懷化市煙草公司服務(wù)品牌的構(gòu)建與實(shí)施.pdf

1、中國(guó)煙草行業(yè)自1984年以來一直處于專賣制度的保護(hù)下,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中帶有深厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。煙草流通企業(yè)作為連接卷煙工業(yè)企業(yè)和煙草零售戶的橋梁,對(duì)煙草流通市場(chǎng)一直實(shí)行專賣管理。卷煙零售戶別無選擇,不管服務(wù)等量和態(tài)度如何,都得忠誠(chéng)于煙草流通企業(yè)。而隨著中國(guó)加入WTO,煙草行業(yè)開始向外資開放,大量外資煙草企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)虎視眈眈。要想在開放中繼續(xù)保持中國(guó)煙草的有利形勢(shì),煙草企業(yè)必須改變服務(wù)觀念,優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)行為,打造煙草服務(wù)品牌,提

2、升顧客滿意度和忠誠(chéng)度,牢牢把握卷煙零售戶。因此,開展煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè),是應(yīng)對(duì)煙草環(huán)境變化的必然選擇。
　　 本文根據(jù)作者多年的煙草工作經(jīng)驗(yàn),以懷化市煙草公司為研究對(duì)象,對(duì)煙草行業(yè)服務(wù)品牌的構(gòu)建和實(shí)施進(jìn)行了探索。文章首先利用問卷調(diào)查方式對(duì)懷化煙草服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀及顧客滿意情況進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)查,利用服務(wù)質(zhì)量差距理論進(jìn)行了詳細(xì)分析,并進(jìn)行了全面的診斷,找出懷化煙草服務(wù)品牌構(gòu)建中的關(guān)鍵問題和因素。在此基礎(chǔ)上根據(jù)服務(wù)品牌構(gòu)建的相關(guān)理論對(duì)