投訴管理制度

1、投訴管理責任制度投訴管理責任制度為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的相關規(guī)定，特制定本院投訴管理責任制度。一、醫(yī)院投訴接待實行”首訴負責制”。投訴人以各種方式向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決，科內(nèi)解決，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止，投訴解決后按醫(yī)療

2、安全（不良）事件報告程序報告。沒有造成患者人身損害的、沒有經(jīng)濟損失的，對當事科室不處罰。（一）由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，防止矛盾激化，并接待投訴患者及家屬，認真聽取患方的意見，針對患方的意見解釋有關問題。（二）對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。（三）對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況立即糾正。二、對于無法當場協(xié)調處理

3、的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到相關職能部門或醫(yī)患關系部投訴，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。三、相關職能部門或醫(yī)患關系部接到科室報告或患方以各種方式的投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患方能夠接受，投訴處理到此終止。對于科室的責任追究，請示院領導或經(jīng)過安全管理委員會會議討論決定。四、如果患方不能接受，請患方就問題的認識和要求提供書面的材料；然后找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方

4、案，并向分管副院長匯報，召開安全管理委員會會議，根據(jù)醫(yī)療糾紛范圍界定之規(guī)定，針對醫(yī)療糾紛事件的實際情況，分析討論。醫(yī)療糾紛范圍界定醫(yī)療糾紛范圍界定處理醫(yī)療糾紛，應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。判斷醫(yī)療糾紛的范圍性質應當審查以下幾個方面的因素：第一、醫(yī)務人員有無充分履行預見危險發(fā)生和防止危險結果發(fā)生的義務即醫(yī)方在實施醫(yī)療服務行為之前，是否對患者的身體健康狀況進

5、行全面的詢問、了解和記載；是否了解使用的藥物可能出現(xiàn)意外危險性狀況以及這種意外危險性的程度了解如何；是否嚴格檢查使用的藥物、器械的狀況；是否對可能出現(xiàn)的意外危險性進行了急救準備；是否按醫(yī)學規(guī)范與標準進行過敏實驗和觀察判斷結果。第二、醫(yī)務人員有無充分履行告知危險發(fā)生的義務?；颊呔哂羞x擇醫(yī)療方式和方法的權利。醫(yī)方在實施醫(yī)療行為前，有無充分向患者介紹采用的醫(yī)療服務藥物和方法、器械存在的危險性，以及準備的防范措施等；是否采用以詳細文字說明的文件