版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、醫(yī)院服務流程培訓一二一團醫(yī)院 王華麗,患者感受最明顯的五項直接服務,一、與患者的交流(親切、熱情、 隨和、禮貌;二、操作標準、規(guī)范服務,顧客感受最明顯的六項直接服務,三、醫(yī)療儀器的先進性、方便性、專業(yè)性、安全性;四、病房、病區(qū)干凈、寧靜; 五、出院隨訪:電話慰問、跟蹤康復狀況等。,門診服務流程,一、接待準備檢查各崗位所需物品、準備要充分??剖覚z查專科使用器械消毒情況。檢查著裝是否符合規(guī)定。保持良
2、好的工作狀態(tài)。,門診服務流程,二、迎接客人 使用敬語禮貌待客主動、熱情、周到服務,門診服務流程,三、導醫(yī)導引 顧客進門問好并接待掛號登記介紹專科與專家,按病癥正確分診引導客人到所需科室,并介紹本科答復,提供相關服務(開水提供)接受顧客咨詢,門診服務流程,四、大夫接診按序禮禮貌問好接診問診并做相關檢查,確診后提供相應治療方案醫(yī)助引領患者結帳、取藥、化驗、診療等服務五、恭送客人 主動征詢客人的意見和建議,住院部
3、服務流程,護理站接待入院病人安排房間及床位責任護士接待發(fā)放所需入院用品介紹房內設施的使用方法及注意事項→安排主管大夫接診。負責住院期間患者的護理(術前交代、術后監(jiān)護、認真做好護理記錄)。送患者出院(主動征詢患者住院期間的意見和建議;送患者到醫(yī)院門口,并目送客人離院。),服務要點,莊重 微笑問好 主動熱情,周到快捷 監(jiān)守工作崗位,守時,一二一團醫(yī)院急診入院制度和流程,1、危重、急診患者應本著優(yōu)先搶
4、救的原則,首先通知病房做好搶救準備,由醫(yī)護人員護送,到達相關病房或手術室搶救,然后及時通知家屬辦理床位登記、入院和交費手續(xù):白天——住院處,夜間及節(jié)假日——財務值班室;無家屬時由所在科室護士為患者辦理床位登記和入院手續(xù)。2、護送患者時應注意安全、保暖、人文關懷,途中密切觀察病情變化,保持輸液、用氧及各管道通暢,對外傷骨折患者注意保持體位,減少痛苦,醫(yī)務人員護送患者至病區(qū),并與病區(qū)護士做好交班工作。3、對于有入院指征的急診患者,如因醫(yī)
5、保付費問題或其他原因,患者或其家屬拒絕入院,必須在病歷記錄上簽字或由醫(yī)生說明患者或其家屬拒絕入院原因并由患者或其家屬簽字。4、創(chuàng)傷患者經(jīng)急診處理病情穩(wěn)定、無入院指征者,可讓其離院,必要時留觀察室觀察。5、我院無條件救治的病人,立即轉院治療。通知上級醫(yī)院120及時轉到有條件的醫(yī)院救治。,一二一團醫(yī)院入院制度和流程,(一)各有關部門(醫(yī)務科、護理科、住院部、門診部及各臨床科室等)醫(yī)務人員應通力合作,保證符合收治標準的患者能夠盡快
6、入院治療。(二)各臨床科室應根據(jù)各專業(yè)疾病的特點收治患者入院。在患者入院、轉科或轉院前,需有與病史和體格檢查所提示的輔助于診斷的各類化驗和影像學檢查。(三)對符合本科室收治標準的患者,具有本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)照的醫(yī)師才能簽發(fā)入院證明。入院證明應注明初步診斷,并告知患者及家屬初步的診治計劃、治療結果等信息,幫助患者及家屬做出住院與否的決定。(四)普通患者入院可采取直接住院、協(xié)調護理單元住院、加床住院、預約住院方式,醫(yī)師并提前告知患者住院的
7、方式。(五)對急診或有緊急需求的患者,優(yōu)先診治,優(yōu)先入院。任何科室不得拒收此類病人。(六)患者入院前需要交納預交款,對病情不穩(wěn)定需要搶救的患者,必須先進行搶救,后補款。(七)醫(yī)院員工應關注那些在就醫(yī)過程中存在困難的患者,如年老體弱者、殘疾人、語言交流障礙和聽力受損的患者,提供輪椅、翻譯等幫助。(八)患者辦理入院手續(xù)后,應盡快到相應病區(qū)入住;如未入住,在院外發(fā)生的一切意外,由患者及家屬承擔責任?;颊咦≡浩陂g不得請假離院。,一二一團
8、醫(yī)院轉科制度和流程,(一)住院患者所患疾病,涉及其他專業(yè)科室范圍,應當邀請有關科室會診。被邀科室前來會診,同意轉科后,主管醫(yī)師應向科主任匯報,同意后方可辦理轉科手續(xù)。(二)主管醫(yī)師應向轉入科室聯(lián)系床位及確定轉出時間。(三)主管醫(yī)師要仔細檢查,完善患者在本科住院階段中的所有診療工作,規(guī)范書寫轉出記錄,開具轉科醫(yī)囑。(四)主管醫(yī)師應向患者、家屬交待病情,將本科的診斷以及治療情況概要地說明,并著重說明轉科的原因、目的和必要。解除患者的顧
9、慮,使其能安心地轉入新的科室,接受治療。(五)轉出病區(qū)時,由本病區(qū)工作人員陪送到轉入科室病區(qū),并向轉入科室病區(qū)值班醫(yī)護人員交接,保證治療的延續(xù)性。(六)轉入科室病區(qū)醫(yī)護人員應及時診查患者、下達醫(yī)囑并書寫轉入記錄。,一二一團醫(yī)院出院制度和流程,(一)患者出院應由主治醫(yī)師以上(包括主治醫(yī)師)在評估患者健康狀況、治療情況基礎上,按照本科的具體要求決定。主管醫(yī)師在評估病人需求的基礎上,根據(jù)病人的需要制定相應的出院計劃,必要時鼓勵患者及家屬一
10、起參與。(二)制定出院計劃后,主管醫(yī)師應提前向患者或家屬告知,包括擬定出院時間、出院帶藥、合適的交通工具、出院后去向等。(三)醫(yī)師、護士應根據(jù)病情為出院患者提供必要的服藥指導、營養(yǎng)指導、康復訓練指導、生活或工作中的注意事項等信息服務。(四)醫(yī)師應向每一位出院患者提供出院記錄的副本。依患者需要,還應開具診斷證明等醫(yī)療文書。(五)患者出院當天,醫(yī)師下達出院醫(yī)囑,并與護士協(xié)調出院過程,聯(lián)系提供必需的服務,根據(jù)患者病情幫助其選擇合適的交
11、通工具,讓患者安全出院。(六)病情不宜出院而患者或家屬要求自動出院者,醫(yī)師應加以勸阻,充分說明繼續(xù)治療的重要性及自動出院可能造成的不良后果,如勸阻無效,應報請科主任批準,由患者或其委托代理人簽署相關知情同意文書后辦理出院手續(xù),方可離院。如患方拒絕簽名,醫(yī)師在病程記錄中寫明知情同意告知情況及患方拒絕簽字的情況,請在場的第三方證人(如另外一名醫(yī)師或護士)簽名并留下聯(lián)系方式,書寫者簽名。,,(七)醫(yī)師通知出院而拒絕出院者,應積極勸導并向患方
12、發(fā)出《出院通知書》,必要時報告醫(yī)務部、保衛(wèi)部和患者所在單位或有關部門,共同協(xié)助做好出院工作。(八)隨訪及復診預約制度1、隨訪對象:出院后需院外繼續(xù)治療、康復和定期復診的患者均在隨訪范圍內。2、隨訪方式:包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯(lián)系等。3、隨訪時問:應根據(jù)患者病情和治療需要具體制定。4、隨訪內容:包括了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復情況,指導患者如何用藥、如何康復、何時回院復診、病情變化后的處置意見等專業(yè)技
13、術性指導等。5、負責隨訪的醫(yī)務人員由科主任、護士長和患者住院期間的主管醫(yī)師負責。首次隨訪由科主任以上人員進行,其后由主管醫(yī)師負責,并根據(jù)隨訪情況決定是否與上級醫(yī)師、科主任一起隨訪。隨訪情況由主管醫(yī)師按要求填寫在《出院病人隨訪登記本》上。6、出院患者的首次復診預約應由主管醫(yī)師在患者出院時完成?;颊邚驮\時由門診醫(yī)師根據(jù)患者病情進行下一次復診預約,保證治療的連續(xù)性。7、科主任應對出院患者隨訪和復診預約情況至少每月檢查一次,對沒有按要求進
14、行隨訪的醫(yī)務人員進行督促。醫(yī)務部、護理部對各臨床科室的出院患者隨訪情況定期檢查督導,并將檢查情況及時反饋,促進隨訪預約管理工作持續(xù)改進。,一二一團醫(yī)院轉院制度和流程,(一)限于本院技術設備條件,不能滿足患者診治需求的,由科內討論或由科主任提出,經(jīng)醫(yī)務部報請分管院長批準(門診患者須經(jīng)門診部主任報請分管院長批準),提前與轉入醫(yī)院聯(lián)系,征得同意后方可轉院。急性傳染病、麻風病、精神病不得轉外省治療,需按照上級衛(wèi)生行政部門要求轉入指定醫(yī)療機構。
15、(二)如患者病情危重,途中可能出現(xiàn)病情加重或死亡者,應留院處置,待病情穩(wěn)定或危險過后,再行轉院。(三)轉院前應完善各種病歷資料。住院患者應當辦理出院手續(xù)。(四)病情較重患者轉院時應安排醫(yī)護人員陪護?;颊咿D院時,應同時攜帶病歷摘要。,門診收費服務流程,一、準備工作 檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定準備收銀必須用品準備充足的零錢,門診收費服務流程,二、接待工作 主動向顧客問好接過處方,先核實處方是否符合規(guī)范核實患者姓名和藥品
16、名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向,門診收費服務流程,三、交接工作核實現(xiàn)金和帳目收集整理所有票據(jù)和日報表交回財務清點剩余用品數(shù)量,以便及時補充,藥房服務流程,一、準備工作檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性,藥房服務流程,二、接待工作主動向顧客問好核實處方是否符合規(guī)范核實藥品的名稱和劑量核實電腦數(shù)據(jù)和顧客所購藥品量交代用藥注意事項主動為顧客包裝藥品,藥房服務流程,三、交
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
評論
0/150
提交評論