[學習]提升行政效能之基本技巧

1、1,,提升行政效能之基本技巧,2,主講教授介紹,鄧振源教授(1992年至華梵任教)學歷：大同大學五專部機械工程科 臺灣科技大學工業(yè)管理系學士 交通大學交通運輸研究所碩士 交通大學交通運輸研究所博士經(jīng)歷：大同公司產(chǎn)品設計工程師 臺糖公司產(chǎn)副品管理師 國科會助理研究員 華梵大學工管系副教授,3,講題內(nèi)容,楔子管理的概念服務品質(zhì)行政效能從自然中學習管理之道華

2、梵大學之園林教化,4,楔 子,5,全球人口,6,250,000,000人,6,臺灣人口,23,000,000人,7,臺北縣市人口,6,000,000人,8,臺北縣人口,3,800,000人,9,華梵大學教職員人數(shù),教師 約140人職員 約130人合計 約270人,,,10,華梵組織單位人數(shù),4 - 20人,11,有緣才能相聚,12,相聚機率,全球：千億分之64~百億分之32臺灣：億分之17~87臺北縣市：億分之67~千萬

3、分之33臺北縣：千萬分之11~53,13,樂透中獎機率,小樂透：三百萬分之1大樂透：億分之7,14,惜 緣,15,管理的概念,16,經(jīng)營與管理,經(jīng)營：中華文化用語管理：美國企業(yè)用語Management,17,經(jīng)營,「太保召公朝至于落、卜宅，厥既 得卜，則經(jīng)營」 「經(jīng)始靈臺，經(jīng)之營之，庶民攻 之，不日成之」 (經(jīng)營為看風水、測量度治),18,管理,經(jīng)由他人的努力與合作而把事情

4、完成效率(efficiency)：把事做好效能(effectiveness)：做對的事,19,管理的根本,觀念是根本，工具方法是枝節(jié)「物有本末」，「本亂而末治者否矣」。 「荃者所以在魚，得 魚而忘荃」。

5、 ,20,管理的內(nèi)涵(1),管事 技術理人 藝術你不能管我，你不能不理我。,,,21,管理的內(nèi)涵(2),工程科技興百業(yè) 管事待人存正理人人歡喜愛做事 事事關心樂助人,22,管理的內(nèi)涵(3),,,運轉(zhuǎn)?服務系統(tǒng)設計?管理功能,效用,,,,,,,,,回饋,改善,,投入,各種資源,服務,產(chǎn)出,品質(zhì),投入,23,管理的資源,人力(manpower)資金(money)原料(mate

6、rial)設備(machine)方法(methods),市場(market)士氣(morale)管理資訊(management information)管理哲學(management philosophy)管理環(huán)境(management environment),,24,管理功能,計劃(planning) 組織(organizing) 用人(staffing),領導(leading)控制(controllin

7、g)訓練(training),25,計劃,目標導向事先準備鑑往知未重視預測,整體考量執(zhí)行效率彈性應變光明正大,26,組織,明確定位層級架構(gòu)權責分明分工合作,組織精減講求效率職務任期彈性變化,27,用人,舉人以賢用人唯才德才兼?zhèn)溆萌瞬灰?適才適所不吝拔擢強化訓練團隊合作,28,領導,智慧內(nèi)韞以德服人知人善用寬大為懷,注重誠信賞罰公平以身作則功成不居,29,控制,力求平穩(wěn)憂患意識過不憚改

8、試用觀察,績效考核是非分明降低傷害掌握方向,30,訓練,學而時習溫故知新先通後專知行合一,人盡其才鼓勵進修主管支持團隊學習,31,管理循環(huán),計劃?執(zhí)行?考核?改善,32,管理的迷思,管理就是企業(yè)管理有一種正確的組織結(jié)構(gòu)有一套正確管理人的方法管理能學或不能學,33,人的重要性,集中眾人的才智，可以產(chǎn)生難以置信的力量 (P.Drucker)

9、 適當任用人員，才是運用所有資源使其發(fā)揮到極致的有效方法。人是最大的資源，不是成本。心靈(mind)為極重要資源。,34,人的管理方式(1),,1800,1930,1960,1980,2000,35,人的管理方式(2),X理論：人是被動的，

10、必須嚴加看管。Y理論：人是主動的，自己會做好。Z理論：人要彼此信任，才能發(fā)揮創(chuàng)造力。,36,人的管理方式(3),生理的需求(physiological needs)安全的需求(safety needs)社會的需求(social needs)自尊的需求(esteem needs)自我實現(xiàn)的需求(self-actualization needs),馬斯洛(A.Maslow)的需求層次理論,37,用心管理,請不要否定我，即使你不同

11、意(平等心)請聽我說，並了解我(忍耐心)請以體諒的心，告訴我實情(真誠心)請體會我的善意(關懷心)請肯定我內(nèi)在的優(yōu)點(平實心),38,以人為本的管理思惟,培養(yǎng)對人的基本信任提供支持與激勵的環(huán)境努力促進與持續(xù)組織學習建立自律的倫理規(guī)範擴展組織伸展的空間建立新的道德契約,39,員工是寶,尊重人還要高度肯定人的思惟力。容許犯錯，謝謝你犯錯，但請不要再犯第二次。讓員工感受到自已的價值，有成就感。員工潛力無限，不能只會做一

12、件事。不但知道如何做(how to do )，還知道做什麼(what to do )。,40,工作一成不變，只是聽命行事。不容許犯錯，犯錯要罰。棍子與胡蘿蔔，用獎勵與懲罰驅(qū)動員工。員工能力有限，只要將自己工作做好就好。員工只知道如何做(how to do )。,員工是豬,41,服務品質(zhì),42,服務,人生以服務為目的服務以顧客滿意為目的為人民服務、為眾生服務主動發(fā)掘顧客的需要,43,服務系統(tǒng)設計(1),服務需求的變異程度

13、顧客接觸程度,44,服務系統(tǒng)設計(2),服務需求的變異性,顧客接觸程度,高,中,低,無,高,中,低,無,服務標準化,服務客製化,45,服務系統(tǒng)設計,針對方便性以利服務人員合作無間組織有能力處理任何服務需求的變異服務系統(tǒng)提供的服務極為可靠服務系統(tǒng)提供的服務品質(zhì)優(yōu)良且一致能讓顧客滿意,46,品質(zhì),指產(chǎn)品或服務符合顧客期望或超過顧客期望的能力。,47,服務品質(zhì),能一致地符合顧客期望的程度。消費者對服務的滿意程度。

14、消費者事前預期與實際感受的服務，二者之間相互比較的結(jié)果。,48,服務品質(zhì)的決定因素,可接近性溝通能力作業(yè)能力有形實體瞭解顧客程度,反應性可靠性信用度安全性禮貌,49,服務品質(zhì)的缺口(1),,50,缺口1：最高管理者與消費者之間，對服務品 缺口2：最高管理者與部門主管之間，對服務,服務品質(zhì)的缺口(2),質(zhì)的認知差距。,品質(zhì)的認知差距。,51,缺口3：部門主管與現(xiàn)場才務人員之間，對服缺口4：現(xiàn)場服務人員

15、與消費者之間，對服務,服務品質(zhì)的缺口(3),務品質(zhì)的認知差距。,品質(zhì)的認知差距。,52,缺口5：消費者期望的服務品質(zhì)與實際接受,服務品質(zhì)的缺口(4),到的服務，二者之間的差距。,53,缺口1發(fā)生的原因,對顧客沒有詳盡的分析。對顧客的期望認知不正確。市場區(qū)隔未做好。組織層級太多，服務傳遞過程中，資訊產(chǎn)生扭曲。急於推出新的服務項目，未做詳盡的需求分析。,54,缺口2發(fā)生的原因,未將顧客的期望設計在服務規(guī)格中。組織缺乏明確的服務觀念

16、。高階管理人員未充分支持。服務設計未與顧客充分溝通。,55,服務人員未能充分瞭解服務的規(guī)格要求。設計的服務規(guī)格與組織文化有差異。設備及技術無法滿足服務規(guī)格的需求。服務作業(yè)程序無法適應服務規(guī)格的要求。服務規(guī)格太複雜而難以執(zhí)行。,缺口3發(fā)生的原因,56,宣傳過於跨大，給顧客不正確的承諾。宣傳未與服務方式整合。服務人員未依服務規(guī)格辦事。 服務作業(yè)部門與公關文宣部門溝通不良。顧客誤解文宣廣告的訊息。,缺口4發(fā)生的原因,57,

17、顧客有過高或不正確的期望。服務小瑕疪致顧客全盤否定好服務。服務過程品質(zhì)不佳。服務系統(tǒng)設計不良，無法提供穩(wěn)定的服務品質(zhì)。,缺口5發(fā)生的原因,58,服務品質(zhì)的構(gòu)面(1),安全性(security)一致性(consistency)態(tài)度(attitude)完整性(completeness)調(diào)節(jié)性(condition)接近性(availability)即時性(timing)

18、 Sass et al.(1978),59,有形性(tangible)可靠性(reliability)反應性(responsiveness)保証性(assurance)關懷性(empathy) Parasuraman et al. (1988),服務品質(zhì)的構(gòu)面(2),60,服務品質(zhì)的衡量,＊SERVQUAL 量表,61,全面品質(zhì)管理(1)(Total

19、 Quality Management；TQM),組織機構(gòu)內(nèi)每一個人都能持續(xù)不斷從事品質(zhì)改進，以達到顧客滿意。,62,全面品質(zhì)管理(2),1.發(fā)掘顧客的需要2.設計符合顧客需要的服務3.設計作業(yè)程序，使員工容易第一次就把工作做好4.追蹤作業(yè)結(jié)果，以改善服務過程5.將這些概念延伸至上、下游單位,63,TQM成功因素,高階主管的重視與參與持續(xù)改進競爭性標竿員工授權團隊合作決策基於事實而非觀念品質(zhì)改善工具的知識,64,團隊

20、合作,棒球隊的團隊足球隊的團隊網(wǎng)球雙打的團隊,65,行政效能,66,生命週期,67,組織過於龐大複雜內(nèi)部任務紛雜岐異，主管控幅過大。成員角色曖昧，職權劃分不清。功能過於複雜，協(xié)調(diào)功能不彰。,行政組織的病癥(1),68,組織過度監(jiān)控組織簡化，工作單調(diào)，威權專制。行政作業(yè)僵化，應變能力差。分工過細密，能力發(fā)展受侷限。,行政組織的病癥(2),69,行政運作機械化成員冷漠、無力感，行禮如儀。人與組織產(chǎn)生疏離感。將服務對象物

21、化。,行政組織的病癥(3),70,個人在組織內(nèi)尋求定位的障礙：不知為何而戰(zhàn)。行為動機的障礙：沒有歸屬、安全、地位、尊重、發(fā)展及價值感。認同的障礙：缺乏團體的認同與肯定，難以有表現(xiàn)。,行政人員的病癥(1),71,適應的障礙：適應不良、受到排擠、打壓，才能難以發(fā)揮。溝通的障礙：互動的團體互相對應，折耗戰(zhàn)鬥力。合作的障礙：組織內(nèi)部資訊流程故障或被操控，組織沒有效率，腐敗無能。,行政人員的病癥(2),72,彼得原理(Peter Prin

22、ciple) 職位愈往上升，愈可能不勝任，任意任用私人，組織無形擴大。,3P現(xiàn)象(1),73,帕金森定律(Parkinson’s Law) 為了統(tǒng)御的便利，領導者喜歡任用才能不如自己的屬下，冗員增加，組織虛無膨脹。,3P現(xiàn)象(2),74,帕特法則(Parter Rule) 職權越大，能力越差，外行領導內(nèi)行，劣幣驅(qū)逐良幣。,3P現(xiàn)象(3),75,沒有分層負責：使喚不動 高層靠體力：奔波忙碌，事必躬親。 中層靠定力：簽蓋

23、如儀，有請指示，隨機附和。 低層靠推力：依法辦理，有例援例，無例則推。,行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(1),76,行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(2),官腔官調(diào)，晚娘臉孔。上級授意辦理，不肯形諸文字，日後追究責任，上級一推了事，下級經(jīng)辦出事。上下溝通不良，層層蒙混欺騙，只做表面工夫。資訊扭曲誤解，政令窒礙難行。出工不出力，出力不出活，偷懶幹私活。,77,平行溝通不良，本位主義作崇，團隊合作困難。甲等考績輪流分配，大家雨露均霑。向上巴結(jié)奉承，爭功

24、諉過成習。等因奉此，文件成山，耗費人力於無用文書中，製造忙碌辛苦假象。,行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(3),78,一團和氣，相互掩弊，沒有是非，只有利益。派系結(jié)盟，肥水不落外人田。因循故例，毫無創(chuàng)新，一灘死水。謀官如鼠，得官如虎，玩權弄法，因權腐化。推託刁難，用一千個理由拒絕，就不會想一個理由幫忙。,行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(4),79,同類互比：競爭或中傷印象概推：以偏概全投射效應：我欲人欲鄰近如親：遠親不如近鄰,工作行為的通性(1)

25、,80,相互回報：關心或包庇相似相親：相似員工在一起替罪羔羊：死道友不死貧道責任擴散：法不罰眾,工作行為的通性(2),81,行政人員的首要作用，就是發(fā)展並維持溝通系統(tǒng)。運用各種方法傳達消息、事實、觀念、感覺及態(tài)度，以達成共同瞭解的活動。,有效溝通(1),82,原則 確定目標(Focused) 具有彈性(Flexible) 迅速處理(Fast) 友善對待(Friendly),有效溝通(2),83,了

26、解所屬組織與員工實事求是訂定明確目標及優(yōu)先順序後續(xù)追蹤,領導人的重要行為(1),84,論功行賞傳授經(jīng)驗以提升員工能力了解自我(誠實面對自已)以身作責,領導人的重要行為(2),85,領導人是組織機構(gòu)希望的化身，請明白告訴全體人員： 願景(vision)為何？ 任務(missions)為何？ 目標(objectives)為何？ 策略(strategies)為何？組織價值觀的形成,

27、高效能組織的核心,86,工作合理化 找出更有效的工作方法與程序，以提高工作效率。工作改善 運用觀察、分析、綜合、証實的方法，找出資源有效利用的作法。,行政效能的強化,87,改善活動始於問題的發(fā)掘。問題製造者不會感受問題的存在。一般人碰到問題常隱匿它、忽視它。問題就是可能的寶藏，正視它、解決它。犯錯就是問題的顯現(xiàn)。,問題是寶藏,88,提高學校服務品質(zhì)及行政效能。使管理人員更重視師生的需要。每個人都能參與，具有

28、人本思惟。提升學校的競爭力。兼顧努力過程與結(jié)果。高階主管與基層人員能共同努力。,改善的好處,89,1.整理（seiri） 區(qū)分需要與不需要的物品，將不需要的物 　　2.整頓（seiton） 所有物品都有定位。,改善活動的的五個步驟(1),品處理掉。,90,3.整潔（seiso) 確保工作場所的整齊清潔。4.教養(yǎng)（seiketsu） 培養(yǎng)整齊清潔的習慣，並從個人做起。5.紀律(shitsuke) 在工作現(xiàn)

29、場應確實遵守作業(yè)規(guī)範。,改善活動的五個步驟(2),91,品質(zhì)改善工具(1),特性要因圖查檢表柏拉圖層別法,散佈圖推移圖直方圖,92,品質(zhì)改善工具(2),關連圖法系統(tǒng)圖法KJ法箭頭圖法,矩陣圖法PDPC(Process Decision Program Chart)法矩陣數(shù)據(jù)解析法,93,變革管理,改善正在從事中的每項工作活用既有成功服務的知識學習革新(創(chuàng)新→拋棄→再創(chuàng)新),94,以執(zhí)行為導向。以事實為根據(jù)。建

30、立運作機制、坦誠對話。需與績效改善做連結(jié)。預想並討論有待進行的具體事項。每階段都繼續(xù)保持執(zhí)行的紀律。,變革成功因素,95,迎接挑戰(zhàn)(1),服務品質(zhì)是學校存續(xù)的關鍵。全面控制每一活動作業(yè)的品質(zhì)。學校所有成員培養(yǎng)隨時隨地追求工作改善的工作態(tài)度。學校當局決定推動一項全面性的品質(zhì)改善活動。,96,讓品質(zhì)改善活動成為一個持續(xù)的活動。學校更重視教育訓練。學校當局設立品質(zhì)改善小組，負責品質(zhì)改善的推動及服務品質(zhì)的評鑑。品質(zhì)改善的執(zhí)行，

31、列入人事考核項目。,迎接挑戰(zhàn)(2),97,小團體活動 組織內(nèi)工作現(xiàn)場中非正式、自願組成的小團體，舉行品質(zhì)改善及人力發(fā)展的研討活動。 如：品管圈(QCC)、零錯誤運動、品質(zhì)升級運動、思考圈、工作研討圈等。,向高峯挺進(1),98,提案制度 提供個人導向改善的管道，讓組織所有員工都能培養(yǎng)改變工作與改善工作的積極態(tài)度。不但要更努力工作，而且要更漂亮工作。,向高峯挺進(2),99,組織內(nèi)活動 凝聚員工的心理動向，促進溝通，激發(fā)士