【東北大學】2019年6月考試《客戶關系管理》考核作業(yè)

1、學習中心：院校學號：姓名課程名稱:客戶關系管理1東北大學繼續(xù)教育學院客戶關系管理客戶關系管理試卷（作業(yè)考核線下）B卷（共6頁）總分題號一二三四五六七八九十得分注：請您單面打印，使用黑色或藍色筆，手寫完成作業(yè)。杜絕打印，抄襲作業(yè)。一、單項選擇題（共一、單項選擇題（共2020小題，每小題小題，每小題1分，共分，共2020分）分）1、企業(yè)管理理念是隨著市環(huán)境變化而演變的“產(chǎn)值中心論”提出的背景是：（）A、發(fā)生經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓，此時管理的

2、重點是促銷和進行質(zhì)量控制。B、賣方市場，產(chǎn)品供不應求，管理的重點是擴大生產(chǎn)規(guī)模。C、競爭激烈，實際利潤下降，管理的重點是進行成本控制。D、客戶不滿，銷售滑坡，管理的重點是對客戶關系進行管理以提高客戶滿意度。2、以下屬于社交層次營銷的是：（）A、蘋果公司與富士康結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟B、良品鋪子特許加盟商享有公司ERP信息系統(tǒng)的使用權C、李寧官方旗艦店對投訴客戶給予8折購物優(yōu)惠D、邀請育兒專家為報名親子課程的家長做報告3、以下說法正確的是：（）A、

3、交易營銷和關系營銷都以價格作為競爭的主要手段B、負責型的客戶關系優(yōu)于基本型的客戶關系C、在咨詢服務業(yè)中，交易營銷優(yōu)于關系營銷D、對于寶潔公司來說，與代理商合作多采取關系營銷，對消費者更多是交易營銷4、東北制藥廠與消費者會建立（）的客戶關系；與東北藥房會建立（）客戶關系。A、能動型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被動型、伙伴型D、基本型、被動型5、盡管中國石油的客戶滿意度不高，但很多車主仍會選擇前往加油，這屬于（）A、壟斷忠誠B、絕對忠誠C

4、、惰性忠誠D、非忠誠6、以下關于一對一營銷說法正確的是：（）學習中心：院校學號：姓名課程名稱:客戶關系管理316、在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務流程設計D、企業(yè)文化17、公司核心理念與公司價值觀的關系是（）A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價值觀和公司核心理念無關系18、建立客戶忠誠的關鍵是（

5、）A、客戶滿意B、客戶愉悅C、客戶信賴D、以上均對19、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況20、CRM系統(tǒng)中的銷售管理子系統(tǒng)應該跟蹤不包括（）A、銷售自動化B、訂單管理C、客戶信息管理D、客戶服務自動化二、多項選擇題（共二、多項選擇題（共1010小題，每小題小題，每小題2分，共分，共2020分）分）1、客戶關系管理的主要功能是（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務

6、管理2、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑3、關于關系營銷和交易營銷的區(qū)別，下列說法正確的是（）A、對市場的認知不同B、對交易雙方主動性的認知不同C、對交易活動的認知不同D、對人性的看法不同4、數(shù)據(jù)庫營銷的主要特點主要體現(xiàn)在（）A、一種可測試效果的營銷方式B、可實現(xiàn)個性化交流C、可面對面營銷D、以上都正確5、客戶忠誠度最重要的影響因素有（）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴6、客戶數(shù)據(jù)庫包括