撫州榮譽國際酒店管理精英

1、撫州榮譽國際酒店管理精英,突發(fā)事件和案例分析培訓(xùn),晉江市某某假日酒店的案例,海鮮池案例 1-（張媽媽手鐲事件）海鮮池案例 2-（六小齡童寶寶事件）,石獅市綠“某”大酒店 的案例,員工斟酒技術(shù)不過硬的事件。員工隨便承諾客人的事件（西洋菜的小蟲）（外出）保安打人的事件,石獅市五某及建某大酒店案例,工程部電鉆的事故KTV洗手間的事故給客人買藥的事件,我們集團某店的案例,1.林某某的安全事故2.陳經(jīng)理的安全事件3

2、.小燕子的安全事件4.倉庫的小火星事件5.白開水事件6.客房叫醒服務(wù)事件7.阿拉伯客人事件8.方助理的英語事件,我們集團某店的案例,9.大閘蟹的投訴10.芥末的投訴11.濃湯浸東星班的投訴（2件）12.吊燈罩砸傷客人的投訴,酒店的服務(wù)忌語,要求：接待、服務(wù)人員，要學(xué)會說委婉的話，說得合賓客心，順賓客意，入賓客耳，順賓客情，不允許話語不當(dāng)，刺傷賓客。1、對高個賓客應(yīng)說：“魁梧”、“強干”，忌說：“太高了”、“不和諧”

3、。,,2、對矮個賓客說：“小巧”、“干練”，忌說“個矮”、“不夠尺寸”。3、對腿腳殘疾賓客應(yīng)說：“不太靈便”，忌說：“瘸子”、“腿腳不好”。,,4、對胖賓客應(yīng)說：“富態(tài)”，體格強壯、忌說：“太胖了”、“像易拉罐”、“像保齡球”5、對瘦賓客應(yīng)說：“精干”、“機靈”，忌說：“太瘦了”、“竹竿”、“長得太細長了”。,,,,6.對聾啞賓客應(yīng)說:“不便言談的”,忌說:“聾子”、“啞巴”。 8、對帶小孩子的母親說小孩時就說：“胖乎乎的

4、”、“真乖”、“水靈”、“機靈”，忌說：“瘦”、“小”、“矮”、“討厭”、“不懂事”。,二、“服務(wù)忌語”,1.嘿。2.老頭子3.大兵。4.土老冒子。5.老黑。6.你吃飽了撐的呀!7.誰讓你不看著點兒。8.嫌菜慢，別吃呀!,,9.問別人去。10.聽見沒有，長耳朵干嘛使的。11.怕擠呀，有種就坐國賓樓啊 12.瞧菜瞧菜，找死呀！13.我就這態(tài)度！14.有能耐告去，隨便告哪兒都不怕。,,15.有完沒完。16.不吃、看