)星閉路電視、 國(guó)內(nèi)國(guó)際直撥電話、常備電源系統(tǒng)。,6、貴妃復(fù)式套房、公主復(fù)式套房及皇后復(fù)式套 房有何差異？（8分）,答：房間面積大小一樣，皇后復(fù)式套帶單獨(dú)會(huì)客 廳、主臥衛(wèi)生間帶按摩浴缸，公主復(fù)式套 主臥衛(wèi)生間不帶浴缸，貴妃復(fù)式套帶單獨(dú)餐 桌。,7、請(qǐng)說(shuō)出秦兵馬俑博物館門票價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間 以及

10、景點(diǎn)概況？（6分）,答：票價(jià)：旺季（3月1日至當(dāng)年11月底）90元； 淡季（12月1日至次年2月底）65元?！　￠_(kāi)放時(shí)間:3月16日—11月14日：8：30—17：30 11月15日—3月15日：8：30—17：00 景點(diǎn)概況：秦始皇兵馬俑博物館坐落在距西安37公里 的臨潼縣城東，南倚驪山，北臨渭水，氣 勢(shì)宏偉，是全國(guó)重點(diǎn)的文物保護(hù)單位，系

11、 世界第八大奇跡。,8、西安世園會(huì)會(huì)微圖案的五邊形代表什么？ （6分）,答：五邊形好似五瓣花，是自然界最常見(jiàn)的花朵 形式，代表金、木、水、火、土五行，象征 自然萬(wàn)物。,9、請(qǐng)翻譯：這是您房間鑰匙。（8分）,答：Here is your room key.,10、請(qǐng)翻譯：我們給您九折優(yōu)惠。（8分）,答：We'll give you a 10%(ten percent ) discou

12、nt.,,1、客人要求加床時(shí)怎么辦？（12分）,答：1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間； 3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā) 生意外事故； 4、配備床上用品及增加一套客用品。,2、一位客人中午11：00來(lái)前臺(tái)登記入住，但房 間尚未打掃好，你應(yīng)如何處理？（12分）,答：1、向客人道歉，說(shuō)明退房時(shí)間是14：00， 所以許多房間還沒(méi)有來(lái)得及

13、整理； 2、建議客人先辦理登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們 先用餐或在大堂休息，說(shuō)明馬上通知服 務(wù)員盡快打掃房間； 3、對(duì)客人的合作表示感謝。,3、請(qǐng)解釋術(shù)語(yǔ) Early arrival.（8分）,答：提前到達(dá)，指客人在預(yù)定時(shí)間之前到達(dá)；有 以下兩種情況：A：是指在預(yù)定的日期以前 到達(dá)。B：是在飯店規(guī)定的入住時(shí)間前到 達(dá)；不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排 客人。,

14、4、請(qǐng)解釋術(shù)語(yǔ) Check out time.（8分）,答：退房時(shí)間，指客人在規(guī)定時(shí)間前辦理離店手 續(xù)；一般退房時(shí)間是中午12點(diǎn)前。,5、酒店的麻將房是哪幾間？（8分）,答：1301、1512、1701、1109。,6、XX大酒店店標(biāo)的服務(wù)理念及隱含的含 義是什么？（8分）,答：服務(wù)理念：“細(xì)微創(chuàng)造精彩”。標(biāo)志所隱含的 文化內(nèi)容是將古城與皇后完美結(jié)合，盡顯“千 年帝都，溫馨皇后”之意。,7、陜西歷史

15、博物管門票價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間？（6分）,答：門票價(jià)格：免費(fèi)（需排隊(duì)）或者付費(fèi)20元； 開(kāi)放時(shí)間：春（秋）季：8：30-18：00 （03月1日-05月31日） （10月8日-11月15日） 夏季：8：30-18：30（6月1日～10月7日） 冬季：9：00-17：30（11月15日-02月28日 /29日）,8、西安世園會(huì)會(huì)微圖案的四邊形代表什

16、么？ （6分）,答：四邊形猶如西安古城墻，喻指“長(zhǎng)安城”，象 征和諧人居，同時(shí)也體現(xiàn)西安特色。,9、請(qǐng)翻譯：您可以付現(xiàn)金也可以用信用卡。 （8分）,答：You may pay in cash or with credit card.,10、您準(zhǔn)備住多久？（8分）,答：How long do you intend to stay in our hotel?,,1、客人到了退房日期仍未離去，做為接待你

17、 應(yīng)如何處理？（12分）,答：1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店期； 2、注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)是趕他走； 3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō) 明； 4、對(duì)打擾客人表示歉意，并更改資料。,2、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn) 間，但根據(jù)預(yù)測(cè)顯示，那天的標(biāo)準(zhǔn)間已訂 滿，此時(shí)你如何處理？（12分）,答：1、向客人說(shuō)明那天的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)訂滿； 2、向客人推銷其他種類的房

18、間； 3、將客人納入“waiting list(等候名單)”中； 4、留下客人的通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)間空出，立 即與客人確認(rèn)； 5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。,3、請(qǐng)解釋術(shù)語(yǔ) Net rate.（8分）,答：凈房?jī)r(jià)，指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi) 等余下的純房間收入；一般用于房?jī)r(jià)表，簽 有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。,4、請(qǐng)解釋術(shù)語(yǔ) Logbook.（8分）,答：工作

19、日記本，用于記錄工作期間發(fā)生的重要 事件；它是內(nèi)部溝通的有效途徑；記錄應(yīng)清 晰明了，使他人易于明白。,5、簡(jiǎn)述豪華標(biāo)準(zhǔn)間和普通標(biāo)準(zhǔn)間的房間設(shè)施有 何差異？（8分）,答：豪華標(biāo)準(zhǔn)間有單獨(dú)冰箱，普通標(biāo)準(zhǔn)間沒(méi)有單 獨(dú)冰箱。,6、酒店客房是如何分布的，每樓層多少間房， 幾種房型？（8分）,答：3層、5-17層為客房；其中3層36間客房，5- 17層，每層約21間客房。3層主要是經(jīng)濟(jì)

20、 間；5-10層主要是普通標(biāo)間；11-14及17層 主要是豪華標(biāo)間；15、16層大部分是商務(wù)間。,7、請(qǐng)介紹景點(diǎn)黃帝陵、開(kāi)放時(shí)間、乘車路線及 門票價(jià)格？（6分）,答：黃帝陵，是中華民族始祖黃帝軒轅氏的陵墓， 相傳黃帝得道升天，故此陵墓為衣冠冢。位于 陜西黃陵縣城北橋山； 開(kāi)放時(shí)間：旺季：3月1日—11月30日； 淡季：12月1日—2月底.8

21、:00～19:00。 乘車路線：從西安火車站廣場(chǎng)南側(cè)的汽車站乘車直 達(dá)黃帝陵，車程約4小時(shí)，車票20元。西黃高速公 路，2小時(shí)車程。 票價(jià)：旺季價(jià)格：門票91元 (包含景點(diǎn)：黃帝陵， 軒轅廟) 淡季價(jià)格：門票51元。,8、世園會(huì)的會(huì)微構(gòu)思源于什么？（6分）,答：構(gòu)思源于《道德經(jīng)》：“道生一，一生二， 二生三，三生萬(wàn)物”，是由三、四、五、六 邊形自然花瓣組合而成的“百花吉印”。,