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文檔簡介
1、銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與研究,,,我們現(xiàn)在的銀行服務(wù)真的就一點(diǎn)問題都沒有了嗎?,,掃描幾個(gè)服務(wù)現(xiàn)象,藉此檢討一下我們國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀: ● 客戶希望一米線內(nèi)沒有人,可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢,甚至就連輸入密碼都可以看見; ● 客戶希望銀行能夠成為他們的理財(cái)顧問,為他們的管理工作提供便利,可是我們見到客戶后,所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品; ● 客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表,以最新的技術(shù)為客戶服務(wù),可
2、我們不是設(shè)備出了問題,就是通訊線路有故障,顧客只好干等; ……,,如此現(xiàn)象種種,你有切身的體會(huì)嗎? 目前國內(nèi)銀行服務(wù)營銷中存在的第一個(gè)問題是用一種方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù),找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn),向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù),在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下,實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化,即差別化和個(gè)性化問題。,,身為中行人的我們,具體該怎么做呢?,,改善銀行服務(wù)營銷——策略及方法 銀行業(yè)要改善服務(wù)營銷,
3、就必須在充分把握住服務(wù)的本質(zhì)基礎(chǔ)上,制定符合市場需要,符合客戶需要,符合自身發(fā)展要求的服務(wù)策略。,,1、提高服務(wù)的可感知性——服務(wù)有形展示策略 服務(wù)是無形的,通過有形展示,讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處,引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望,促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺,同時(shí)可以幫助客戶識(shí)別和改變對(duì)銀行服務(wù)的形象。 提高服務(wù)的可感知性,主要是通過客戶可以感知的服務(wù)硬件來體現(xiàn):服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)速度
4、、設(shè)施的人性化以及人員形象等傳達(dá)其銀行的服務(wù)特色,傳遞其銀行服務(wù)信息。但尤其不可忽視的是:對(duì)最細(xì)微的有形線索管理要投入積極的關(guān)注。,,2、提高服務(wù)的客戶滿意度——服務(wù)滿意策略 客戶對(duì)銀行的服務(wù)是否滿意,往往集中在服務(wù)過程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這就需要提供服務(wù)的員工正確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,讓每一個(gè)員工建立起自己的客戶服務(wù)循環(huán),也就是一張客戶經(jīng)歷服務(wù)的步驟圖,每當(dāng)客戶光顧一次,服務(wù)循環(huán)就運(yùn)轉(zhuǎn)一次。在服務(wù)過程中,要爭取用精練的言辭、簡潔
5、的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí),且要形成正面的感覺和判斷??蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務(wù),是帶著期望而來的,我們的服務(wù)如果沒有達(dá)到100%的滿意,那就是等于0!,,3、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制——服務(wù)質(zhì)量管理策略 服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度緊密相關(guān),客戶是根據(jù)銀行服務(wù)人員的質(zhì)量來判斷服務(wù)質(zhì)量,從而確定自己是否滿意。推行服務(wù)質(zhì)量管理,我們可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則,時(shí)間與動(dòng)作研究,標(biāo)準(zhǔn)化,裝配線作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。也可以聘請(qǐng)相關(guān)組織,從局部開始對(duì)
6、服務(wù)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證,借助外力形成我行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。,,4、做好服務(wù)流程再造——服務(wù)流程策略 銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù),必須對(duì)服務(wù)的作業(yè)順序,客戶互動(dòng)順序進(jìn)行明確化,要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營銷觀念,根據(jù)客戶的需要,有針對(duì)性地提供產(chǎn)品或服務(wù),縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離,在確保質(zhì)量和安全的前提下,改善內(nèi)部合作方式,以提高客戶的滿意度,提高服務(wù)的效率和效
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