物流企業(yè)ICRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理研究.pdf

1、我國(guó)加入WTO后,隨著物流市場(chǎng)逐漸開(kāi)放,大批實(shí)力雄厚的國(guó)外物流企業(yè)紛紛搶攤中國(guó)物流市場(chǎng),這些企業(yè)無(wú)論是從物流信息建設(shè)還是管理軟件應(yīng)用水平都大大高于我國(guó)的物流企業(yè),這就凸顯了我國(guó)物流企業(yè)信息化建設(shè)的緊迫性。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、消費(fèi)多樣化、生產(chǎn)柔性化、流通高效化時(shí)代的到來(lái),廣大客戶對(duì)物流企業(yè)提供的服務(wù)的要求越來(lái)越高。因此,如何以客戶為中心,提高客戶的滿意度,提高我國(guó)物流企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為我國(guó)本土物流企業(yè)管理者普遍關(guān)心的問(wèn)題。
　　

2、 智能客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)稱ICRM(IntelligcnceCustomerRelationshipManagement),是一種先進(jìn)的管理理念。從管理學(xué)的角度來(lái)看,它來(lái)源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論,提出了一種改善客戶與企業(yè)之間關(guān)系的管理機(jī)制,而這正是我國(guó)本土物流企業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)所缺乏的。從客戶關(guān)系解決方案的角度來(lái)看,它是使用信息技術(shù)將市場(chǎng)營(yíng)銷的先進(jìn)的科學(xué)管理理念集成到軟件上。在計(jì)算機(jī)時(shí)代的客戶關(guān)系管理體系,應(yīng)該以現(xiàn)代信息技

3、術(shù)為手段,在客戶與企業(yè)之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。但事實(shí)上,ICRM的實(shí)施成功率卻比較低。GartnerGroup調(diào)查發(fā)現(xiàn),大約55％～75％的ICRM系統(tǒng)未能達(dá)到公司的期望值。
　　 本文圍繞物流企業(yè)實(shí)施ICRM項(xiàng)目的特點(diǎn),對(duì)中海集運(yùn)青島公司ICRM項(xiàng)目按照項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理理論的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的流程進(jìn)行了詳盡的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)方面的研究,并提出了具有建設(shè)性意見(jiàn)的措施。
　　 論文首先介紹了本

4、論文的選題背景并分析了國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀,介紹課題的研究?jī)?nèi)容、文章框架、研究方法、技術(shù)路線和本文的創(chuàng)新點(diǎn);其次對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)理論以及ICRM項(xiàng)目的特征及風(fēng)險(xiǎn)管理的界定進(jìn)行了闡述;再次,對(duì)物流企業(yè)ICRM項(xiàng)目的現(xiàn)狀,包括發(fā)展現(xiàn)狀、實(shí)施項(xiàng)目的目的必要性,提出了現(xiàn)階段物流企業(yè)ICRM項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題和根源,并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)行了具體的描述;然后總結(jié)了物流企業(yè)ICRM的框架構(gòu)建和具體的實(shí)施步驟;最后本文通過(guò)以中海集裝箱運(yùn)輸青島有限公司IC